PDCA管理模式在建設優質護理服務示范病房中的運用體會

梁興梅，戴信秀（重慶市巴南區第二人民醫院 400054）

質量管理模式循環（PDCA）是美國休哈頓質量管理專家愛德華·戴明提出的，被稱為“戴明環”。PDCA是英語Plan（計劃）、Do（執行）、Check（檢查）和 Action（處理）4個詞的縮寫，是廣泛應用于質量管理的標準化循環體系，也是護理質量管理最常用的方法［1］。本院于2010年開展優質護理服務示范工程試點工作，將PDCA管理模式應用于5個示范病房，使護理質量管理進入良性循環，取得了良好的效果，現報道如下。

1 PDCA管理

1.1 計劃階段（P） 充分認識和明確工作目標，根據《衛生部關于加強臨床護理工作的通知》、《綜合醫院分級護理指導原則》、《住院患者基礎護理服務工作規范》和《常用臨床護理技術服務規范》等相關要求，結合開展優質護理活動的精神，召開以“心中有患者”為主題的優質護理服務活動動員大會，統一對“優質護理服務示范工程”的認識；組織對標準進行分解學習；利用院報、院內網、標語等形式做好宣傳發動工作，全方位、多層次提高護士對優質護理服務活動的重要性和必要性的認識，讓其積極主動參與此項活動。

1.2 執行階段（D）

1.2.1 改革護理工作模式 病房實行分組分層管理患者，實行責任制整體護理。根據病情輕重、護理難度和技術要求的不同，將不同患者分配給相應護理人員進行管理，每名責任護士均負責一定數量的患者，體現能級對應。病房建立護士長－責任組長－主管護士三級管理體系，全面落實責任組長、責任護士及護理員職責［2］，對患者的護理實行事事有人管、人人參與管理，特別是基礎護理工作落實情況，變被動管理患者為主動管理患者。

1.2.2 護理單元精細化管理 優質護理示范病房采用“5S”管理即常清潔、常規范、常整理、常組織、常自律，使護理工作標識明顯、分類清楚，各種物品定位、定期、定人管理，人人自律形成良好習慣，保障病區有序、規范、整齊，提高工作效率。建立各種護理標識和溫馨提示。如：腕帶、各種管道、藥物過敏及預防跌倒等標識，以確保護理安全。

1.2.3 實施多元化的健康教育 每月定期召開病員工休座談會；發放常見病、多發病健康教育處方；建立電話回訪制度，出院患者由各護理小組定期進行電話回訪，將全程化健康教育服務延伸到患者家中。

1.2.4 改變護理質控方式 病房成立質量控制小組并明確職責。每周定期對病房護理質量進行檢查，制定整改措施，每月上報護理部；加強重點環節、重點時段、重點人員、重點患者的質量控制和管理。護理部專職人員不定期對示范病房進行全面質量檢查，對存在的護理管理缺陷早發現、早預防、早處理。護理部在召開優質護理討論會上，將檢查的護理管理缺陷進行原因分析并指導病房持續改進。

1.2.5 實行績效考核管理 建立以護理目標管理為基礎的績效考核制度。護理部每月發放患者對護理工作滿意度調查表，并進行統計分析公布結果；每月不定期檢查示范病房的基礎護理、護理質量、專科護理、健康教育等落實情況，將護理工作質量、患者滿意度與護士的績效掛勾。通過實行績效管理，使護士以主人翁的精神參與到優質護理工作中，使護理團隊形成一種良好的服務風尚與你追我趕的良性競爭氛圍。

1.3 檢查階段（C） 以護理目標管理為基礎，按照《護理部督查考核細則》、《優秀護理單元評比方案》、滿意度調查得分、患者回訪率及效果，進行評價與考核。每季度召開舒心病房專題討論會，對存在的問題進行指導并提出整改方案。

1.4 處理階段（A） 根據檢查結果進行總結分析，將開展舒心病房的優秀科室和個人在護士長會上進行通報表揚，并根據科室考核和個人考核成績發放績效。組織全院護士長到工作扎實、措施到位、管理規范的病房進行參觀學習，把有指導意義的方法和對策納入到護理部管理的慣性運行軌道上，對存在的問題和不足持續改進，形成良性循環，使優質護理服務的各項工作穩步提高。

2 結 果

自開展優質護理服務試點工作以來，5個示范病房的各項護理質量顯著提高，尤其是基礎護理、?？谱o理、健康教育工作得到落實與改善，患者對護士的工作滿意度顯著提高（由90%上升到97%），護患關系融洽，改變護理流程10項，無1例護理差錯發生。

3 討 論

運用PDCA循環管理方法，有利于病房質量體系的動態管理。護士長作為病房的管理者，堅持以患者的需求為向導，以責任制整體護理為模式，以?？谱o理建設為抓手，以PDCA循環法為基本方法，以標準化、數據化、流程化為基礎［3］，及時發現患者的潛在需求，充分調動護理團隊的工作積極性和創造性，從重視護理工作的完成轉向重視患者需求的滿足；從重視對疾病的護理質量轉向對患者全方位的護理質量［4］。因此，運用PDCA循環管理方法，對推進優質護理工程，提高護理質量，提升服務內涵，提高患者的滿意度效果顯著。

［1］李繼平.護理管理學［M］.2版.北京：人民衛生出版社，2006：185－187.

［2］戴信秀.實行責任制整體護理模式的體會［J］.檢驗醫學與臨床，2011，8（17）：2155－2155.

［3］李菲，王平艷，董娜.PDCA循環管理模式在護理記錄書寫中的應用［J］.全科護理，2008，5（14）：1290.

［4］丁炎明.以人為本護理服務的探索與實踐［J］.中華護理雜志，2004，39（1）：39－41.