公共圖書館與重要利益相關者建立信任合作關系——以東莞圖書館為例

張石欣

(東莞圖書館，廣東 東莞 523071）

利益相關者理論的基本思想源于1759年亞當·斯密的《道德情感論》所提出的合作、協作理念。美國斯坦福研究所(Stanford Research Institute)在1963年首次使用了“利益相關者”這一術語，并將利益相關者籠統地定義為：對企事業來說存在這樣一些利益群體，如果沒有他們的支持，企業就無法生存。從此，人們開始認識到，企業的存在并非僅僅為股東服務，在企業的周圍還存在著許多相關的利益群體。1984年，美國經濟學家弗里曼(Freeman，R.Edward)出版了《戰略管理：利益相關者方法》一書，奠定了利益相關者管理理論的基石。

1 利益相關者理論

1.1 利益相關者概念

弗里曼(Freeman，R.Edward)在《戰略管理：利益相關者方法》一書中這樣定義利益相關者：“利益相關者是指任何能夠影響公司目標的實現，或者受公司目標實現影響的團體或個人”。此定義提出了一個普遍的利益相關者概念，不僅將影響公司目標的個人或群體視為利益相關者，同時還將公司目標實現過程中受影響的個人或群體也算作是利益相關者，進一步拓展了利益相關者的內涵。

1.2 公共圖書館利益相關者內涵

2002年以來，我國圖書情報研究領域開始出現了“利益相關者”的提法，將“利益相關者”管理理念應用到圖書館管理和服務中。

借鑒利益相關者概念，將公共圖書館的利益相關者定義為，能夠影響公共圖書館對文獻資源的收集、整理、存儲、加工、開發和服務功能或者被這些公益性服務實現過程影響的團體和個人。根據公共圖書館在管理和服務中相關的團體和個人情況，筆者將利益相關者劃分為七大群體：圖書館用戶、員工、政府部門、供應商、圖書館業界、媒體以及其他與圖書館合作的社會團體和個人。借鑒企業利益相關者的分類特點，同時根據公共圖書館組織目標、活動、結構和環境等特性，尤其是各類利益相關者與圖書館的相關度，將七類利益相關者劃分為核心利益相關者和重要利益相關者二個層次。核心利益相關者主要包括圖書館用戶、員工、政府部門。重要利益相關者包括供應商、圖書館業界、媒體以及其他與圖書館開展合作的社會團體和個人。本文試圖從東莞圖書館的實踐出發，就如何均衡重要利益相關者關系，建立合作信任關系，達到多贏的同時，實現圖書館的戰略發展目標進行探討。

2 重視重要利益相關者，構建信任合作關系

不同歷史時期和社會背景，公共圖書館都有其不同了戰略發展目標。進入21世紀以來，東莞圖書館面對社會環境、信息技術、公眾需求的急劇變化，主動由傳統服務向現代服務轉型，確立了以“知識惠東莞”為使命，以“建設國內一流、國際知名的現代化城市中心圖書館”為愿景的戰略發展目標。處理好與重要利益相關者之間的利益關系，是圖書館實現戰略目標重要一環。東莞圖書館高度重視與重要利益相關者之間關系的建立，并關注如何使得這種相關關系保持相對長久穩定，達到圖書館服務社會效益的最大化。

2.1 與供應商建立戰略合作關系，構建雙贏機制

根據供應商為圖書館提供的產品一般可分為資源供應商、設備供應商和服務供應商三種。就供應商自身而言，追求經濟利益最大化是他們的共同特點。為讀者提供優質服務是圖書館追求的目標，兩者如何建立合作關系，達到雙贏是我們應該思考的問題。

公共圖書館屬于國家公益性事業單位，一般通過政府公開招標、簽定訂購合同等方式，與資源、設備、服務供應商建立起合作關系。東莞圖書館采取多種合作方式，與供應商之間構建長期或短期合作機制。并根據戰略發展和業務活動開展的需要，確立核心合作方、主要合作方、一般合作方和臨時合作方。必要的時候，圖書館在技術、管理等方面給合作方一定的支持，真正做到雙贏。如與國內大型數字資源供應商采取先試用在購買的方式，一方面圖書館能夠為讀者提供更多的資源，通過利用情況衡量資源的可購買性；另一方面供應商也在提供試用的過程中得到廣泛宣傳和推廣。又如圖書館與資源供應商共同舉辦資源的推廣活動，以講座、現場演示等形式宣傳和推廣數字資源。（詳見表1）

2.2 與圖書館業界同行開展多形式、多渠道的合作，實現共同提升

圖書館業界與公共圖書館屬同一專業領域，與業界的業務交流與合作，對提升服務水平具有重要意義。東莞圖書館與業界、專家建立起業務指導、交流、合作辦學、合作研發等溝通交流機制；如與設有圖書館學專業的高校建立業務合作關系，舉辦公益圖書館論壇、開辦研修班；與具有圖書館背景的公司開展合作研發，生產適合圖書館業服務需求的產品。（詳見表2）

2.3 與媒體等新聞機構建立多渠道溝通方式

媒體的首要職能就是及時真實地傳播信息，報道時事新聞。東莞圖書館采取主動提供信息、臨時通報、媒體主動報道、約見記者、新聞發布等方式，建立多種溝通渠道。（詳見表 3）

2.4 與圖書館開展合作的社會團體和個人

公共圖書館在展覽、講座、讀者培訓、讀者活動等方面與社會團體或個人簽定合作協議，共同進行活動策劃、組織、信息發布、活動總結與表彰等。開展合作，共同為用戶提供服務。

公共圖書館與重要利益相關者建立信任、合作、雙贏機制，是圖書館實現戰略目標的重要環節。圖書館根據各層次、各群體利益相關者的不同特點和需求，尋找與他們的訴求相通的契合點和平衡點，采取多形式、多渠道建立起溝通與合作的平臺，在共同發展、共同提升的同時，也為圖書館戰略目標實現提供了重要的保障與前提。

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