探析護士心理應(yīng)激在護患糾紛中的效果

葛宇思

長春市中心醫(yī)院ICU，吉林長春 130051

開展“以人為本”的整體護理已成為目前醫(yī)學(xué)模式的重要內(nèi)容。隨著人們對健康需求的不斷增高，護理工作的內(nèi)容也由過去的只對患者軀體負責(zé)過渡到對患者心理、生理、社會、康復(fù)等更深層次的全方位護理，護理工作做為醫(yī)療保健衛(wèi)生工作的重要組成部分，在疾病預(yù)防、治療和康復(fù)的過程中起著重要作用。而護士在醫(yī)療活動中任何的疏忽和差錯，都會導(dǎo)致護患糾紛和矛盾的產(chǎn)生。大量資料表明[1]，護理工作是充滿高壓力的工作，高強度的工作壓力會使護士產(chǎn)生工作疲倦感。據(jù)報道[2]，我國護患糾紛發(fā)生率占就醫(yī)人數(shù)的3.6%～11.7%。這一結(jié)果表明，護士作為護患糾紛發(fā)生中的一個個體，無論糾紛是由何種原因引起及何種方式出現(xiàn)，都將會干擾正常的醫(yī)療工作秩序，造成護士嚴(yán)重的心理壓力，從而產(chǎn)生多種不良心理應(yīng)激，而這種不良心理應(yīng)激又勢必會引發(fā)更深的糾紛。本文通過分析造成護士不良心理應(yīng)激的因素，評估他們的心理健康狀況，從而提高護士正確面對護患糾紛能力，緩解心理壓力的能力，以積極的心理應(yīng)激狀態(tài)面對糾紛的發(fā)生，從而保證工作效率和護理質(zhì)量的提高。

1 對象與方法

1.1 調(diào)查對象

選取我院55名護士進行調(diào)查，均為女性，年齡22～50歲，平均（31.4±2.5）歲；文化程度：本科11人，大專25人，中專19人；職稱：副主任護師4名，主管護師10名，護師23名，護士18名；護齡3～31年，平均（16.7±3.1）年。并隨機抽取我院自2009年3月—2012年12月發(fā)生的護患糾紛21例進行分析，其中服務(wù)態(tài)度投訴12起（57.1%），護理質(zhì)量投訴5起(23.8%)，病區(qū)管理投訴2起（9.5%），醫(yī)療費用投訴2起（9.5%）。

1.2 方法

根據(jù)心理健康癥狀自評（SCL-90）量表內(nèi)容[3]結(jié)合本院護士工作實際情況設(shè)計問卷調(diào)查表，采用統(tǒng)一的指導(dǎo)用語，對本研究的目的、意義進行解釋，對護士以不記名形式根據(jù)其實際感受進行填表，完成后統(tǒng)一收回。

調(diào)查內(nèi)容包括對工作內(nèi)容和現(xiàn)狀不滿所產(chǎn)生不良心理因素的表現(xiàn)及原因，以及發(fā)生護患糾紛后護士的心理狀態(tài)和行為，共2大項（正性和負性心理應(yīng)激）20個條目，總分為100分，＜75分表明存在不良心理應(yīng)激，分?jǐn)?shù)越低表明不良心理應(yīng)激越大。

2 結(jié)果

本次調(diào)查顯示：55名護士總分平均在＞75分以20例。55名護士中34名護士存在工作倦態(tài)，26例護士存在焦慮、人際關(guān)系敏感，11名護士有軀體化、抑郁、強迫癥狀，而隨著護齡的增長其癥狀越明顯。

發(fā)生護患糾紛后護士心理狀態(tài)調(diào)查顯示：16例為負性心理應(yīng)激，占76.2%，且年資低的護士出現(xiàn)負性心理應(yīng)激反應(yīng)越重。其中以憤怒、恐懼、委屈等表現(xiàn)最為明顯。

3 影響護士不良心理應(yīng)激的因素

3.1 護士因素

有報道稱[4]，在護患糾紛中，56.4%～73.1%都是因為護士原因造成的。在本組資料中，護士服務(wù)態(tài)度、操作技術(shù)、溝通不良等是導(dǎo)致患者投訴的主要因素。由于護士每天面對不同患病人群，再加上高強度、高負荷的工作壓力，對其心理和精神都造成很大壓力，而且護士工作每天都是周而復(fù)始的重復(fù)同一項內(nèi)容，常常會造成倦怠、煩躁的心理，在執(zhí)行護理操作和交流時出現(xiàn)失誤和溝通不良，從而導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。

3.2 患者和醫(yī)院因素

一方面，患者對護理工作缺乏理解和認(rèn)識，只憑自己的主觀要求對護士工作加以干預(yù)，再加上患者生活背景、修養(yǎng)、文化程度的不同，對護理需求也不盡相同，而醫(yī)院提供的護理工作不可能因為個人的需求而差異化設(shè)置[5]；另一方面，患者對治療的期望與客觀現(xiàn)實存在很大的差距。因此，當(dāng)患者因病情惡化時，多認(rèn)為是因護士工作疏忽造成的，將潛在的風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁到護理人員身上，護士受到委屈再將這種不良應(yīng)激帶到工作中，導(dǎo)致雙方矛盾激化。而醫(yī)院在調(diào)查事故發(fā)生原因時會不自覺的將過錯推到護士身上，使護士對工作失去信心，從而導(dǎo)致情緒不穩(wěn)、自制力減退等不良反應(yīng)。

3.3 護士在發(fā)生糾紛時產(chǎn)生的不良心理應(yīng)激

護士在意識到是因自己失誤而導(dǎo)致糾紛產(chǎn)生時會出現(xiàn)各種不同的心理應(yīng)激反應(yīng)，容易表現(xiàn)出怕家屬憤怒不冷靜采取過激行為而導(dǎo)致其精神緊張、恐懼、思維混亂、無助、逃避等心理，從而導(dǎo)致工作能力減退、精神萎靡不振，阻礙了正常工作能力的發(fā)揮。在以后執(zhí)行護理過程中謹(jǐn)小慎微，甚至讓他人代勞，造成嚴(yán)重的心理障礙和工作負擔(dān)。但也有一些護士在發(fā)生糾紛時會表現(xiàn)出正性應(yīng)激，沉穩(wěn)、鎮(zhèn)定的配合調(diào)查人員查找糾紛原因，反省自己在工作中的不足和差錯，不斷提高自己的綜合素質(zhì)和處理糾紛能力，避免在以后工作中出現(xiàn)同樣的失誤。

4 樹立護士正確心理應(yīng)激理念，降低護患糾紛發(fā)生

4.1 對護士實施人文關(guān)懷，提高護士綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平

從生活上、工作上關(guān)心了解護士的不良狀態(tài)，使護士認(rèn)識到自己的工作是神圣的、科學(xué)的、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)摹⒁唤z不茍的，樹立正確的護理觀、人文觀。不斷加強道德、人文等綜合素質(zhì)的培訓(xùn)，定期組織學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理辦法》、《護理工作中潛在的法律問題》等法律法規(guī)[6]，在護理過程中不斷規(guī)范護理流程，提高自律性，提高自身安全和保護意識，并不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平，對欠缺的護理技術(shù)加以練習(xí)，保證各項操作技術(shù)的熟練掌握，從而激發(fā)自己的正能量，以正性心理應(yīng)激去面對每位患者。如果因自己的過錯而發(fā)生糾紛時，應(yīng)積極了解情況，仔細聆聽患者及其家屬的敘述，認(rèn)真分析原因，勇于承擔(dān)責(zé)任，向患者道歉，保證在以后的工作中不會發(fā)生同樣的失誤，降低糾紛的發(fā)生。

4.2 學(xué)會宣泄自己的不良情緒，加強護患溝通

西方醫(yī)學(xué)之父希波克拉底說過：“醫(yī)學(xué)有兩件東西可以治病，一是語言，二是藥物。”藥物可以緩解患者的痛苦，而語言可以使患者樹立積極面對疾病、促進疾病康復(fù)。由此可見，語言在對患者治療中起著積極的作用。有報道稱[7]，在糾紛發(fā)生中，由于護士工作差錯和失誤造成的糾紛占12.4%～21.8%，而因溝通不良導(dǎo)致糾紛發(fā)生占78.2%～87.4%。因此，提高護士溝通能力和技巧在促進和諧護患關(guān)系，降低護患糾紛占有舉足輕重的地位。我們護士要學(xué)會調(diào)整和放松自己的情緒，將不良情緒宣泄出去，以積極向上的情緒面對患者，注重角色轉(zhuǎn)換，將自己假設(shè)為患者以充分理解其及家屬的心理和情感，用運用自己的語言、微笑、撫摸向患者傳遞支持，學(xué)會傾聽、觀察患者內(nèi)心的不安、惶恐，從而了解其心理狀態(tài)，獲悉全面信息，尊重患者的隱私，安慰、鼓勵患者，從而使其產(chǎn)生安全感和信賴感，理解我們護士的辛勞和壓力，有效降低糾紛的發(fā)生。如發(fā)生糾紛時，我們應(yīng)以積極、正確的心態(tài)調(diào)整不良心理，用正常途徑宣泄自己的不滿，如傾訴、運動、唱歌、回憶等方式釋放壓力，以正性心理應(yīng)激來面對負性事件的發(fā)生，減少糾紛的發(fā)生。

總之，護士正確的心理應(yīng)激在降低護患糾紛中占有重要意義，也是緩解自己壓力，增強自信心的重要表現(xiàn)，從而保證工作效率和護理質(zhì)量的提高。

[1] 孫彩英，付華鋒.護士在護患糾紛中的心理應(yīng)激與對策[J].中外健康文摘，2013（8）.389-390.

[2] 田智玲.護士在護患糾紛中的心理應(yīng)激與對策[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2012（13）：51

[3] 楊蓉.護士在護患糾紛中的心理應(yīng)激與對策[J].中國保健營養(yǎng)（下旬刊），2012（8）：255.

[4] 苑慧.護士在護患糾紛中的心理應(yīng)激與對策[J].中國社區(qū)醫(yī)師（醫(yī)學(xué)專業(yè)），2011（12）：238-239.

[5] 吳文青，李顯英.護患糾紛發(fā)生的原因及防范對策[J].求醫(yī)問藥(學(xué)術(shù)版) ，2013（4）：111.

[6] 趙珊珊.護士在護患糾紛中的心理應(yīng)激與對策[J].中國保健營養(yǎng)（中旬刊），2012（8）：106-107.

[7] 張懷明.護士在護患糾紛中的心理應(yīng)激與對策[J].中國醫(yī)藥指南，2012,10（31）：695-696.