基于ISO9000系列標準的高職教育教學質量監控體系的改進策略

● 王昌國 包耀東

ISO9000質量管理體系最早運用于制造行業[1]，是針對制造業產品生產的標準化、高質量的生產而進行設計的，目的是為了提高產品的質量和穩定性。目前ISO9000質量管理體系已經涵蓋39個行業，教育位列37類。為了提高教育教學質量，我國在教學系統中運用了ISO9000質量管理體系，陸續出臺了相應的國家標準，但在實施過程中，出現了理解偏差致使使用不當，產生了一些問題，我們應該深入研究ISO理論適用于教育教學系統的可行性和可操作性，針對“學生”這個特殊的不斷變化的產品采取科學合理的措施，持續改進教育教學體系。

一、ISO9000質量管理體系在高校運用中主要存在的問題[2]：

（一）對“顧客”理念機械照搬

按照ISO9000質量管理的理念，學生及其家長、企業是接受教育服務的對象，他們是教育教學服務鏈中的“客戶”，學生及家長接受學院的教育服務，企業接受學院產品—“學生”，而學院的所有教職工和領導都是教學服務的提供者，是教育教學服務的主體，他們要以服務對象的滿意度作為質量標準的體現，但企業的產品是沒有生命力的，而學院培養的學生是有思維的學生，有些學校過于強調質量標準，沒有自下而上進行探討，使得教師被動地成為質量體系中被監督的對象，他們缺乏主動性，為了提升顧客的滿意度，他們可能對學生過于遷就，這樣會使質量管理體系的建立流于形式。

（二）體系文件龐雜，管理執行力不強

各種質量文件的建立是ISO9000質量管理體系的重要體現，構建成的ISO9000質量管理體系的文件多，而且按照慣例要留有各種記錄，作為備查的依據，比如對教案、教學多媒體的制作、課后作業、同行聽課都有硬性規定，使得教師為了檢查而制作各種 “痕跡”，質量管理處和教務處成為兩張皮，質量管理處代表ISO9000進行質量監督，教務處按照相關規定指導系部進行教學，這樣即使是完備的質量管理體系，如果落實不到真正的教育教學一線課堂，而仍按照以前的教學體系進行，不按質量體系進行教學，那只會導致質量體系的低水平建設。

（三）過分機械的依賴文件

按照ISO9000質量體系的理念，要建立各個層次的質量目標，依據質量目標，各層次的管理部門要建立實現質量目標的各類文件，要依據文件進行記錄各種教學過程和教研記錄，質量管理部門要定期不定期的進行檢查，就會涉及各類表格和各種檢查資料，這樣在常規的教育教學外，要為應對ISO的檢查進行填寫各種表格，而因為教育教學有很多的彈性和自由發揮，如果質量管理體系是按照相應的表格和文件來執行的，會影響其在教育系統中應用的效果。

（四）剛性依賴ISO9000質量管理體系，影響高校學術和管理的創新

根據決策層制定的質量目標，各個管理層級也要制定相應的質量目標、部門規章、質量文件。在質量目標的要求下，各個層面的教育教學管理、規章制度過分強調統一的制度約束，會限制人的學術自主，扼殺其創造性和積極性，一個中規中矩執行ISO的高校教師未必就是一個優秀的高校教師。

（五）科學收集相應的質量信息存在缺陷

由于ISO9000質量管理體系需要大量的數據和材料對系統的有效性進行評估，收集的信息的真實有效是整個管理體系正常運轉的關鍵。由于教育教學過程的特殊性，定性的結果一定要量化來反映，所以在科學搜集信息并對信息進行認真的發掘和分析、確保信息的有效時，更應意識到是否存在有效的機制確保其有效性。

二、ISO9000質量管理體系在高校運用中的改進策略[3]

（一）結合高等教育規律，積極推進管理創新，持續提高工作效率

按照ISO9000的標準，結合高等教育的實際，制定出科學的與學校培養學生相適應的質量管理方法和管理評價體系，要根據高校的特點制定出質量體系控制的廣度和深度，合理甄別出關鍵的控制要素和指標體系，要將高校的教育培養體系、教育教學規律與質量管理體系融合，將高校人才培養的目標和質量管理體系結合，實現管理創新和管理體系的創新。圍繞顧客（學生和用人單位的需求）并發動廣大教職工特別是專業老師對學院的人才培養方案、教學大綱、授課計劃、實訓教學等工作進行改進，要充分調動專業老師的積極性，形成具有本校特色的教學質量目標和質量管理體系，將目標分解到各個學院的各個教學環節中，將各個教學環節的管理文件化。

（二）以人為本、科學制定和實施質量監控體系

按照ISO理念建立起來的教學質量監控體系有相應的質量文件、程序文件、各種檢查文件和記錄表格,既要按照ISO9000質量管理體系的要求建立相應的質量文件體系，又要對質量體系的文件系統進行精簡整合，避免重復，簡化相應的文件、表格。在執行質量管理體系時，不僅要重視文字的記錄，更要與相應的督導體系結合，加強對日常教學的過程管理，對教師教學的內容、教學的思路、方法、與實際的結合程度、職業技能和職業素養的培養等進行系統的管理和監督。要將質量監控與教師的培養相結合，不能將教師視為被監督的對象，要將其作為質量監督體系的一分子，這樣也能達到質量監督體系的初衷。

（三）注重體系的再構建和實踐運行的有效性

高校要結合自身的實際情況，對本校建立的ISO9000教學質量監控體系在實踐的基礎上進行持續改進，要廣泛的與學生、老師進行探討、調試、優化。要在原有的基礎上建立一個更加穩定和有效率的質量管理體系，要對質量管理體系中的各個子系統進行合理的優化組合，確保在宏觀層面高效可行。各個部門運作的子系統應按照科學、合理、高效的原則來合理設計出子系統的運作流程和基于PDCA的動態監管體系，確保學生、老師、用人單位、決策層的有效和高效。

要按照PDCA的思路進行持續改進，改進可以分為兩個層面，一個層面是對體系的認真、完整的實施，要讓每個部門的領導和職工知道質量目標和工作流程，在教學實踐中認真執行，唯此才能對體系的合理性、有效性進行有效的評估。另一個層面要對實施的體系進行多視角、全方位的檢驗，要有ISO9000質量管理體系的外審、內審來審核，要由企業、高校同行專家、畢業的學生等組成的代表成員進行審核，對體系進行檢驗，查處不合理的地方，進行改進，以期取得更好的效果。在質量管理體系構建和運作中，要對總體設計、系列文件編制、實施和運行的過程進行多視角的檢驗和審視，不斷優化質量管理體系，提高其運作的有效性。

（四）積極探索高職院校教育教學質量的持續改進路徑

發現教育教學管理中的問題，分析產生的原因，尋找問題的根源，提出改進的措施并能實施，這就是高職院校質量管理體系持續改進的路徑。

1.建立質量目標，作為考核評價依據

質量目標的建立是持續改進的前進方向，根據各教育教學部門實際情況建立的質量目標可以作為相應人員的年終考核評價依據。通過實施的具體情況，對相應的教學管理部門和教學系部的業績進行客觀的評價，質量目標的考核要根據工作的崗位、工作的內容制定出相應的質量指標，比如紫瑯職業技術學院根據總支書記、系部主任、副主任、圖書館管理人員、現教中心人員、教務員、團委工作人員、教材科工作人員等全院幾十個不同崗位分別制定了不同的質量目標，分為A、B、C檔并進行學年度考核，取得不同檔級的員工在考核后的一學年的基本工資和崗位工資不同，并要求每個部門和老師對部門和個人在質量體系內外部評審不合格事項內容進行分析，采取相應的預防措施，合理調整質量管理體系的目標，確保質量管理系統目標的科學有效。以顧客為核心的質量管理原則，充分了解內部服務顧客“學生”的合理訴求，制定相應的教育教學管理指標，比如職業資格證書的獲取率、畢業生計算機和外語等級考試的通過率、學生考試通過率、學生滿意率等質量管理指標；與外部服務顧客“企業”的建立長期的合作關系，合作開發核心課程，組建校企合作的教學團隊，對系部可以以校企合作單位數、校企合作核心課程數、校企橫向課題數進行考核。

2.建立發現問題、解決問題的長效機制

發現教育教學管理中存在的問題，才能更好的解決問題。在目前的學院管理狀態下，學校所擁有的教師、學生、實驗實訓設備是高職實施ISO9000質量管理體系的前提條件，是各種因素影響后的相對平衡態。在現有的條件下，要將當前的學院教育教學條件作為條件限制的前提，作為發現問題的前提。

建立一個有效的體系機制來發現和測量問題。根據用人單位的要求與畢業生的綜合素養對比，了解用人單位對學院培養人才的滿意度，找出人才培養方面存在的問題；通過每年定期的內部審核，找出學院質量管理系統中設計存在的問題和圍繞質量目標執行中存在的問題；通過學院質量管理處定期不定期的監控和測量，找出影響人才培養質量的各個管理關鍵控制點與學院質量管理文件存在的問題；通過對學生綜合素質的評價，找出學生制定、執行人才培養方案中存在的問題；根據學院內外部環境、用人單位對畢業生要求的變化及學院的戰略目標需要，對學院現行質量管理體系的適用性、有效性進行審核，找出質量管理體系中存在的問題。

通過以上途徑發現的問題，要將其記錄下來，根據ISO9000質量管理體系的要求將學院實際運作中的各個部門的工作記錄下來，提供質量管理體系運作是否科學、有效的客觀依據，對發現的問題不僅要有定性的分析，更要有定量的數據分析。

3.對收集的數據進行定量分析，明確改進方法

數據分析的前提是明確組織中存在的問題（根據質量管理記錄表格中的記錄、內外部的評價、用人單位的評價）,分析是否有必要進行數據分析，明確需要改進的區域，進入糾正程序和預防措施控制程序。

4.執行糾正舉措，制定預防措施，優化質量管理體系

采取糾正及預防措施是ISO9000質量管理體系持續改進的具體舉措，目的是使類似的不合格事項不再重新發生。在履行完內外部的評審后，對確定的不合格事項進行分析，制定相應的預防措施，實施和評價預防措施的效果，將有效的管理措施納入質量管理體系。

（五）組建學習型組織，為質量管理持續改進建立良好的氛圍

高效的教學質量管理要有一個學習型的組織才能實現，要能從外部的同類學院和內部的不同途徑來收集相應的質量管理案例及其信息，可以是成功的典型也可以是評審的不合格項目，對這些案例進行深入的探討，通過系部、相關處室、學院高層等進行不同層面的分析，獲得相應的結論，將個人的思維模式和行為模式與組織的整體觀念相融合，分享學習的成果。紫瑯職業技術學院在實踐建立學習型組織的時候，由院領導帶頭學習，對相應的ISO9000的質量體系中的相關文件進行了系統制定，并根據需要不斷地進行了修訂以適應形勢的需要，通過骨干教師座談、管理骨干座談、學院領導接待日、學生代表座談等方式將學院管理中的問題廣泛聽取群眾的意見，不斷讓學院的師生員工形成良好的學習氛圍，讓學習型組織的構建和ISO9000質量管理體系的構建相結合，讓ISO9000質量管理體系的持續改進與全院的員工的學習相結合，讓基層從內心深處接受ISO9000質量管理體系，從而取得較好的效果。

由此，高職學院要想持續成功并不斷健康發展，不能照搬照抄ISO9000質量管理體系的相應文件和程序，要根據自身的特點和情況構建合理的質量管理體系，創建學習型的組織，持續改進存在于組織中的問題，唯此才能不斷持續改進、持續成功。

[1]江小明，程建芳.ISO9000族標準引入高校教學質量管理的可行性分析[J].北京聯合大學學報，2002，（09）.

[2]陸文紅.ISO9000標準在學校管理中的運行及反思[J].蘇州教育學院學報，2005，（12）.

[3]謝肖力.ISO9000族標準在高職院校教學質量監控體系中的應用研究[J].管理觀察,2009，（03）.