公共圖書館提升服務能力的探索

陳火明

(廣東省立中山圖書館，廣東 廣州510110)

1 公共圖書館服務的重要性

公共圖書館，是由國家中央或地方政府管理、資助和支持的，免費為社會公眾服務的圖書館。[1]一個地區的公共圖書館是這個地區的信息中心，是人們尋求知識的渠道，為人們進行終身教育提供了基本條件。

公共圖書館通過對文獻資源進行收藏、整理和傳遞，在提高人們科學文化水平，傳承人類社會文明，促進國家經濟、科學、文化、教育事業的發展等方面起著重要作用。 古往今來，很多有成就的人都有利用公共圖書館讀書學習的習慣。 相比于利用網上的信息資源進行學習，公共圖書館不僅擁有大量的數據庫資源還有分類清晰，體系完整的紙質文獻資源，且這些信息資源經過歷年的整理、分類匯集在一起，對人們學習掌握某一方面知識能提供更完整，更全面的幫助。

一直以來，公共圖書館上述社會職能都是通過公共圖書館的服務來實現的，良好的服務能使文獻資源得到有效的利用，并節省讀者的時間，提高讀者學習的效率。

2 當前公共圖書館服務的現狀

隨著社會經濟和信息技術的發展， 當前公共圖書館的服務有了很大的進步。 各個地區普遍重視了公共圖書館的建設和服務，紛紛建立起了新館，不僅擴大了館舍，豐富了文獻信息資源，提供了網絡，規劃構建市、區、街道和社區分級的圖書館服務體系，且開始提供更多的免費服務、便捷服務，賦予讀者借閱更多利用圖書館資源的權利。 例如，杭州市圖書館自2004 年實施一證通，依托文化共享工程，建立了以杭州市圖書館為龍頭，區縣圖書館為分中心，街道鄉鎮圖書館為基層中心，小區村圖書館為基層服務點的四級圖書館網絡體系。[2]深圳市圖書館自2003年以來，已初步建立起一個以市圖書館為龍頭，區圖書館為骨干，街道圖書館為基礎，社區圖書館為節點的四級公共圖書館服務體系。[3]廣東省立中山圖書館自2010 年改擴建完成后，為讀者提供自助借還書機服務，實行一卡通，提供無線wifi 上網，增加讀者的借書量等等。

可以說當前公共圖書館在宏觀和硬件方面服務的發展已基本滿足了人們的需求，但在微觀和軟件服務方面，比如說圖書館的服務理念，服務的專業水平，圖書館與時俱進的創新服務和讀者與讀者，讀者與館員之間的交流等在筆者看來還存在著薄弱和待加強的地方。

“讀者第一”的服務理念，在公共圖書館界是最為流行的，也是被普遍認可的，這是公共圖書館服務理念發展的一大進步，但相比于一些知名企業的經營理念，如松下電器的讓生活更美好，筆者認為“讀者第一”的服務理念猶如商業服務上說的“顧客是上帝”一樣，缺乏公共圖書館具有信息文獻典藏與傳遞，文化教育與娛樂，傳承人類文明等職能與使命的相關內涵。目前公共圖書館館員的工作大多還是停留在文獻編目、整書排架、查找信息、咨詢和傳統借還上，缺乏能對文獻資源進行整合、開發和推廣利用的學科館員。 各大公共圖書館提供主要服務的中文借閱部和期刊部，大部分還停留在將文獻依照《中國圖書館分類法》從A 到Z 按索書號順序整齊排列，針對不同類型讀者開辟特色閱覽區和整合某類型與人們生活息息相關的文獻資源等與時俱進的創新服務還有待增加。

硬件是基礎，軟件是靈魂。 當前公共圖書館在硬件條件日趨完善的情況下，若能在“軟件”上多做探索，便能更好地提升公共圖書館的服務能力。

3 提升公共圖書館服務能力的主要對策

3.1 深化服務理念，有效解決讀者問題

印度圖書館學之父阮岡納贊總結了圖書館工作的五大定律，指出書是為了用的，每本書都有其讀者，每個讀者都有其書，節省讀者時間，圖書館是一個生長著的有機體。書是為了用的，指出了圖書館收藏文獻資源與提供給讀者利用兩者是互相結合，密不可分的，收藏的目的是為了利用。每本書都有其讀者，每個讀者都有其書，指出了在利用圖書館過程中，圖書館員要善于將文獻資源提供給某類型有需求的讀者，同時也要善于為有需求的讀者，提供相關的文獻資源。 簡而言之，就是圖書館的服務要為書找人，為人找書，從而能充分地發揮文獻資源的利用效率和最大程度地滿足各類型讀者的需求。 節省讀者時間，圖書館是一個生長著的有機體，指出了圖書館的基本宗旨是為讀者服務，要提高服務效率，并做到與時俱進，不斷創新發展。 阮岡納贊的五大定律，揭示了圖書館工作的基本性質，為圖書館服務指明了方向，有著豐富深刻的內涵，對于深化圖書館的服務理念有著很重要的指導意義。因此，圖書館的服務理念，在“以人為本，讀者第一”基礎上，還需要充分認識和貫徹阮岡納贊的圖書館五大定律。

讀者問題是影響圖書館服務能力的主要因素。 所謂的讀者問題，是指讀者在利用圖書館過程中遇到的麻煩和障礙。 例如，某類型圖書太少、新進書上架速度太慢、借閱圖書期限太短、指引說明不清晰、工作人員服務態度不好等等。有效地解決讀者問題能快速提升圖書館的服務能力。面對讀者問題，圖書館員首先得從自身工作來找原因，是不是工作做得還不夠到位，并學會換位思考，假如自己是讀者，是不是也會遇到此類問題。經過一番思考，分析找到問題的癥結，從而做出調整和改變，使得此類問題很少再出現或不再出現，才算是有效解決了讀者問題。例如，筆者在一線為讀者服務時，不少讀者會從自助借還書機那邊過來咨詢機器的使用方法、 在哪里刷卡和讀者卡的密碼等等，經過一番考慮，筆者建議在有文字使用說明的基礎上，增加視頻使用演示并組織幾次“圖書館一日游”活動，現場為廣大讀者講解。 此后不少讀者漸漸開始習慣了使用自助借還書，這樣一來此讀者問題便得到了有效解決。

3.2 與時俱進，開展適應社會需求的專業服務

目前我國大部分的公共圖書館，在一線開展的服務基本上都是將各類型文獻資源統一對待，按照《中國圖書館分類法》將文獻按字母分類順序排架， 在一個書庫或在一個閱覽室里各類型的圖書大而全，顯示不出各類型文獻所具有的特色。 在筆者看來，《中國圖書館分類法》將人類的知識分成了各大類，但考慮到千百年來人們的基本生活（衣食住行娛樂）是不變的和某個地區必有其某些特色，因此，在有條件的公共圖書館，可開設與之相關的或某專業類型文獻的借閱室，使得圖書館可以在一個較大的空間里集中地去收集、整理和組織相關文獻資源。這樣不僅豐富了文獻資源，也方便了讀者利用。同時，耳濡目染，也可以大大提高圖書館員的職業素質，使她們不再感覺到工作的簡單枯燥，使她們不僅懂得信息的分類和組織，同時也具有某些方面的專長。例如，開設飲食生活借閱室，收集古今中外有關飲食營養，菜肴制作和飲食文化等類型的圖書；在沿海經濟發達城市，開設經濟金融借閱室；在以農業為主的城市，開設農業科技借閱室；應對目前社會老齡化趨勢，開設老年人借閱室等等。總之，提升公共圖書館的服務需要與時俱進，關注社會需求的實際，在有條件的情況下多開展一些專業服務。

3.3 培養專業館員，把關文獻質量，拓寬服務領域

在硬件條件已取得發展并逐漸完善的公共圖書館，要進一步提升服務能力，關鍵是要擁有一批熱愛圖書館工作，具備專業素養的圖書館員。在圖書館的各服務領域和各業務領域，培養館員積極鉆研業務，精通業務的氛圍。

目前，全國很多公共圖書館已經建成了新館，擴大了館舍面積，但按目前文獻采購的速度，很多圖書館幾年后就要面臨書庫飽和狀態。 其原因主要是近年來出版物大量增加，公共圖書館的購書經費也在大幅度增加。 不少讀者反映，現在出版的書少有經典的，形式多樣卻內容膚淺，可讀性不強。因此，培養熟悉本館文獻資源，且各學科綜合業務素質較強的圖書館員，采購圖書時嚴格把關，將經過挑選優質的、最有價值的圖書呈現給讀者，增強讀者對圖書館文獻的認同感，從而提高圖書館文獻的服務質量。

在如今信息技術不斷發展和信息量不斷增加的時代背景下，為了提升圖書館的服務能力，要改變過去那種被動式的服務，主動拓寬服務領域，更大程度地滿足讀者需求。例如開展網上文獻傳遞，網絡化的電子參考咨詢和特色文獻、地方文獻甚至古籍文獻的開發整理。例如，由廣東省立中山圖書館設立的聯合參考咨詢網依托館藏數字化書刊資源和網絡資源，至今已為大量讀者提供了網上在線服務；整理影印出版的大型地方文獻叢書《廣州大典》搶救了大量古老的地方文獻。公共圖書館開展和做好這些工作都需要有大量的專業館員，投入大量的時間和精力。

人才是提升公共圖書館服務能力的核心，注重專業館員的培養是提升圖書館服務能力的保障。

3.4 為讀者搭建交流的平臺

在公共圖書館的傳統服務中，強調館員與讀者之間的交流，而忽視了讀者與讀者間的交流；注重館員為讀者服務，而忽視了讀者間的互助。其原因在于缺乏一個給讀者交流的平臺。在圖書館里，我們常常看到一個“靜”字，目的是為了營造一個安靜的環境，讓讀者專心看書。但筆者認為，讀書學習不是一件獨立、孤立的事情。蕭伯納說過：“你有一個蘋果，我有一個蘋果，我們彼此交換，每人還是一個蘋果；但你有一種思想，我有一種思想，彼此交換，我們就都有了兩種思想，甚至更多。 ”中國古語說：“三人行，必有我師”。 可見，讀書學習不僅是可以從書本中學習知識，也是可以從別人那里學習到知識，甚至從別人那里學到的知識又可以加深自己從書中學習到的知識。 因此，公共圖書館為讀者搭建交流的平臺，促進讀者間的交流，能使讀者更好地掌握知識文化，能使文獻資源得到更好的利用。 例如，創建讀者論壇；定期出版《讀者園地》，發表讀者心聲心得；成立讀書交流協會，設立讀者交流活動室等等。 同時，圖書館也可以通過組織活動或邀請專家開展講座來促進讀者間的交流，甚至是讀者與專家的交流。[4]

4 結語

在信息化社會里，公共圖書館的信息地位優勢越來越明顯，公共圖書館的服務能力倍受重視， 探索提升公共圖書館服務能力的方法，對發展公共圖書館事業，完成公共圖書館的使命有著重要意義。 意識是行動的先驅，筆者相信擁有良好服務理念的專業館員，定能與時俱進開展各項專業服務，使廣大讀者享受到更便捷、更優質的信息文化服務。

［1］吳慰慈，董焱.圖書館學概論[M].北京:北京圖書館出版社，2002.

［2］羅京萍.杭州地區公共圖書館“一證通”模式的探討與實踐[J].圖書館理論與實踐，2008（5）.

［3］余勝.深圳“圖書館之城”建設的成效與發展思考[J].圖書館論壇，2007（2）.

［4］劉靜雅.略論圖書館講座活動的作用[J].圖書館論壇，2006(6).