車險增值服務之我見

王禹

2012年初，保監(jiān)會提出“抓服務、嚴監(jiān)管、防風險、促發(fā)展”十六字方針，其中“提升保險服務質(zhì)量和水平”被放在了首位。與其他產(chǎn)品不同，保險產(chǎn)品是一種無形且有一定期限的風險合同，這使得保險服務尤其是車險比起其他行業(yè)服務更具有直接為人們服務的特性。目前，車險增值服務越來越成為各家產(chǎn)險公司爭奪優(yōu)質(zhì)客戶的“撒手锏”。原因不外乎有兩條：一是隨著保監(jiān)會70號文等監(jiān)管政策持續(xù)發(fā)揮作用，車險行業(yè)的價格競爭明顯規(guī)范。在產(chǎn)品同質(zhì)化的市場條件下，產(chǎn)險公司競爭焦點轉(zhuǎn)向力推“服務牌”，增強自身吸引力方面。二是在車險行業(yè)規(guī)范的大環(huán)境下，近兩年來，多數(shù)產(chǎn)險公司在經(jīng)營車險中積累了一定的利潤，可以拿出相應的財力提供更多的服務。

一、車險進入服務升級競爭的時代

“得車險者得天下”。目前，在非理性價格競爭難以為繼、外部監(jiān)管力度不斷加大的情況下，產(chǎn)險公司開始通過力推“車險特色服務”來打造服務品牌，車險市場競爭焦點逐漸由價格向服務轉(zhuǎn)變。

現(xiàn)在，無論你購買了哪家保險公司的車險產(chǎn)品，都能享受到差異不大且項目多樣的保險服務。如撥打投保公司的全國統(tǒng)一服務熱線或登錄網(wǎng)站可以進行業(yè)務咨詢、保單查詢、投訴、理賠報案等，這些服務內(nèi)容幾年前還是各家保險公司增值服務的競爭內(nèi)容，但由于行業(yè)服務水平的不斷提升，原本屬于個別公司增值服務的項目逐漸變?yōu)檎麄€行業(yè)的基礎(chǔ)性服務項目。保險公司展開從基礎(chǔ)服務到增值服務的角逐，意味著給消費者帶來更多的實惠與便捷。

二、車險增值服務基本情況

（一）增值服務的含義

基礎(chǔ)服務，是指滿足客戶獲得保險保障的基本服務，這是客戶購買保險的主要目的；增值服務，就是指保險公司在保險責任范圍以外提供的其他服務。當前，各家保險公司推出的增值服務，主要包括保單維護類和非保單兩大類。保單維護類是指保單的售后服務，包括回訪、出險報案、理賠等。由于保單類增值服務的范圍有限，其形式也有限，因此，豐富非保單類服務是各家保險公司增值服務比拼的重點。

（二）車險增值服務項目

目前，保險公司提供的車險增值服務主要有以下項目：

上門代收索賠資料。客戶出險后，公司查勘員告知客戶應準備的理賠資料，并贈送理賠資料專用快遞袋。客戶只需撥打信封上的快遞受理電話，快遞公司將上門代收資料。客戶無需親自上門辦理。

非事故道路救援。在非事故情況下提供包括拖車、緊急送油、緊急加水、更換輪胎、現(xiàn)場搶修、吊裝救援等服務。

代辦車輛年審、代繳違章罰款服務。有專人幫助車主代辦年審、路橋費、車船稅、違章罰款等各種手續(xù)。

另外，還有酒后代駕、機場貴賓休息室等車險增值服務。

（三）增值服務開展情況以及費用投入方式

目前，車險增值服務開展較多的是上門代收索賠材料、非事故道路救援、代辦車輛年審、代繳違章罰款服務。以天津為例，2011年，天津各公司共提供上門代收索賠資料約2萬次，非事故道路救援約1.1萬次，代辦車輛年審約4000次，代繳違章罰款約3000次，酒后代駕約700次，機場貴賓休息室約20次。在費用投入方面，上門代收索賠資料每次約100元，非事故道路救援每次約250元，代辦車輛年審以及代繳違章罰款每次約100元，酒后代駕每次約150元。照此估算，2011年全市增值服務投入約650萬元。

通常情況下，該類服務或產(chǎn)品多是以免費贈送的形式出現(xiàn)。部分增值服務的提供商由總公司選擇，費用由總公司統(tǒng)一負擔，一般計入總公司咨詢費科目。如非事故道路救援服務，總公司與全國性道路救援公司簽署總對總協(xié)議，由救援公司在各地提供服務。這部分服務項目約占總體數(shù)量的60%。

另一部分增值服務由當?shù)胤止緦ふ冶镜氐墓烫峁M用一般計入當?shù)胤止局苯踊蜷g接理賠費用科目。如代辦車輛年審，是由各地分公司選擇當?shù)氐能噭展咎峁┐祟惙铡＿@部分服務項目約占總體數(shù)量的40%。

但也有部分服務需要客戶支付一定的費用。如安邦財險的“提供代步車服務”，在提供車輛的前三天是免費的，之后如客戶仍有需要，則按市場價的八折收取費用；如酒后代駕服務，在市區(qū)內(nèi)是免費的，如果代駕到郊區(qū)則要收取一定的費用。

（四）增值服務的服務對象

并不是所有車險投保戶都能享受公司提供的車險增值服務，而需要滿足一定的條件。如各家公司提供的免費道路救援服務必須是車險電銷客戶，且投保金額以及出險次數(shù)要滿足一定條件。又如安邦財險的“提供代步車服務”，享受此服務的客戶必須在其合作的4S店內(nèi)維修車輛。

三、車險增值服務存在的問題

從多數(shù)車險消費者的反映看，增值服務確有一定的實用性。不過，越演越烈的車險服務競爭存在著諸多問題。

（一）利用增值服務變相為車主返利，導致市場無序競爭。事實上，利用“增值服務”項目吸引客戶投保是不少產(chǎn)險公司的慣用手段。尤其在車險競爭白熱化的時候，有的產(chǎn)險公司一方面提高手續(xù)費標準，一方面利用“送油送卡”“專項服務”等名義向客戶返利。此種做法導致“增值服務”變味，致使客戶關(guān)心所謂的“專項服務”能折算成多少費用，到底哪家的更劃算一些。

（二）產(chǎn)險公司對其提供的增值服務宣傳不明確，有誤導之嫌。如某些保險公司承諾對故障車輛提供免費送油服務，實際上僅指“運送”服務而不贈油；再比如“免費道路救援服務”服務對象僅適用于12座以下的非營業(yè)用客車，而服務范圍則是全國城市中心區(qū)100公里以內(nèi)、施救車輛所能通行和到達的區(qū)域，不包括交通特殊管制地段。

（三）受眾面不廣。目前，大部分公司的附加增值服務僅提供給通過車險電銷渠道投保且符合要求的客戶（如車險商業(yè)險保費超過2000元），不足車險投保客戶的15%。而要成為能享受免費酒后代駕、機場貴賓休息室、免費代步車等高端服務的投保客戶，條件則更為苛刻。

（四）服務同質(zhì)化嚴重。當前，盡管增值服務在車險行業(yè)開展得如火如荼，但這些增值服務大都相仿，很少有創(chuàng)新，更沒有形成具有特色的增值服務體系。“服務同質(zhì)化”已經(jīng)成為行業(yè)面臨的新困局。

（五）理賠服務投入不足。總的來看，各公司在理賠以及客戶服務方面的投入遠遠不及承保。2011年，天津市車險承保環(huán)節(jié)的費用投入占到了保費規(guī)模的20%左右，而理賠方面的費用投入不到2%。可見大多數(shù)公司對于理賠這一最基礎(chǔ)服務投入明顯不足。

四、對策建議

現(xiàn)階段各公司的車險服務正在由以往的“完全不關(guān)注客戶服務”走向“把滿足客戶所有要求作為客戶競爭的手段”。“客戶競爭”無外乎是“價格競爭”的升級，“服務戰(zhàn)”也無異于“價格戰(zhàn)”的另一個版本。服務背后真正的動力仍是市場占有率擴張的沖動。這說明我們整個車險市場仍存在較多不成熟之處。因此，各公司在增值服務這一問題上要有清醒的認識。

一是產(chǎn)險公司要真正樹立服務意識，認識到在保險價格已高度透明的今天，競爭的焦點已轉(zhuǎn)向服務質(zhì)量的比拼。各大財產(chǎn)險公司應當把 “車沒出險也需要我”作為買點，大力開發(fā)真正適合消費者的增值服務，而不是華而不實的“噱頭”，爭取將附加增值服務變成常規(guī)服務，方便消費者。

二是擴大增值服務的受眾面，不能僅僅局限于特定的對象，要讓更多的消費者享受到保險公司提供的便利，實現(xiàn)保險服務的均等化。

三是產(chǎn)險公司在車險服務方面應該更加致力于改善客戶關(guān)懷、加強客戶關(guān)系管理的能力，進而持久地獲得客戶的滿意，這才是行業(yè)健康發(fā)展的真正長久之道。目前，中國車險行業(yè)的市場升級最關(guān)鍵的是要加強對客戶的尊重與全服務流程的關(guān)懷。有的公司已經(jīng)意識到了這點，如人保公司推出的“理賠管家”服務等，全程協(xié)助客戶辦理理賠，大大節(jié)省客戶時間與精力，提升了服務滿意度。