知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)的項(xiàng)目導(dǎo)向型組織研究

青島荏原環(huán)境設(shè)備有限公司 劉書(shū)江

1 知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)

知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)(以下簡(jiǎn)稱KIBS)是具有知識(shí)密集型和明顯的依靠新興技術(shù)和專業(yè)知識(shí)且與客戶互動(dòng)程度較高的商業(yè)公司或機(jī)構(gòu)。知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)有一些值得注意的特點(diǎn)。

1.1 更高程度的知識(shí)化

知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)的服務(wù)過(guò)程中提供咨詢或解決問(wèn)題的功能，這是參與知識(shí)的創(chuàng)造與整合客戶過(guò)程中的一個(gè)重要因素。

1.2 互動(dòng)程度更高

知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)，服務(wù)流程需要客戶的直接參與?？蛻舨粌H是采購(gòu)商也與生產(chǎn)商合作。因此，客戶和整體解決方案的知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)的建議是有價(jià)值的。KIBS企業(yè)必須運(yùn)用信息建立基于組件的業(yè)務(wù)模型，以實(shí)現(xiàn)定制服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化。

1.3 服務(wù)產(chǎn)品不能被保存

生產(chǎn)不能保存提出了更高的要求，在需求預(yù)測(cè)調(diào)度服務(wù)和商業(yè)服務(wù)業(yè)，企業(yè)需要準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)需求和配置適當(dāng)?shù)姆?wù)能力和服務(wù)資源，合理調(diào)度。

1.4 服務(wù)的異質(zhì)性

異質(zhì)性體現(xiàn)在兩個(gè)方面：首先，KIBS提供不同類型的服務(wù)，具有不同的內(nèi)容、過(guò)程，帶來(lái)不同的客戶體驗(yàn)；其次，即使一個(gè)類似的服務(wù)也很難實(shí)現(xiàn)質(zhì)量一致性，這是由于供應(yīng)商、客戶的差異，環(huán)境和過(guò)程中的不確定性。異構(gòu)要求知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)本身必須不斷創(chuàng)新，吸收新的知識(shí)，學(xué)習(xí)新技術(shù)，創(chuàng)造新的知識(shí)和應(yīng)用模式，滿足技術(shù)要求和生產(chǎn)要求。最重要的是知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)需要使他們的服務(wù)組件化和標(biāo)準(zhǔn)化，以靈活滿足不同客戶的需求。

2 項(xiàng)目導(dǎo)向型組織的優(yōu)勢(shì)

項(xiàng)目導(dǎo)向型組織(以下簡(jiǎn)稱POC)開(kāi)始于20世紀(jì)末。國(guó)際項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)(IPMA)于1990年在維也納舉行會(huì)議，提出了“基于項(xiàng)目管理”的話題，并成為一種新的管理策略。POC具有一定的優(yōu)勢(shì)。

2.1 組織結(jié)構(gòu)更加扁平和靈活

一次性的業(yè)務(wù)流程將在POC作為一個(gè)項(xiàng)目處理。該項(xiàng)目將使組織結(jié)構(gòu)更加扁平。POC不僅保留了職能部門的日常運(yùn)作，也有臨時(shí)團(tuán)隊(duì)開(kāi)展項(xiàng)目。臨時(shí)和永久性的組織整合將使組織結(jié)構(gòu)更加靈活。

2.2 POC具有更高的資源分配效率和較強(qiáng)的管理能力

PMO可以在項(xiàng)目管理和資源配置的快速重新組織方面做得更好。同時(shí)，涉及項(xiàng)目的組織模式、項(xiàng)目組和企業(yè)的核心工作，具有較強(qiáng)的項(xiàng)目管理能力。

2.3 POC有一個(gè)新的文化鼓勵(lì)創(chuàng)新和團(tuán)隊(duì)合作精神

項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)是組織結(jié)構(gòu)的基本單位，其工作方法更具挑戰(zhàn)性，更容易激發(fā)員工的創(chuàng)造力，也有利于組織創(chuàng)新能力。項(xiàng)目的復(fù)雜和高度外向型的任務(wù)將使項(xiàng)目成員不斷學(xué)習(xí)，這將有助于學(xué)習(xí)型和合作的組織文化的形成。

3 基于項(xiàng)目導(dǎo)向的知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

3.1 項(xiàng)目型組織結(jié)構(gòu)的根本性變化

3.1.1 改變資源配置模式

知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)的核心工作是模塊化定制項(xiàng)目的完成，因此，企業(yè)價(jià)值在于實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)。矩陣式組織的問(wèn)題是爭(zhēng)奪資源的沖突。所以，要建立一個(gè)真正的POC，知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)必須改變分配資源的方式，轉(zhuǎn)變角色之間的關(guān)系和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)與傳統(tǒng)行業(yè)。

用戶作為一個(gè)動(dòng)態(tài)的部門獲得業(yè)務(wù)目標(biāo)和項(xiàng)目組的資源。由于服務(wù)產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性，知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)需要精確預(yù)測(cè)需求和配置適當(dāng)?shù)姆?wù)能力，所以，調(diào)度服務(wù)資源顯得尤為重要。傳統(tǒng)的功能部門必須把關(guān)注重點(diǎn)由部門目標(biāo)轉(zhuǎn)為項(xiàng)目目標(biāo)。傳統(tǒng)的功能部門必須轉(zhuǎn)變?yōu)橘Y源保障部門，供應(yīng)和維護(hù)各種專業(yè)資源，因此成為一個(gè)資源提供者。

職能部門角色轉(zhuǎn)變的驅(qū)動(dòng)力是建立相應(yīng)的性能評(píng)價(jià)。在傳統(tǒng)的模型中，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是基于業(yè)務(wù)部門開(kāi)發(fā)的，這將不可避免地導(dǎo)致職能部門更關(guān)心的是部門的目標(biāo)。POC部門需要操作項(xiàng)目作為一個(gè)合作平臺(tái)，因此，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目的目標(biāo)，并分別以明確的靜態(tài)和動(dòng)態(tài)的部門責(zé)任。

3.1.2 建立標(biāo)準(zhǔn)化和組件化的部門

知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)高智力和高度互動(dòng)的服務(wù)要求企業(yè)必須承諾多個(gè)項(xiàng)目的能力，能夠有效地完成這些項(xiàng)目。知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的異質(zhì)性要求企業(yè)必須建立標(biāo)準(zhǔn)化和組件化的部門，便于知識(shí)的積累和重用。因此，知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)應(yīng)充分考慮客戶的各種需求和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)必須善于從各個(gè)項(xiàng)目找到共同點(diǎn)，共同的經(jīng)驗(yàn)和方法的提煉和概括固定的企業(yè)知識(shí)，并建立適當(dāng)?shù)臋C(jī)制來(lái)提高重用知識(shí)的效率。這是資源管理者的職責(zé)。

3.2 知識(shí)密集型服務(wù)企業(yè)的三層次項(xiàng)目導(dǎo)向型的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)的項(xiàng)目型組織是由臨時(shí)性和永久性組織構(gòu)成。永久性組織包括資源的部門(如人力資源部、財(cái)務(wù)部研發(fā)部、采購(gòu)部等)和在項(xiàng)目導(dǎo)向型組織中的特定、永久性的組織單位(如項(xiàng)目管理辦公室、項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì))。臨時(shí)性組織建立于各種不同業(yè)務(wù)的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)形成過(guò)程。

知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)的項(xiàng)目型組織的構(gòu)建是從三個(gè)層次：企業(yè)層、項(xiàng)目組(群)層和項(xiàng)目層。

3.2.1 企業(yè)層

在企業(yè)層面，知識(shí)密集型服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立項(xiàng)目管理辦公室。項(xiàng)目管理辦公室的基本職責(zé)包括：第一，合理分配項(xiàng)目目標(biāo)，以確保正確的人做正確的事；第二，評(píng)價(jià)項(xiàng)目經(jīng)理資源請(qǐng)求的合理性，并確定資源分配的優(yōu)先事項(xiàng)時(shí)，多項(xiàng)目資源沖突；第三，對(duì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和資源部門的工作效率和結(jié)果反饋給總經(jīng)理作為獎(jiǎng)懲的依據(jù)。

知識(shí)密集型服務(wù)企業(yè)也需要傳統(tǒng)的功能部門資源庫(kù)。資源庫(kù)可以防止資源項(xiàng)目中使用效率的固化，也可以解決職能部門和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)之間的沖突。資源部門的基本職責(zé)包括：第一，及時(shí)提供資源、數(shù)量和質(zhì)量規(guī)范；其次，進(jìn)行員工的分類和等級(jí)的劃分。分類是由專業(yè)技能的角色定義，分級(jí)是決定根據(jù)自己的能力和經(jīng)驗(yàn)水平的基本功能。這將決定員工的基本工資；也決定未來(lái)的職業(yè)發(fā)展空間；第三，提取和整合項(xiàng)目知識(shí)。項(xiàng)目分割成組件(包括流程、活動(dòng)、角色、工具、文檔、模型等)和標(biāo)準(zhǔn)化的包裝和重新使用，提高知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度。

3.2.2 項(xiàng)目組(群)層

如果規(guī)模較大，知識(shí)密集型服務(wù)企業(yè)可以從項(xiàng)目組層建立項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)。項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)是一個(gè)專用的、永久的管理機(jī)構(gòu)，它負(fù)責(zé)制定項(xiàng)目組與同類型部門的整體責(zé)任和戰(zhàn)略方向。在項(xiàng)目組的流程管理和知識(shí)管理可以由項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)完成。項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)通常由行業(yè)利益的代表、技術(shù)專家和有足夠項(xiàng)目管理能力的人員構(gòu)成。

3.2.3 項(xiàng)目層

在項(xiàng)目層，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)是組織結(jié)構(gòu)的基本單位。在知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)項(xiàng)目導(dǎo)向型組織，該項(xiàng)目的任務(wù)必須由項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)完成的，所以，項(xiàng)目導(dǎo)向型企業(yè)必須注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)和發(fā)展。團(tuán)隊(duì)成員的職責(zé)是比較明確的，主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是完成項(xiàng)目任務(wù)目標(biāo)，向項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)，受項(xiàng)目績(jī)效的激勵(lì)約束；二完成知識(shí)提取和總結(jié)工作，向人力資源經(jīng)理報(bào)告并被約束，受地位上升、工資或職業(yè)空間激勵(lì)。

4 結(jié)語(yǔ)

通過(guò)對(duì)知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)和傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)特點(diǎn)的分析，本文探討了在知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)中項(xiàng)目型組織的結(jié)論：

首先，知識(shí)程度越來(lái)越高，在知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)的互動(dòng)性和異質(zhì)性的服務(wù)已經(jīng)確定他們的服務(wù)必須提供模塊化或自定義模式，其服務(wù)的過(guò)程中，從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)是一個(gè)項(xiàng)目。因此，知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)是適合建立以項(xiàng)目為導(dǎo)向的組織。

其次，根本性變化的項(xiàng)目在KIBS型組織改變資源配置模式，建立標(biāo)準(zhǔn)化、組件化的部門。

第三，知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)中的項(xiàng)目型組織是由臨時(shí)性和永久性的結(jié)構(gòu)構(gòu)成，從企業(yè)層、項(xiàng)目組層和項(xiàng)目層這三個(gè)層次加以實(shí)現(xiàn)。

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