旅行社外聯業務從業分析

李翔凌

（鄭州鐵路職業技術學院 旅游商貿系，河南 鄭州 450052）

1 旅行社外聯工作概述

旅行社的外聯業務是指通過市場分析，設計開發旅行社線路產品，實現市場營銷目的的旅行社主營業務。

由于旅游產品的特殊性以及旅游市場的日益擴大，旅行社銷售渠道對于旅行社產品的銷售起著越來越重要的紐帶和橋梁作用，旅行社的外聯銷售是旅行社經營管理、業務操作的重中之重。旅行社要選擇最合適的銷售渠道和制定最佳的銷售策略，將旅行社開發的產品以最佳的方式、最便捷的途徑盡快銷售給旅游消費者，從而獲得最佳的經濟效益和社會效益。

旅行社外聯業務是指旅行社通過各種直接或間接的手段，將開發組合的旅游產品轉移到旅游者手中，也就是通過各種銷售手段使旅游者來購買旅游產品。也就我們平時所講的銷售和組團。

2 外聯業務的特征

2.1 綜合性

綜合性主要體現在旅行社外聯業務的綜合性主要體現在工作對象和工作內容上。首先來看工作對象，對外與海內外多種多樣的旅游客戶接洽；對內則與公司內部多個部門，如計調、接待、財務等頻繁產生聯系。外聯人員的工作涉及許多方面的內容，主要分為三個部分:市場部分——主要有市場調研和預測、設計產品、產品推介、廣告宣傳等工作內容；銷售部分——主要有業務洽談、銷售產品、草擬協議和意向書、對外報價和財務核算等工作內容；計劃部分——銷售計劃的制定、客戶管理工作的開展等工作內容。

所以，外聯業務是一項綜合性很強的業務。

2.2 復雜性

由于旅游產品的特殊性以及旅游市場的競爭日益加劇，產品需求彈性大、季節性強、不可儲存和不可轉移等特性，外聯業務工作也隨之復雜,其復雜性就是應“隨變化而變化”。例如，信息資料的多變，增加了工作量；旅游服務提供單位的價格波動，加大了操作難度；游客行為方式的不確定性，也會產生變化因素；政府行為、不可抗力等，也造成了業務出現暫時中斷的可能。所有這一切，都體現了外聯業務的復雜性。

2.3 超前性

外聯業務是旅行社其他業務的基礎，是旅行社的先行官。因此，它的主要工作都必須有一定的超前性。為保證產品質量，必須事先做好旅游團隊的計劃預報和落實工作。為銷售更多的旅游產品，招徠更多的客源，必須事先對市場進行調查，收集信息，了解市場的需求；還必須根據市場的需求，預先設計出適銷對路的旅游產品，并運用恰當的方式加以宣傳和促銷。如果外聯業務人員沒有超前的理念和意識，是難以做好旅游產品銷售工作的。

2.4 時效性

旅游市場競爭激烈、瞬息萬變。對于主要工作對象是旅游市場的外聯業務而言，不抓時機就會失去很多業務機會。因此，強調外聯工作的時效性就顯得非常重要。外聯人員在工作中要特別注意適應一些行業的特征，應加強橫向關系的交流，及時掌握最新信息，注重工作的效率優先。例如，對待客戶的產品咨詢，必須在最短的時間內給與回復，國際慣例對待此類產品咨詢便是24小時。

2.5 經濟性

外聯業務創造是旅行社利潤的重要源泉，其業務的每一環節都直接或間接的影響著旅行社收益。因此，外聯部門的工作必須注意:首先，旅游產品價格的制定必須合理，既要保證效益又要有競爭力，兩者缺一不可；其次，報價必須仔細，稍有疏忽，就會造成較大的經濟損失；第三，簽訂合同必須認真，各條款都要仔細斟酌，避免主客雙方的權益受到損害；第四，協助財務做好收款工作，必須一團一清，盡可能杜絕拖欠款及壞賬現象。

3 外聯人員的素質要求

通過以上內容的綜合討論，就對從事外聯工作的外聯人員提出了其崗位需要的素質要求。

3.1 敬業愛崗

外聯人員必須熱愛旅游事業，內心愿意從事計調工作。這樣才有可能具備認真負責的工作風格、嚴謹細致的工作態度、吃苦耐勞的工作方式。因為，外聯工作其實是很繁雜的，是由無數瑣碎的工作環節組成，很容易就讓人產生職業倦怠。如果沒有“干一行，愛一行”的職業態度，是無法把外聯這份工作做好的。只有愛崗敬業，才能在工作中保持較高的工作熱情，處處以游客利益為中心，主動提供盡善盡美的服務。

3.2 熟練掌握專業知識及相關內容

要想成為一名出色的旅行社外聯人員，除了愛崗敬業的態度基礎，還必須認真鉆研業務，具備一系列專業知識內容，這是從事計調工作重要的基石。主要內容包括:

3.2.1 旅行社的經營管理模式和流程，這樣才能更好的配合旅行社開展工作，發揮計調工作信息統計、產品設計這樣的崗位作用；

3.2.2 航空、鐵路、公路等交通信息和相關的票務情況，尤其是旅行社所在地的交通情況。例如，、同方向的鐵路運輸，直快、特快、高鐵和動車分別有哪些車次，火車票價大致幾何；哪些方向、哪些車次的車票比較緊張等。掌握這些交通知識，在預定團隊時才能有所預判，防止在交通方面出現脫節。

3.2.3 提供旅游接待服務的賓館、酒店以及旅游車隊等有關情況。這里主要指的是在本社進行地接業務時會涉及到的相關接待單位，若進行的是組團業務，這些接待單位一般就有地接社進行推薦了。掌握了這些內容，就能在設計旅游產品時事半功倍。

3.2.4 景區景點、娛樂表演等相關信息。小到旅行社所在地，大到全國甚至世界范圍內知名的景區景點、娛樂表演，作為一名優秀的外聯人員都應該有所了解。特別是本地的景區景點，其門票政策、開放和關閉的時間、地理位置及其他游覽觀賞注意事項等，外聯人員都應熟記于胸，這對合理編排線路、優化游覽行程至關重要。

3.2.5 具有財務、統計、外匯管理方面的知識，這對業務賬目的核算非常有幫助。

3.3 認真負責、條理細致的工作態度

旅游活動涵蓋多個環節，而外聯人員便要統籌運作，使原本零散的各個旅游要素有機結合，成為一套完整的體系。對外聯人員而言，工作過程中任何一個細節，對游客而言都可能是大事。如果沒有認真負責的工作態度，就很有可能導致任何一個工作環節發生疏漏，直接對行程造成致命影響。因此，外聯人員在工作中必須做到認真負責、條理細致，謹慎對待接待過程中的任何一個細節。

3.4 良好的人際交往能力

在工作過程中，外聯人員需要頻繁與外界打交道，其中既有旅行社內部的各個部門，更包括各個旅游合作單位，甚至還有游客方面，因此，善于人際協調和溝通是做好外聯工作的基本條件。進行業務時，外聯人員不但積極主動、還要謙虛謹慎，同時注意樹立與維護本旅行社的聲譽。在與有關部門、單位的合作過程中，一方面需要討價還價、以期獲得最大利潤，另一方面還要建立同對方長期合作的信任關系，這就要求計調人員不僅具備較高的談判水平，還要善于溝通交往，力爭經獲得經濟效益公關效益的雙贏。

3.5 良好的應變能力

正是由于旅游活動涉及環節多，這就使得在旅游接待過程中可變因素多，發生意外事故的幾率比較大。外聯人員應具備較為穩定的心理素質，遇事不慌亂，能夠沉著的應對處理各種突發狀況。對于發生在外聯人員職權范圍之內的情況，立即著手疏通解決或采用備用方案，力爭將問題對游客的影響降到最低。如果是重大事故則要及時向上級相關部門進行請示，方可進行具體處理。

3.6 有團隊合作精神

在旅行社業務過程中，不存在絕對的單打獨斗，任何一項業務的進行，都需要多方參與，只是在業務過程，各方扮演的角色不同而已。在前文我們已經討論過，外聯人員在業務流程中發著至關重要紐作用。即便如此，外練人員仍要清晰地認識到外聯工作只是業務流程中的一個重要節點，仍然需要多方面的上幫下助，才能更為出色的完成工作。所以，外聯人員要認識到團隊的重要性，擅于借助團隊力量，與旅行社相關部門的工作密切配合，發揮團隊作用，共同做好旅游接待服務工作。

3.7 具備一定的市場意識

市場意識是外聯人員始終強調的一種重要素質。外聯人員在工作中要發揮多重作用，扮演多種角色。如果缺乏市場意識，恐怕就不能很好的勝任了。優秀的外聯人員應該可以根據長期的業務接待，總結出市場的消費趨勢，預測市場的發展動態，為上級領導進言獻策。并且，對于可以預見的消費旺季，提前制定相關計劃，將為旅行社銷售的增長提供強有力的推動。

3.8 不斷學習的能力

旅游市場瞬息萬變，信息更迭目不暇接，外練人員必須認識到不斷學習的重要性，培養自己繼續學習的能力。通過不斷獲取專業知識、掌握旅游市場最新資訊、捕捉旅游行業發展動態的途徑，不斷改進工作方法、拓展自身視野、豐富知識體系，來給職業生涯注入無限活力。

3.9 較強的法制觀念

外聯人員要嚴格遵守旅行社的財務制度和相關規定，認真履行職業操守，自覺維護國家和集體利益，不會謀取私利。

3.10 良好的計算機應用能力

網絡化時代，旅行社自然不能置身事外，某些旅行社甚至興起“無紙化”辦公的潮流。外聯人員必須具備良好的計算機應用能力，要熟練運用各種辦公軟件提高工作效率。此外，MSN和QQ等一些聊天工具也可以合理應用作為辦公輔助軟件，及時便捷的進行信息傳遞，可有助于旅行社節約電話費用，有利于控制操作成本。

［1］陳乾康.旅行社計調與外聯業務[M].北京:中國人民大學出版社,2006.

［2］王英霞,滿姝.旅行社外聯與計調[M].沈陽:沈陽出版社,2011.

［3］王中雨.旅行社經營管理實務[M].北京:中國人民大學出版社,2011.