探討優質護理服務的策略

張蘭菊

(范縣人民醫院 河南濮陽 457501)

在我院各級部門的大力支持和指導下，作為我院的首批重點試點科室，為進一步加強護士的責任意識，提高我科護士的服務效率，我科采取各種措施，并結合各護士的具體情況，對護士的工作時間及其模式進行了調整，這不僅調動了他們的積極性，而且促進了整個護理系統的良性循環，同時，我們還制訂了各項計劃及獎懲措施，保證了護理工作的順利進行，最終取了患者滿意和醫護人員滿意的效果。現介紹如下:

資料與方法

1.一般資料:我科通過對護士工作時間及工作模式等進行了合理調整，并采取各種措施，調動了護士的積極性，促進了新護士的成長，并帶動了其他護士的進步。

2.方法

(1)樹立責任意識，爭當模范集體:我科積極響應衛生部確定的"優質護理服務示范工程"，同時，我們科非常榮幸被選為全院的優質護理服務試點病房，在近半年的活動期間，全體護士牢記"一心一意為病人"的服務宗旨，夯實基礎護理，扎實推進優質護理服務工作，朝著"病人滿意、家屬滿意、社會滿意，政府滿意"的目標不斷前進［1］。我科每位人員在各級領導的調動和指導下，平時工作都想病人之所想，急病人之所急，爭取為醫院創設良好的聲譽而兢兢業業，科室在接到護理部下發通知的第一時間召開全科護理人員會議，對基礎護理如何更好地落實進行研討，并組織學習全市其他醫院為強化基礎護理所采取的措施，根據我院及本科室的具體情況吸取可借鑒的經驗，以加深護士對基礎護理內涵的認識。我們科室每個成員的目標是:為醫院創設團結、熱心、互助的良好氛圍而奉獻自己的點點滴滴。

(2)合理安排資源，優化排班組合:為了確保病人能夠得到更為優質的護理服務，同時也為了促使我科整個護理工作上一個新的臺階，我們轉變工作模式，制定合理的獎懲措施，采取一幫一的工作機制，即:護理經驗豐富的護士幫助年輕干練的護士。同時，根據病房病床數建立三個責任小組和一個行政小組，每個護理責任小組負責15名患者的護理，每個責任小組有5名護士組成，其中以業務能力強、服務態度好、組織能力棒的護士為責任小組組長。每位組長負責2名患者，其余每個責任護士負責3名患者，護理組長固定每半年輪換一次，由主管護師擔任，每組護理人員長期為一組患者服務。(注:當責任護士不在崗時，由所在組的組長或其他責任護士代管。)2012年2月，來自顏村鋪鄉的李女士來我院住院治療，她的主要癥狀是神經紊亂，經過我科王護士的細心護理，病情迅速好轉，出院時，李女士贊不絕口的說:"人民醫院的護士就是不一樣啊，護理的就是到位……。"為了進一步提高護士的責任意識，我們對護士的要求是:責任護士在工作中落實整體護理，把生活護理、病情觀察、對患者的治療、康復以及健康指導融為一體，為患者提供全面、全方位的護理服務。

(3)責任護士提供全方位、無間斷、高質量的滿意護理:我們要求責任護士提供全方位，無間斷，高質量的滿意護理，必須做到以下三點:①責任護士向患者及其家屬介紹自己的管床醫生，幫助家屬了解醫院的住院環境，住院制度，在5分鐘之內通知管床醫生，待醫生作出診療計劃后，在規定的時間內執行醫囑。②對用藥、飲食、檢查、術前、術后、出院等，病房制定相應的健康教育計劃，應由責任護士一一完成。③患者住院期間由責任護士認真落實基礎護理，出院時責任護士講解患者回家后注意事項。這樣，患者及其家屬才能真正地把醫院當成自己出門在外的"第二個家"。

(4)注重人文關懷，創造溫馨病房:為創造溫馨病房，我科購置了供患者進行功能鍛煉的康復器材，并在康復室安裝了電視，便于為患者提供生動形象的健康教育。來自龍王莊的王老太太說:"這大醫院就是好啊，我們不僅能得到很好的照顧，而且還可以看電視，聽唱戲，服務真周到啊!"試點病區注重情感關懷，為患者提供人性化的護理服務。在"創建優質護理服務示范工程"活動中，在院領導的大力支持下，我們科每周召開一次護士座談會，隨時進行相互學習。每月召開一次患者座談會，及時了解并解決患者的需求。這樣，我們不僅為病人提供了優質的服務，也為我們科帶來了榮譽。

討 論

大家普遍加深了對開展"優質護理服務示范工程"的認識，逐步理解了開展"優質護理服務示范工程"活動，不是一場運動，而是從管理方式到服務模式的改革，是"以患者為中心"的服務理念的深化［2］。我們一定會在此基礎上更進一步，使我們的護理工作再上一個新的臺階!

1 中華人民共和國衛生部.關于加強醫院臨床護理工作的通知:衛辦醫政發［2010］7號.2010－1－19.

2 中華人民共和國衛生部.關于印發《2010年"優質護理服務示范工程"活動方案》的通知:衛辦醫政發［2010］13號.2010－1－22.