信訪干部的心理壓力與管理對策

石慶新

（信陽市委黨校，河南 信陽 464000）

信訪是連接黨和政府與群眾的橋梁，是群眾利益訴求的重要渠道。隨著利益多元化和群眾維權意識的增強，信訪事件呈逐年增長的趨勢，甚至越級信訪、群體信訪、進京非正常信訪等現象也層出不窮。繁重的工作任務和重大的崗位責任給廣大信訪干部帶來了很大的心理壓力。

一、信訪干部面臨的壓力

1.工作壓力

信訪干部的工作壓力體現在工作負荷重、社會責任大、矛盾糾紛多、調解難度大。近年信訪干部的工作負荷逐年增加，節假日加班成為家常便飯，而且還要保持24小時通訊暢通，隨時處置突發上訪事件。在承擔超額工作量的同時，信訪干部還面臨著“權力小，責任大”的尷尬處境，信訪部門承擔著為社會減壓，化解矛盾糾紛的責任，而其又無真正的處置權和執法權，容易造成做了很多工作，但實質問題并未得到有效解決的局面，導致有些糾紛久拖不決，引起上訪群眾的不滿。同時，信訪干部還面臨著某些上訪者的人格攻擊甚至毆打，上訪人員中不乏性格偏激和行為狂躁者，信訪人員往往成為“出氣筒”，遭到他們的謾罵和攻擊。

2.考核壓力

當前，信訪工作已成為黨政干部業績考核的重要標尺。穩定壓倒一切，在現實中各地越級上訪量排名與黨政領導干部個人考核掛鉤，信訪責任追究制、進京非正常上訪一票否決制、目標管理考評等制度的推行，無疑使信訪尤其是越級信訪、進京信訪、群體信訪等工作成為信訪干部壓力癥結所在。一旦出現上述信訪事件，上級部門的通報批評和責任追究又會接踵而來，信訪干部以往的工作成績將會被一票否決。

3.機制壓力

《信訪條例》第一章第四條規定“信訪工作應當在各級人民政府領導下，堅持屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責，依法、及時、就地解決問題與疏導教育相結合的原則。”現實生活中信訪問題的處理往往跟領導部門的重視程度有很大的關系。領導若重視，則事件的處速力度快，反之則久拖不決。信訪群眾往往也只信領導而不信司法，致使信訪機制充滿了濃重的人治色彩。在現有機制下，信訪干部主要負責上下左右間的協調溝通和對上訪群眾進行思想疏導，而對上訪事件的處理則無力左右。

4.社會壓力

信訪干部的社會壓力來自于信訪與各職能部門間糾結的關系。《信訪條例》規定，信訪工作遵循“分級負責、歸口管理”的基本原則，根據來訪提出的問題和矛盾，按照各級各職能部門的職責、權限范圍進行處理。然而，由于各級職能部門的職責沒有統一的標準，各部門往往以各種理由相互推脫。在一些干部眼里，信訪就是找麻煩，意味著疑難復雜信訪事項的到來，會影響到自己的進步和政績，因而對信訪干部往往態度冷淡，甚至抱怨指責。因此，在信訪工作中信訪干部經常面臨著上面領導批、中間部門推、下面群眾罵，“里外不是人”的尷尬境地。

5.家庭壓力

信訪干部由于經常加班加點，工作很不規律，有時節假日也不能休息。由于缺乏正常的溝通，無暇顧及夫妻感情及子女教育，一定程度上可能會導致親情關系疏遠。有不少信訪干部抱怨，自己在外面辛苦工作一天后，回到家里也感覺不到一點家庭的溫馨，倍感孤獨落寞。

二、信訪干部壓力產生的影響分析

心理學中耶基斯---多德森定律認為，壓力與工作績效呈倒U型關系，適中的壓力可激發個體潛力和提升效率。然而，一旦壓力過大而持久，則會對個體的身心健康造成極大的影響。過大持久的壓力對信訪干部身心的影響主要表現在以下幾個方面：

1.產生不良情緒

信訪干部處理信訪問題，幾乎每天面對的都是瑣事、煩事、鬧心事，聽到的是哭聲、罵聲、吵鬧聲，情緒不經意間就會被感染，長期如此，難免會產生煩躁、恐慌和抑郁等不良情緒。同時，面對繁重的工作任務和隨時可能面臨的責任追究，若心里的壓力不能得到有效緩解，將會導致緊張、焦慮甚至是極端行為的出現。

2.出現心理沖突

信訪干部在現實工作中時刻感受到“責任大、權力小”，“付出多、回報少”，“奉獻多、夸獎少”的矛盾。出于工作要求和責任心，信訪干部必須為信訪群眾“伸張正義”。而在一些部門看來，信訪工作就是找麻煩，信訪干部往往受到他們的指責和抱怨。若問題不能及時解決，信訪干部就會處于上面領導批、中間部門推、下面群眾罵，“里外不是人”的尷尬境地。工作中的左右為難、進退維谷、憂慮情緒極易導致信訪干部心理失衡。

3.導致職業倦怠

職業倦怠是指個體在持久工作壓力下而產生的情感、態度和行為的衰竭狀態，表現為長期疲勞、情緒暴躁、信息處理能力下降、家庭關系惡化、偏執和自我貶損等等。信訪部門不是信訪事項的直接辦理部門，經常“代人受過”。信訪干部面對群眾的抱怨、責難甚至辱罵詆毀，內心和身體上承受著雙重壓力，如不及時調節，則會引起連鎖反應，最終導致職業倦怠。

三、緩解信訪干部工作壓力的對策

維護好基層信訪干部的身心健康，離不開社會的重視和關心。各級政府和組織部門應從決策、政策和工作機制上采取切實措施，舒緩信訪干部的心理壓力。

1.明確信訪職能，緩解信訪干部的責任壓力

當前，信訪干部面臨的責任壓力與信訪職能模糊、程序不規范有著很大關系。也就是說，信訪工作在一定程度上存在著人治色彩，以至于導致很多無理上訪、滋事性反復上訪現象的出現。可以說，我國信訪中所產生的很多糾紛和難題，從根本上而言皆緣于我國信訪工作無法可依。盡管國務院已頒布了《信訪條例》，然而由于缺乏法律的權威界定，信訪機構的地位和權限還不夠明確，信訪的受理、處理以及終結等工作流程還不夠規范。因此，應盡快將信訪工作納入法制化的軌道，通過法律明確信訪機構的地位和權限，信訪的程序，信訪該負的法律責任等等。對于信訪件的受理、處理以及終結等工作流程和過程，用法律的形式規定下來。將信訪工作納入法制化軌道，進一步明確信訪干部的權力和職責，規范信訪干部的工作程序，在一定程度上能夠減輕信訪干部的責任壓力。

2.完善工作機制，減輕信訪干部的工作壓力

科學完善的工作機制有利于化解信訪難題、提升工作效率、激發士氣活力。完善信訪機制，首先應建立科學的決策機制。許多信訪問題的產生，都與政府的決策是否科學，工作是否細致、措施是否到位有關。各級黨政部門在作重大決策時，務必做到科學決策，反復論證，力爭將因決策失誤對民眾利益造成的影響降到最低。第二，樹立權威的司法機制。加大法制宣傳力度，向信訪群眾廣泛宣傳信訪人的權利和義務，教育和引導信訪群眾理性表達訴求。一旦出現圍堵和沖擊國家機關的，公安部門應建立處置聯動機制，依法追究違法信訪人員的責任，產生威懾作用，維護正常的信訪秩序。真正做到公安、信訪等部門各司其職，熱情接待有理信訪，及時勸解無理信訪，依法處置違法信訪。第三，建立高效的糾紛解決機制。堅持“政府主導、社會參與”的原則，邀請人大代表、政協委員、律師、社會志愿者，以征詢協商、宣傳教、多方調解、召開聽證等多種方式，依法、及時、合理處理信訪人的投訴請求。第四，建立合理的考核機制。應努力克服傳統考核體系中“重結果、輕過程”，“重追責、輕激勵”的傾向，積極探索科學合理的信訪干部業績考核體系，力求做到既能全面反應信訪干部的作風和業績，又能激勵信訪干部奮發有為的干勁，達到激發士氣、改進服務、提升效率的目的。

3.營造良好氛圍，舒緩信訪干部的社會壓力

關心愛護信訪干部，首先要營造良好的輿論氛圍。要加強對基層信訪工作和信訪干部的正面宣傳，爭取社會各界更廣泛的理解和支持，提高各職能部門和社會公眾對信訪干部的理解，贏得更好的社會環境和人際氛圍。其次，要高度關注信訪干部的身心健康問題。要最大限度地避免基層信訪干部的身心健康受到侵害，特別是一線人員，應采取一系列措施，保障他們的人格尊嚴和人身安全不受侵犯。黨政領導要多深入信訪部門指導工作，對工作中遇到的難題，要及時予以協調解決，設身處地體會信訪干部的辛苦；要切實關心信訪干部的身體健康，堅持和完善信訪干部的定期體檢制度、定期休假制度；堅持和完善談心談話制度，及時了解他們的所想所盼，聽取他們的意見和建議，解決他們的實際困難，做好深入細致的思想政治工作。三是要為信訪干部的發展提供很好的平臺。要給予基層信訪干部足夠的信任和鼓勵，激發他們的自豪感和成就感，使其積極主動、心無顧忌、放開手腳干工作。同時，積極營造公平公正公開的用人環境，使優秀的信訪干部能有機會脫穎而出，人盡其才、人盡其用，激發信訪干部從事信訪工作的積極性和主動性。

4.掌握調適技巧，做好自身的心理保健

信訪干部做好自我心理保健也至關重要。在承擔繁重工作任務的同時，要善于掌握調適技巧，做好自身的壓力管理。一要樹立正確的價值觀。作為信訪干部，我們應樹立勤政為民、樂于奉獻的責任感和使命感，把職業當成事業，正確對待困難和壓力，以解決信訪訴求為快樂，以對弱勢群體扶危濟困為使命，在信訪天地中建功立業。只有對信訪工作的高度認可，才能不斷激發自身的潛力和激情，錘煉出超強的心理素質。二要善于做好情緒調適。要學會宣泄，采用科學合理的方式及時地將心中淤積的負面情緒宣泄出去，避免負面情緒累積效應對身心的負面影響；要學會轉換，當面對令人沮喪的問題時，不妨改變一下看問題的視角，“觀念一變天地寬”，從另一角度再來審視，我們的感覺很可能就會“柳暗花明”、截然不同。要善于轉移，當自己陷入情緒的低谷，欲罷不能之時，就要立即轉移一下，去做些自己感興趣的事，使自己的注意力從煩心事中轉移到愉悅之事上，心情就會大有好轉。三要強化社會支持系統。社會心理支持系統是個體社會性發展所依托的社會關系系統，是個體應對外部壓力、降低心理應激水平的重要外部資源。據心理學研究顯示，建立良好的社會支持系統是應對壓力的有效途徑之一。社會心理支持主要包括兩個方面，一是客觀可見的社會心理支持，包括來自社會各方面的援助和社會救助網絡的服務；二是主觀體驗的支持，主要指個體感受到的來自家庭、親友和職場等社會各方面的精神幫助，獲得被支持、被尊重、被理解的體驗。當個體由于心理應激而陷入困境時，社會心理支持能幫助其穩定情緒，重新面對現實找到解決問題的出路，從而消除消極情緒與認識功能障礙間的惡性循環。在當前條件下，信訪干部要強化社會支持系統，一方面應積極構建和諧的人際關系。和諧的人際關系有利于營造愉悅的工作氛圍，減輕工作壓力；有利于拓展溝通渠道，形成良性的心理互動；有利于滿足歸屬的需要，為個體提供精神支持。另一方面，應主動尋求支持和幫助。在交流中，煩惱便得到宣泄，心靈受到撫慰，自信得以提升，壓力的負面影響就會逐漸消解。四要注重良好習慣的養成。良好的習慣是強身健體的前提，也是做好心理保健的需要。養成良好習慣，首先應尊重人體生物節律，按照人體生物鐘運行的規律來安排工作、學習和生活。其次，適度進行體育鍛煉的同時保持合理膳食結構，做到營養均衡充分。當然，良好習慣的養成并非一朝一夕之事，需要我們樹立明確目標，然后身體力行、持之以恒。

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