青海省電力公司95598省級呼叫中心知識庫建設

支文斌

(國網青海省電力公司 電力科學研究院，青海 西寧810000)

電力服務熱線95598 既是體現供電企業誠信的窗口，也是傳播供電企業文化的橋梁。 2010 年，國家電網公司從加快推進“兩個轉變”出發，深入貫徹落實科學發展觀，啟動“三集五大”體系建設改革試點工作。 作為“大營銷”體系建設試點單位之一，青海省電力公司首次將呼叫中心的運營理念引入電力行業，將電力服務熱線95598 的運營模式由省級運營升級為全國統一集中管理。 于2010 年12 月23 日成立青海省電力公司省級供電服務中心，新成立的供電服務中心服務范圍覆蓋了全省7 個地市公司、28 個縣公司和105 個農村供電所的117 萬戶用電客戶，避免了屬地化管理模式下因理解偏差等因素導致的執行尺度不一的現象，解決了原各地市呼叫中心之間服務有差異的難題，實現了服務質量同一標準。

呼叫中心業務核心的本質是信息的傳遞、 知識的解答，承擔著把產品和服務相關的信息傳遞給客戶，同時又要把客戶的需求、疑問和建議反饋給產品和服務的生產者、提供者的責任。 衡量呼叫中心的業務及管理水平，最主要的就是看組織、處理和傳遞信息知識的準確率和效率。 知識管理是將組織可得到的各種來源的信息轉化為知識，并將知識與人聯系起來的過程。 知識庫的設計和內容質量直接影響到一線坐席的一次問題解決率、業務回答的準確率。

知識管理的原則是把知識管理過程與呼叫中心的業務及事務工作過程緊緊聯系在一起，主要包括：梳理呼叫中心的業務及事物體系、規劃設計知識庫目錄架構和知識展現方式、規劃建設知識管理工作平臺（IT 系統）、規劃設計知識管理制度。

1 梳理供電服務中心的工作業務

呼叫中心的工作知識一部分來源于呼叫中心的業務工作過程及環節， 還有一部分是在業務工作過程中傳遞的，所以，對業務工作過程及每個環節，都要把各部分知識的具體知識點及形態找到，進而形成中心的工作知識體系。 理清中心的工作知識，掌握中心各個部門和崗位產生的工作知識及提供方式（來源），這是建立工作知識管理方式最重要的基礎。

2 規劃設計知識庫目錄架構和知識展現方式

知識管理原則過程是產生、沉淀、規范、應用、創新。 在具體實現時，要根據梳理出來的工作知識的具體類型，設計具體管理過程。 一般要設計每一類知識的表達形式和每一類知識的表達過程。 因此，知識庫目錄樹結構、知識模板管理是知識庫設計的核心內容。在省級集中之前，青海7 個地市95598呼叫中心已經運營了近7 年，涌現了一批經驗豐富的地方一線專家，他們既熟悉客戶關心的熱點問題，又熟悉電力服務的解決方案。 省級集中之初，本著“一切為了一線坐席方便使用”的原則，召集各地市資深一線專家，通過討論、訪談等多種形式了解各地市95598 知識特點，在一個多月的頭腦風暴中，不斷調整設計思路和方案，規劃設計了具有青海電力特色的95598 知識庫。

2.1 業務為主線、地區為輔線的目錄結構分類

目錄結構的設計應遵循細分粒度原則、目光定位速度理論，將目錄層級數量和同級目錄數量進行合理優化，降低使用者的查找代價，提高知識的快速定位率。 知識庫目錄樹的首層目錄影響著使用人員的工作思維、操作習慣和系統響應效率，首層目錄樹是整個目錄建設的關鍵，因此，本級目錄除了考慮業務定位速度、知識的點擊量多少外，還需要考慮業務的穩定性。 一般首層目錄不適合頻繁改動，經常變動的產品類別不應作為首層目錄。

青海境內經濟發展不均衡，電力客戶分布不均，服務舉措豐富多樣。 因此，青海電力95598 知識庫使用雙重維度展現青海電力立體、多層次的服務體系：用業務維度區分客戶關注的服務內容；用地區維度（省中心+7 個地市）區分全省統一服務標準和地市差異服務內容。

2.2 用多種結構化、半結構化知識實現“傻瓜式”應答

知識庫作為解答客戶問題的資料庫， 坐席在實際工作時，完全就可以按照知識庫上的答案給予回答。 在不斷的摸索中，按照地區維度將知識模板區分為全省統一知識模板和地市差異知識模板兩類。 對于全省統一知識，概述知識背景，詳解業務要點及工作流程，設計客戶常見問題應答，用“操作”統一分析過程，用“話術”規范解答過程，給客戶帶來“通俗不業余、專業不深奧”的良好感知。 對于地市差異知識，設計了目錄相同、名稱相同、表述格式相同的“三統一”的地市差異半結構化模板，保證了地市差異知識“多而不亂、異而不散”。 通過類似處理，將看似沒有規律的電力知識中相似的知識內容清晰展現， 形成了一套有利于客服人員系統記憶、快速定位、高效應答的青海電力95598 知識體系。

3 規劃建設知識管理工作平臺（IT 系統）

在實際規劃建設中，要把各類型工作知識的管理形式和方式以功能模塊和管理程序的軟件來實現。 我們以華為技術有限公司CSP 系統知識庫組件為模板，針對電力呼叫中心進行了二次開發與定制，形成了青海電力95598 知識庫，并借助這一平臺不斷豐富95598 知識體系的展現方式，給一線坐席提供強大的支持。

3.1 知識網絡化實現目錄樹和業務技能的有效對接

一個好呼叫中心知識庫的目錄分類除了需考慮知識本身的分類結構外，還需要考慮如何與業務技能進行有效的對接，以便更有效地分配業務權限，方便不同地區、不同業務技能的人員可以更快捷有效地查找到需要的業務知識。 我們在存儲每個知識點時，除了存放“標題”、“區域”、“內容”等基本屬性外，還記錄了該知識點對應的關聯知識、鏈接知識等邏輯屬性，實現了離散知識之間的快速跳轉。

我們將目錄樹中的各類知識， 根據知識的關聯程度，通過制作鏈接知識、相關知識等方式，對存在邏輯業務相關性的知識點進行手動關聯，保證了知識的“殊途同歸”，增強一線坐席“透過現象看本質”的專家指導信賴感，提升了客戶對青海電力服務熱線的認可度。

3.2 目錄定位為主、檢索定位為輔的知識海洋定位模式

青海電力95598 知識庫主要采用了目錄定位為主、檢索定位為輔的定位方式實現知識的快速尋找。 在檢索的使用中，除了考慮使用何種檢索方法外，檢索結果的展現、檢索結果的排列順序等指標也是直接影響了檢索的效率和質量。 青海電力95598 知識庫支撐全文檢索、模糊檢索、關鍵字檢索、高級檢索等復合檢索功能；檢索結果的展現、檢索結果的排列順序，字體的大小，顏色的配搭等，均符合互聯網檢索一般反饋模式，使得具備基本上網瀏覽技能的使用者可以輕松掌握。

4 規劃設計知識管理制度

知識庫內容涉及到公司的各級各部門各專業， 由于原95598 市級屬地化管理， 知識的收集與傳授僅依靠一線專家不斷摸索、日積月累，缺乏系統和專業的梳理和提煉，集中之后，傳統的“地域自學版”顯然不能滿足“廣域集中版”的需求。 因此，我們制定了一系列管理辦法和規章制度，明確了省、市、縣公司知識信息報送的職責，規范了知識報送流程，建立了知識共享體系， 實現了從95598 到全省各級服務人員、從內部到外部的多級立體知識分享體系。 該體系通過供電服務中心、 省公司以及各地市公司知識聯系人的緊密溝通，實現了知識從客戶端到公司端的被動更新、從公司端到客戶端的主動更新，保證了各項電力服務舉措在青海省電力公司、 各地市公司、95598 供電服務熱線、95598 網站的同步執行。 該體系還為全省各市、縣員工開放了查閱權限，各級營業廳窗口、遠程工作站以及營銷部各專業部門可根據需要查閱客戶常見問題的標準處理方式，根據95598 知識庫內容統一對外答復，提升各級服務人員優質服務水平。 在滿足知識內部分享要求的同時，該體系支持“電力知識百度”檢索。 電力客戶在瀏覽95598 網站時“百度”一下即可獲取各類電力服務信息，實現了客戶自助服務需求，為客戶提供多渠道的服務方式，提升客戶服務感受，有效分流了人工話務量。

5 結束語

作為承載各類信息的平臺，一個剛剛運行一年多的新生命，青海省電力公司供電服務中心知識庫應用仍處于初級階段，在員工使用意愿的引導、員工使用能力及習慣的培養、知識庫結構及規則優化、知識庫的延伸與細分、知識管理工作平臺功能實現等方面還有許多工作要做。 我們會繼續以市場和客戶服務為核心，按照現代營銷業務發展和公司集團化運作、集約化發展和精細化管理的要求，在營銷管理的各個層面進行現代化改革，提升服務能力與水平，降低電力企業經營成本，提高企業經濟效益和社會效益，塑造國家電網公司品牌形象。

［1］李文香.361°水晶管理[M].北京：華藝出版社，2010.

［2］鄧文彪.呼叫中心知識管理需求問題及解決思路[EB/ OL].(2007-09-30).http://www.vsharing.com/k/CRM/ 2007-9/A601821.html.

［3］桑磊.呼叫中心知識庫管理策略解析[EB/OL].(2009-06-09).http://www.kmcenter.org/html/s3/200906/ 09-8662.html.

［4］孔劍云.讓知識庫匯集客戶的需求[EB/OL].(2009-03-21). http://www.utry.cn/briefdetail.jsp?id=36.