通信企業網絡運行維護管理中廣義調度的應用淺析

要寧 長治學院

1 廣義調度概述

廣義調度其實就是針對傳統意義上的調度，進行橫向與縱向兩個維度的擴展，而前者就是由單個專業擴充到全專業的綜合調度管理，而后者就是由簡單的生產調度擴充至前臺需求部門與后臺網管系統的一種閉環管理，進而實現全程全網的運行調度管控。

廣義調度理念就是通信企業在現代BPM(業務流程管理)理論的基礎上，運用0SS信息化支撐系統，并且密切聯系公司戰略轉型的優秀經驗，創設新型的運行管理方式。最近這些年，由于廣義調度已經在程序優化、資源管理、故障管理以及投訴處理等各個層面上得到廣泛運用，并且使得網絡質量得到極大的提升，顧客好評如潮，這也表明這種管理模式是非常成功的。

2 廣義調度的運用措施

2.1 優化梳理流程

廣義調度的橫向延伸，具體表現在全專業調度流程的構建與完善上。具體分為下面3個方面:

（1）為了完成全專業廣義調度，就要對兩網融合后的生產調度程序進行有效的優化，并且在電子運維系統中，把所有生產流程都映射成電子程序。此外，在電子運維系統中增加省企業、盟市與旗縣的前后臺部門與維護班組，進而使得廣義調度的運用范疇得到極大的擴充。

（2）對流程相關問題進行深入的剖析，編制切實可行的優化方案，對現有程序進行有效的整合，基于功能，細分類別。傳統的流程中，各專業流程具備兩個非常嚴重的問題，就是分類模糊與功能重疊，固網與移動網的現有生產流程映射是電子流程后總數超過了40種。為了使得各專業流程更加統一，并且促進流程的規范化，把原本按照專業分類的程序，調整成基于功能來分類的流程，包括下面5中類型:生產類、調度類、故障類、響應類以及其他類，之后漸漸將不必要與重疊的程序刪掉。

（3）針對業務響應與故障調度流程，進行有效的補充與優化。前期階段，應該深入研究業務部門與維護部門的需求，并且創設新的業務響應程序與網絡投訴響應程序，進而有效完善了調度流程缺乏前臺支撐力的問題。

2.2 前后臺信息交互，優化服務支撐措施

就前臺而言，廣義調度的縱向延伸涵蓋了響應前臺業務實際需求的閉環受理程序，并且包括前后臺間網絡信息的交互。為了有效提高顧客服務的支撐技能，可以在電子運維體系中設置和客服系統連接的接口，還能夠構建完善的網管系統和客服系統兩者間的信息交互載體。以往，后臺維護部分在接收客戶投訴的時候，往往處于一種被動狀態。而如今，就可以變成自動接收，并且自動處理反饋投訴，還能夠向前臺自動化地推送網絡實時信息，進而使得客服人員能夠及時判斷顧客為什么要進行投訴，并且針對性地答復顧客。

2.3 以調度流程為主線，實現資源動態管理

就后臺而言，廣義調度的縱向延伸，其實就是表現在電子調度程序和其他網管平臺間數據聯系與調用的層面上。資源動態管理的過程中有三個非常關鍵的方面:要及時更新資源；保障資源信息的規范性；系統間資源信息一定要具備較強的同步性。

3 實施效果分析

3.1 實現電子化調度流程管理，節約人力成本

有效整合并且分析、總結了電子調度程序之后，就能夠在很大程度上推動全專業生產程序的信息化進程，進而使得運維效率得到極大的提升，有效降低人力成本。

在生產調度、故障處理、值班管理、作業規劃等各個層面上實現的規范化、標準化、電子化、自動化，進而使得集中管控、集中維護、集中管理等運行維護機制得到極大的強化與完善，全區固網與移動網機房均運用了綜合值班的形式。

3.2 強化故障處理效率，創造經濟效益

借助故障自動派單與閉環管理的方式，使得故障處理的效率得到極大的強化，就拿基站斷站來說，相較于未實施之前來說，斷站次數均值減少了0.22次/月，并且中斷時長均值降低了30min，并且基站中斷總時長降低了9245h/年，要是一個基站占用30個業務信道，那么就會使得話務損失降低277200Erl，要是1分鐘的花費是0.3元，那么企業的經濟收益就提升了498萬元。

3.3 降低資源核查成本，強化資源利用率

相較于靜態資源管理模式而言，資源全生命周期動態管理能夠在很大程度上節省人力、物力，以往一年要組織兩次以上資產清查，這其中的成本基本上都要達到100萬元，并且核查過程中具備非常大的困難，及時性與精確性均是非常大的問題。如今，不僅資源精確性得到極大的保障，并且使得資源維護與核查的人力成本得到極大的降低。此外，運用資源動態管理可以使得資源使用率與閑置資產盤活率得到極大的提升。

3.4 提升客戶滿意度，創造社會效益

運用網絡投訴電子工單投入之后，網絡質量類的投訴率漸漸減少，依照客服部門整理的數據能夠得出，相較于未運用前，全區投訴量減少了64%，并且全網投訴率均值只有2.5次/萬用戶，減少了8.0次/萬用戶。此外，借助客服支撐系統，使得客服系統中能夠獲得網絡覆蓋、故障割接的各項信息與數據，有助于客服前臺操作人員，有效判斷顧客為什么投訴，進而使得顧客收到答復的時長大大縮短，有效減小重復投訴率，使得客戶感知度和滿意度得到極大的提升，并且提升了社會效益。

4 結束語

投訴處理流程得到優化之后，網絡投訴經客服受理之后，可以及時地傳達至后臺維護部門，并且處理結果與相應的投訴原因可以非常精確地傳達至客服人員，這就使得投訴處理的效率得到極大的提升。

[1] 蔡大為.電信企業提高網絡運行效率研究[D].對外經濟貿易大學，2016

[2] 江沒.中國電信運行維護管理模式研究[D].武漢大學，2016

[3] 途迎進.河南通信網運行管理戰略思考[D].鄭州大學，2014