公共圖書(shū)館提升服務(wù)能力的探索

陳火明

(廣東省立中山圖書(shū)館，廣東 廣州510110)

1 公共圖書(shū)館服務(wù)的重要性

公共圖書(shū)館，是由國(guó)家中央或地方政府管理、資助和支持的，免費(fèi)為社會(huì)公眾服務(wù)的圖書(shū)館。[1]一個(gè)地區(qū)的公共圖書(shū)館是這個(gè)地區(qū)的信息中心，是人們尋求知識(shí)的渠道，為人們進(jìn)行終身教育提供了基本條件。

公共圖書(shū)館通過(guò)對(duì)文獻(xiàn)資源進(jìn)行收藏、整理和傳遞，在提高人們科學(xué)文化水平，傳承人類社會(huì)文明，促進(jìn)國(guó)家經(jīng)濟(jì)、科學(xué)、文化、教育事業(yè)的發(fā)展等方面起著重要作用。 古往今來(lái)，很多有成就的人都有利用公共圖書(shū)館讀書(shū)學(xué)習(xí)的習(xí)慣。 相比于利用網(wǎng)上的信息資源進(jìn)行學(xué)習(xí)，公共圖書(shū)館不僅擁有大量的數(shù)據(jù)庫(kù)資源還有分類清晰，體系完整的紙質(zhì)文獻(xiàn)資源，且這些信息資源經(jīng)過(guò)歷年的整理、分類匯集在一起，對(duì)人們學(xué)習(xí)掌握某一方面知識(shí)能提供更完整，更全面的幫助。

一直以來(lái)，公共圖書(shū)館上述社會(huì)職能都是通過(guò)公共圖書(shū)館的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，良好的服務(wù)能使文獻(xiàn)資源得到有效的利用，并節(jié)省讀者的時(shí)間，提高讀者學(xué)習(xí)的效率。

2 當(dāng)前公共圖書(shū)館服務(wù)的現(xiàn)狀

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)和信息技術(shù)的發(fā)展， 當(dāng)前公共圖書(shū)館的服務(wù)有了很大的進(jìn)步。 各個(gè)地區(qū)普遍重視了公共圖書(shū)館的建設(shè)和服務(wù)，紛紛建立起了新館，不僅擴(kuò)大了館舍，豐富了文獻(xiàn)信息資源，提供了網(wǎng)絡(luò)，規(guī)劃構(gòu)建市、區(qū)、街道和社區(qū)分級(jí)的圖書(shū)館服務(wù)體系，且開(kāi)始提供更多的免費(fèi)服務(wù)、便捷服務(wù)，賦予讀者借閱更多利用圖書(shū)館資源的權(quán)利。 例如，杭州市圖書(shū)館自2004 年實(shí)施一證通，依托文化共享工程，建立了以杭州市圖書(shū)館為龍頭，區(qū)縣圖書(shū)館為分中心，街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書(shū)館為基層中心，小區(qū)村圖書(shū)館為基層服務(wù)點(diǎn)的四級(jí)圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)體系。[2]深圳市圖書(shū)館自2003年以來(lái)，已初步建立起一個(gè)以市圖書(shū)館為龍頭，區(qū)圖書(shū)館為骨干，街道圖書(shū)館為基礎(chǔ)，社區(qū)圖書(shū)館為節(jié)點(diǎn)的四級(jí)公共圖書(shū)館服務(wù)體系。[3]廣東省立中山圖書(shū)館自2010 年改擴(kuò)建完成后，為讀者提供自助借還書(shū)機(jī)服務(wù)，實(shí)行一卡通，提供無(wú)線wifi 上網(wǎng)，增加讀者的借書(shū)量等等。

可以說(shuō)當(dāng)前公共圖書(shū)館在宏觀和硬件方面服務(wù)的發(fā)展已基本滿足了人們的需求，但在微觀和軟件服務(wù)方面，比如說(shuō)圖書(shū)館的服務(wù)理念，服務(wù)的專業(yè)水平，圖書(shū)館與時(shí)俱進(jìn)的創(chuàng)新服務(wù)和讀者與讀者，讀者與館員之間的交流等在筆者看來(lái)還存在著薄弱和待加強(qiáng)的地方。

“讀者第一”的服務(wù)理念，在公共圖書(shū)館界是最為流行的，也是被普遍認(rèn)可的，這是公共圖書(shū)館服務(wù)理念發(fā)展的一大進(jìn)步，但相比于一些知名企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，如松下電器的讓生活更美好，筆者認(rèn)為“讀者第一”的服務(wù)理念猶如商業(yè)服務(wù)上說(shuō)的“顧客是上帝”一樣，缺乏公共圖書(shū)館具有信息文獻(xiàn)典藏與傳遞，文化教育與娛樂(lè)，傳承人類文明等職能與使命的相關(guān)內(nèi)涵。目前公共圖書(shū)館館員的工作大多還是停留在文獻(xiàn)編目、整書(shū)排架、查找信息、咨詢和傳統(tǒng)借還上，缺乏能對(duì)文獻(xiàn)資源進(jìn)行整合、開(kāi)發(fā)和推廣利用的學(xué)科館員。 各大公共圖書(shū)館提供主要服務(wù)的中文借閱部和期刊部，大部分還停留在將文獻(xiàn)依照《中國(guó)圖書(shū)館分類法》從A 到Z 按索書(shū)號(hào)順序整齊排列，針對(duì)不同類型讀者開(kāi)辟特色閱覽區(qū)和整合某類型與人們生活息息相關(guān)的文獻(xiàn)資源等與時(shí)俱進(jìn)的創(chuàng)新服務(wù)還有待增加。

硬件是基礎(chǔ)，軟件是靈魂。 當(dāng)前公共圖書(shū)館在硬件條件日趨完善的情況下，若能在“軟件”上多做探索，便能更好地提升公共圖書(shū)館的服務(wù)能力。

3 提升公共圖書(shū)館服務(wù)能力的主要對(duì)策

3.1 深化服務(wù)理念，有效解決讀者問(wèn)題

印度圖書(shū)館學(xué)之父阮岡納贊總結(jié)了圖書(shū)館工作的五大定律，指出書(shū)是為了用的，每本書(shū)都有其讀者，每個(gè)讀者都有其書(shū)，節(jié)省讀者時(shí)間，圖書(shū)館是一個(gè)生長(zhǎng)著的有機(jī)體。書(shū)是為了用的，指出了圖書(shū)館收藏文獻(xiàn)資源與提供給讀者利用兩者是互相結(jié)合，密不可分的，收藏的目的是為了利用。每本書(shū)都有其讀者，每個(gè)讀者都有其書(shū)，指出了在利用圖書(shū)館過(guò)程中，圖書(shū)館員要善于將文獻(xiàn)資源提供給某類型有需求的讀者，同時(shí)也要善于為有需求的讀者，提供相關(guān)的文獻(xiàn)資源。 簡(jiǎn)而言之，就是圖書(shū)館的服務(wù)要為書(shū)找人，為人找書(shū)，從而能充分地發(fā)揮文獻(xiàn)資源的利用效率和最大程度地滿足各類型讀者的需求。 節(jié)省讀者時(shí)間，圖書(shū)館是一個(gè)生長(zhǎng)著的有機(jī)體，指出了圖書(shū)館的基本宗旨是為讀者服務(wù)，要提高服務(wù)效率，并做到與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新發(fā)展。 阮岡納贊的五大定律，揭示了圖書(shū)館工作的基本性質(zhì)，為圖書(shū)館服務(wù)指明了方向，有著豐富深刻的內(nèi)涵，對(duì)于深化圖書(shū)館的服務(wù)理念有著很重要的指導(dǎo)意義。因此，圖書(shū)館的服務(wù)理念，在“以人為本，讀者第一”基礎(chǔ)上，還需要充分認(rèn)識(shí)和貫徹阮岡納贊的圖書(shū)館五大定律。

讀者問(wèn)題是影響圖書(shū)館服務(wù)能力的主要因素。 所謂的讀者問(wèn)題，是指讀者在利用圖書(shū)館過(guò)程中遇到的麻煩和障礙。 例如，某類型圖書(shū)太少、新進(jìn)書(shū)上架速度太慢、借閱圖書(shū)期限太短、指引說(shuō)明不清晰、工作人員服務(wù)態(tài)度不好等等。有效地解決讀者問(wèn)題能快速提升圖書(shū)館的服務(wù)能力。面對(duì)讀者問(wèn)題，圖書(shū)館員首先得從自身工作來(lái)找原因，是不是工作做得還不夠到位，并學(xué)會(huì)換位思考，假如自己是讀者，是不是也會(huì)遇到此類問(wèn)題。經(jīng)過(guò)一番思考，分析找到問(wèn)題的癥結(jié)，從而做出調(diào)整和改變，使得此類問(wèn)題很少再出現(xiàn)或不再出現(xiàn)，才算是有效解決了讀者問(wèn)題。例如，筆者在一線為讀者服務(wù)時(shí)，不少讀者會(huì)從自助借還書(shū)機(jī)那邊過(guò)來(lái)咨詢機(jī)器的使用方法、 在哪里刷卡和讀者卡的密碼等等，經(jīng)過(guò)一番考慮，筆者建議在有文字使用說(shuō)明的基礎(chǔ)上，增加視頻使用演示并組織幾次“圖書(shū)館一日游”活動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)為廣大讀者講解。 此后不少讀者漸漸開(kāi)始習(xí)慣了使用自助借還書(shū)，這樣一來(lái)此讀者問(wèn)題便得到了有效解決。

3.2 與時(shí)俱進(jìn)，開(kāi)展適應(yīng)社會(huì)需求的專業(yè)服務(wù)

目前我國(guó)大部分的公共圖書(shū)館，在一線開(kāi)展的服務(wù)基本上都是將各類型文獻(xiàn)資源統(tǒng)一對(duì)待，按照《中國(guó)圖書(shū)館分類法》將文獻(xiàn)按字母分類順序排架， 在一個(gè)書(shū)庫(kù)或在一個(gè)閱覽室里各類型的圖書(shū)大而全，顯示不出各類型文獻(xiàn)所具有的特色。 在筆者看來(lái)，《中國(guó)圖書(shū)館分類法》將人類的知識(shí)分成了各大類，但考慮到千百年來(lái)人們的基本生活（衣食住行娛樂(lè)）是不變的和某個(gè)地區(qū)必有其某些特色，因此，在有條件的公共圖書(shū)館，可開(kāi)設(shè)與之相關(guān)的或某專業(yè)類型文獻(xiàn)的借閱室，使得圖書(shū)館可以在一個(gè)較大的空間里集中地去收集、整理和組織相關(guān)文獻(xiàn)資源。這樣不僅豐富了文獻(xiàn)資源，也方便了讀者利用。同時(shí)，耳濡目染，也可以大大提高圖書(shū)館員的職業(yè)素質(zhì)，使她們不再感覺(jué)到工作的簡(jiǎn)單枯燥，使她們不僅懂得信息的分類和組織，同時(shí)也具有某些方面的專長(zhǎng)。例如，開(kāi)設(shè)飲食生活借閱室，收集古今中外有關(guān)飲食營(yíng)養(yǎng)，菜肴制作和飲食文化等類型的圖書(shū)；在沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市，開(kāi)設(shè)經(jīng)濟(jì)金融借閱室；在以農(nóng)業(yè)為主的城市，開(kāi)設(shè)農(nóng)業(yè)科技借閱室；應(yīng)對(duì)目前社會(huì)老齡化趨勢(shì)，開(kāi)設(shè)老年人借閱室等等。總之，提升公共圖書(shū)館的服務(wù)需要與時(shí)俱進(jìn)，關(guān)注社會(huì)需求的實(shí)際，在有條件的情況下多開(kāi)展一些專業(yè)服務(wù)。

3.3 培養(yǎng)專業(yè)館員，把關(guān)文獻(xiàn)質(zhì)量，拓寬服務(wù)領(lǐng)域

在硬件條件已取得發(fā)展并逐漸完善的公共圖書(shū)館，要進(jìn)一步提升服務(wù)能力，關(guān)鍵是要擁有一批熱愛(ài)圖書(shū)館工作，具備專業(yè)素養(yǎng)的圖書(shū)館員。在圖書(shū)館的各服務(wù)領(lǐng)域和各業(yè)務(wù)領(lǐng)域，培養(yǎng)館員積極鉆研業(yè)務(wù)，精通業(yè)務(wù)的氛圍。

目前，全國(guó)很多公共圖書(shū)館已經(jīng)建成了新館，擴(kuò)大了館舍面積，但按目前文獻(xiàn)采購(gòu)的速度，很多圖書(shū)館幾年后就要面臨書(shū)庫(kù)飽和狀態(tài)。 其原因主要是近年來(lái)出版物大量增加，公共圖書(shū)館的購(gòu)書(shū)經(jīng)費(fèi)也在大幅度增加。 不少讀者反映，現(xiàn)在出版的書(shū)少有經(jīng)典的，形式多樣卻內(nèi)容膚淺，可讀性不強(qiáng)。因此，培養(yǎng)熟悉本館文獻(xiàn)資源，且各學(xué)科綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)較強(qiáng)的圖書(shū)館員，采購(gòu)圖書(shū)時(shí)嚴(yán)格把關(guān)，將經(jīng)過(guò)挑選優(yōu)質(zhì)的、最有價(jià)值的圖書(shū)呈現(xiàn)給讀者，增強(qiáng)讀者對(duì)圖書(shū)館文獻(xiàn)的認(rèn)同感，從而提高圖書(shū)館文獻(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量。

在如今信息技術(shù)不斷發(fā)展和信息量不斷增加的時(shí)代背景下，為了提升圖書(shū)館的服務(wù)能力，要改變過(guò)去那種被動(dòng)式的服務(wù)，主動(dòng)拓寬服務(wù)領(lǐng)域，更大程度地滿足讀者需求。例如開(kāi)展網(wǎng)上文獻(xiàn)傳遞，網(wǎng)絡(luò)化的電子參考咨詢和特色文獻(xiàn)、地方文獻(xiàn)甚至古籍文獻(xiàn)的開(kāi)發(fā)整理。例如，由廣東省立中山圖書(shū)館設(shè)立的聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)依托館藏?cái)?shù)字化書(shū)刊資源和網(wǎng)絡(luò)資源，至今已為大量讀者提供了網(wǎng)上在線服務(wù)；整理影印出版的大型地方文獻(xiàn)叢書(shū)《廣州大典》搶救了大量古老的地方文獻(xiàn)。公共圖書(shū)館開(kāi)展和做好這些工作都需要有大量的專業(yè)館員，投入大量的時(shí)間和精力。

人才是提升公共圖書(shū)館服務(wù)能力的核心，注重專業(yè)館員的培養(yǎng)是提升圖書(shū)館服務(wù)能力的保障。

3.4 為讀者搭建交流的平臺(tái)

在公共圖書(shū)館的傳統(tǒng)服務(wù)中，強(qiáng)調(diào)館員與讀者之間的交流，而忽視了讀者與讀者間的交流；注重館員為讀者服務(wù)，而忽視了讀者間的互助。其原因在于缺乏一個(gè)給讀者交流的平臺(tái)。在圖書(shū)館里，我們常常看到一個(gè)“靜”字，目的是為了營(yíng)造一個(gè)安靜的環(huán)境，讓讀者專心看書(shū)。但筆者認(rèn)為，讀書(shū)學(xué)習(xí)不是一件獨(dú)立、孤立的事情。蕭伯納說(shuō)過(guò)：“你有一個(gè)蘋(píng)果，我有一個(gè)蘋(píng)果，我們彼此交換，每人還是一個(gè)蘋(píng)果；但你有一種思想，我有一種思想，彼此交換，我們就都有了兩種思想，甚至更多。 ”中國(guó)古語(yǔ)說(shuō)：“三人行，必有我?guī)煛薄?可見(jiàn)，讀書(shū)學(xué)習(xí)不僅是可以從書(shū)本中學(xué)習(xí)知識(shí)，也是可以從別人那里學(xué)習(xí)到知識(shí)，甚至從別人那里學(xué)到的知識(shí)又可以加深自己從書(shū)中學(xué)習(xí)到的知識(shí)。 因此，公共圖書(shū)館為讀者搭建交流的平臺(tái)，促進(jìn)讀者間的交流，能使讀者更好地掌握知識(shí)文化，能使文獻(xiàn)資源得到更好的利用。 例如，創(chuàng)建讀者論壇；定期出版《讀者園地》，發(fā)表讀者心聲心得；成立讀書(shū)交流協(xié)會(huì)，設(shè)立讀者交流活動(dòng)室等等。 同時(shí)，圖書(shū)館也可以通過(guò)組織活動(dòng)或邀請(qǐng)專家開(kāi)展講座來(lái)促進(jìn)讀者間的交流，甚至是讀者與專家的交流。[4]

4 結(jié)語(yǔ)

在信息化社會(huì)里，公共圖書(shū)館的信息地位優(yōu)勢(shì)越來(lái)越明顯，公共圖書(shū)館的服務(wù)能力倍受重視， 探索提升公共圖書(shū)館服務(wù)能力的方法，對(duì)發(fā)展公共圖書(shū)館事業(yè)，完成公共圖書(shū)館的使命有著重要意義。 意識(shí)是行動(dòng)的先驅(qū)，筆者相信擁有良好服務(wù)理念的專業(yè)館員，定能與時(shí)俱進(jìn)開(kāi)展各項(xiàng)專業(yè)服務(wù)，使廣大讀者享受到更便捷、更優(yōu)質(zhì)的信息文化服務(wù)。

［1］吳慰慈，董焱.圖書(shū)館學(xué)概論[M].北京:北京圖書(shū)館出版社，2002.

［2］羅京萍.杭州地區(qū)公共圖書(shū)館“一證通”模式的探討與實(shí)踐[J].圖書(shū)館理論與實(shí)踐，2008（5）.

［3］余勝.深圳“圖書(shū)館之城”建設(shè)的成效與發(fā)展思考[J].圖書(shū)館論壇，2007（2）.

［4］劉靜雅.略論圖書(shū)館講座活動(dòng)的作用[J].圖書(shū)館論壇，2006(6).