荊州市交警“96598”熱線網絡信息服務平臺設計與實現

■張健

荊州市交警“96598”熱線網絡信息服務平臺，是在充分利用現有資源的基礎上，設計實現的一個集“統一平臺、分類處置、綜合調度、應急響應”于一體的新型網絡信息服務平臺。實踐證明，該系統的建設顯著提升了市交警部門對于公眾訴求與突發事件的信息接入與處置能力，具有良好的示范推廣效應。

引言

為貫徹落實黨的十八大提出的“進一步健全市政各職能部門職責體系、更加完善公共服務機制、更好地推進電子政務建設，全面強化社會管理與公共服務”的方針政策，湖北省荊州市公安局交警大隊擬建立一整套科學完整、全市統一的交警公共服務熱線“96598”網絡信息平臺；按照“統籌規劃、分步實施”的建設原則，逐步建立健全荊州交警公眾服務體系與管理機制。

該平臺將以標準化的服務模式，實現服務、管理和應急三大功能：一是全天候接受公民、法人和其他組織通過電話方式對于交通事故、交通案件的報警、求助與舉證，對于其職能以外的問題會及時說明并引導群眾反映至相關部門；二是受理群眾對于公安交通管理工作與交警隊伍作風的申訴、舉報、批評與建議；三是面向大眾提供與公安交管有關的政策法規、工作業務的查詢渠道，該項目的實施將進一步推進荊州市公安交警信息化建設步伐，規范交警各職能部門的工作流程、合理整合資源，提高對于重大突發事件的信息接入與處置能力，促進政府各職能部門服務平臺間的信息共享，從而使交警信息化促進市政服務方面邁入全國前列。

交警熱線網絡信息平臺的功能設計與建設

熱線網絡信息平臺的功能設計

“96598”熱線網絡信息服務平臺按其功能實現可劃分為：呼叫接入、一級信息處理、二級信息處理三個子系統；公眾來電通過呼叫接入子系統形成工單，傳遞至一級信息處理子系統后進行閉環管理；若有必要，則需通過工單接口再將工單傳遞至二級信息處理子系統進行轉辦或呈批。（熱線信息管理平臺架構如圖1所示）

圖1：“96598”交警熱線信息服務平臺架構示意圖

呼叫接入子系統的硬件設備主要包含：媒體網關陣列、媒體服務器、IVR服務器、CTI服務器、錄音服務器、前臺受理座席等；該部分作為“交警熱線”信息服務平臺的接入部分，不僅需要話務員完成接續任務、而且也需占用機房、電力與網絡資源；同時，該子系統還與交警綜合警務管理平臺相對接，充分利用綜合警務平臺的監管、調度、派單與考核功能實現針對公眾投訴問題的聯動處理。

一級信息處理子系統的硬件設備主要包含：應用服務器、“交警熱線”信息管理數據庫、后臺督辦座席、工單接口網關與視頻監控系統等；該部分作為平臺的遠端模塊來實現，亦可通過視頻監控對前端呼叫接入部分實施實時監控。

二級信息處理子系統的硬件設備主要為工單辦理終端：通過與電子工單的對接實現后臺處理系統聯網與協同工作；同時，在各個公共服務部門同步設立督辦單處理工位，將除122緊急號碼之外的其它各類交警非緊急救助服務號碼統一接入至熱線平臺，通過督辦方式實行閉環管理，亦可對督辦單的處置過程進行監控、統計、評估與考核。

全市各相關熱線的整合

目前，全市的熱線服務已形成緊急求助電話、政務服務熱線、行業服務熱線和企業服務熱線四大類；“96598”交警熱線平臺的設立將逐步取代政務與行業服務熱線，實現與部分企業服務熱線的聯網與協同處理；各熱線的相關整合方案如下所示：

（1）“96598”交警熱線不針對緊急求助電話進行整合，各緊急求助電話被平臺記錄后直接轉接至原有平臺進行處理。

（2）“96598”交警熱線將平滑取代原有對外服務熱線號碼；熱線信息服務平臺正式運行后，各熱線號碼不再進行宣傳推廣并逐步退出；公眾呼叫將直接接入“96598”熱線平臺，原有服務熱線落地號碼轉變為工作聯系電話，負責面向公眾的咨詢解答。

（3）熱線平臺正式運行后，對已建設有呼叫中心的行業服務熱線暫時保留其原有號碼與平臺，但需設置工單處理坐席與工作聯系電話，負責處理通過“交警熱線”信息服務平臺下派的工單與疑難問題的咨詢解答；后期通過電子工單的對接實現后臺處理系統的聯網和協同處理，也可作為“96598”交警熱線服務平臺在應急狀態下的話務分流。（各熱線整合方案如圖2所示）

圖2：“交警熱線”平臺與現有公共服務平臺整合示意圖

平臺后期運維與內容融合

在交警熱線平臺運行穩定后，隨著系統功能的不斷完善與熱線整合程度的不斷提高，平臺話務量將會出現大幅度增長；除考慮未來擴容之外，還需考慮如下擴展內容：

（1）擴展電子郵件、網頁等接入方式；

（2）擴充“交警熱線”信息服務平臺數據庫；

（3）完成與行政審批信息系統、協同辦公系統、信訪系統的對接，實現工單的統一調度與狀態監控。

通過對平臺功能的不斷完善，最終可實現市民訴求在交警各部門的日常工作管理中的直接呈現，實現更加高效、快捷的電子化閉環管理。

“96598”熱線服務平臺的系統集成

荊州市“交警熱線”系統實施分為硬件集成與軟件開發兩部分，從功能實現上可分為：前臺呼叫接入子系統、后臺信息處理子系統、遠端處理工位；其中前臺呼叫子系統與后臺信息處理子系統和荊州市交警指揮大樓中的核心機房同址，方便連接；遠端處理工位設置在交警指揮大樓后院辦公樓四樓，通過光纖與“96598交警熱線”平臺聯接。（聯接示意圖如圖3所示）

呼叫子系統功能設計

單點集中呼叫接入子系統共配置3個座席，統一受理并協調辦理公眾向交警部門提出的各類咨詢、訴求與救助事項；實現的核心功能有：①“一號接入”：市民只需撥打一個特定號碼（96598），通過知識庫共享即可獲得所需的交警信息服務；②“閉環管理”：在交警各職能部門與公共服務窗口設立督辦單處理工位；通過工單管理系統在規定時限內及時處理事件、并將結果及時反饋于市民，從而實現閉環管理。該子系統在業務上需具備良好的規模適應性、管理適應性、業務適應性與接入適應性。

呼叫子系統部署結構設計

在呼叫接入子系統的架構設計中采用如下圖所示的部署結構；該網絡所采用的設備主要為各類服務器與網絡設備；考慮成本因素，本方案暫不選擇冗余配置。（部署方案如圖4所示）

為滿足系統穩定性要求，在充分考慮系統投資回報率基礎之上，硬件服務器的設置可分為：CTI服務器、IVR服務器、應用服務器、數據庫服務器、錄音服務器等：CTI服務器應由兩臺服務器實現，本方案暫考慮一臺，若日后需要擴容則再進行擴充；IVR和應用服務器合設，由兩臺服務器實現；數據庫服務器由兩臺服務器與磁盤陣列實現集群，本方案暫考慮一臺，若日后需要擴容則再進行擴充；錄音服務器則采用一臺服務器實現。由于系統座席員數量較多，因此推薦使用光盤刻錄方式進行數據備份。

后臺信息管理系統設計

后臺信息管理系統主要為系統軟件的定制與開發，其主要包括：①信息管理門戶；②非緊急服務子系統；③協同工作子系統；④突發事件處理子系統；⑤PKI/CA安全子系統等。

信息管理門戶設計

交警信息管理門戶作為“交警熱線”網絡平臺后臺信息處理系統的一部分，是面向整個系統用戶的窗口；信息管理門戶的作用就是建立一個多極的、信息共享與面向對象的工作桌面，解決統一、多系統集成和信息集成共享的問題。其功能主要包括：①業務轉接：信息管理門戶在接到來電后，根據人員查詢或投訴的要求轉至相應的子平臺上進行處理。②數據統計：該門戶可以即時對平臺中熱線次數、坐席服務態度等信息進行統計分析；③快速搜索：群眾可根據事務類型、事務時間、事務內容等條件進行組合查詢，快速找到所需內容。

非緊急服務子系統設計

非緊急服務子系統為統一受理并協調辦理公眾向交警部門提出的各類咨詢、訴求與救助事項、市民對交警服務的批評建議、公眾對交管工作的監督、轉辦，交辦，協調處置公眾訴求、社情輿情匯集、分析與報送等；采用“統一平臺、分類處置”的管理運行模式；其功能主要包括：①市民來電響應：市民通過電話來電尋求各類咨詢、訴求、救助等，系統會自動播報受理人員信息；前臺受理人員會詳細記錄下來電市民的具體個人信息以方便對投訴督辦工單的回訪。②分類督辦: 督辦人員根據受理人員提交的督辦單，對具體事項按職能、范圍等進行判斷分類，督辦單按照不同的分類提交至相關部門進行辦理。 ③督辦單流轉：督辦單可以在工作平臺上按照指定的部門之間進行自由流轉辦理。④督辦回復：單位部門完成各自的處理事項后回復督辦信息并通知訴求市民。（處理流程如圖5所示）

協同工作子系統設計

協同工作子系統集圖、文、表、業務于一體化管理，促進公共服務與“交警熱線”信息管理平臺更好地應對突發事件、提高工作效率；實現了基于工作流的前臺受理與后臺督辦，各專業辦理部門協同工作，具有良好的自適應性、可擴展性和免維護性；工作流引擎可靈活、自由地配置各種不同事件的處理流程，同時還可對包括主流程及各流程環節權限進行設置，保證流程在復雜應用中的可用性與適應性。（工作流程如圖6所示）

圖6：工作流引擎示意圖

當呼叫接入子系統在接入市民來電時，前臺坐席隨即進行情況登記，并提交記錄給相關工作人員；該人員在分析事件類別與緊急狀態的情況下，根據事先定義的不同流程提交處理文件后進入各處理流程，形成以市民為中心的協同辦公機制。協同辦公系統與呼叫接入子系統數據庫共享，使得各部門對市民的服務與市民實際需求保持一致。

突發事件處理子系統設計

“交警熱線”信息管理平臺在日常事件處理的同時也必須具有處理突發事件的能力。突發事件子系統的設置將有效解決因突發事件可能造成的重大人員傷亡、財產損失、生態環境破壞和嚴重危害社會、危及公共安全的緊急事件。

本系統將各類突發公共事件按其性質、嚴重程度、可控性與影響范圍等因素劃分為：特別重大、重大、較大、一般四個等級；當座席人員通過市民來電判斷此類事件為突發事件后，隨即通知應急處理人員；應急處理人員立即判斷此事件級別并通知相關領導及部門進行會審及決策，各職能單位則根據統一指揮布署協調處理緊急事件，實現針對突發事件的快速響應及處理機制。（突發事件處理流程如圖7所示）

圖7：突發事件處理系統流程圖

在此系統中，對于突發事件的處理過程進行全程記錄與管理，同時將各個渠道送報而來的圖像、聲音、傳真與文字等信息與突發事件相關聯，便于指揮人員參考；在事件處理完畢的同時也將事件處理過程進行存檔，為今后此類事件的處置提供參考。

網絡安全子系統設計

PKI/CA安全保障系統將主要運行于荊州市交警已有的公安專網上，利用專網已有的安全保障措施并根據交警部門日常管理與服務平臺的實際需求，采取相關安全手段和產品確保熱線服務管理平臺的可靠、穩定運行；本系統的CA認證系統使用荊州公安網統一的認證系統，在保證安全的同時節省投資。

結束語

該建設方案目標明確、功能完備、流程清晰，具有鮮明的針對性；系統設計方面既考慮了當前應用環境及實際需求，也兼顧了工程投資的經濟性與實用性；系統實行全過程監理，方案設計能夠完全滿足交警部門面向公共服務的實際需求，實現了系統設計的整體目標，交警部門通過該系統的建設能夠進一步加快推進本市公安交警信息化建設步伐，具有良好的示范推廣價值。