基于PLS路徑模型的住院患者滿意度影響因素研究*

北京中醫藥大學管理學院(100029) 侯勝田 張永康

基于PLS路徑模型的住院患者滿意度影響因素研究*

北京中醫藥大學管理學院(100029) 侯勝田△張永康

目的 對住院患者醫療服務滿意度的影響因素進行分析。方法 通過自行編制問卷對北京市某三甲醫院的105名住院患者進行調查，運用偏最小二乘路徑模型對數據進行分析。結果 等待時間、診斷治療、服務態度等6個因素對住院患者總體滿意具有影響(P＜0.05)，且各因素的重要性不盡相同，等待時間對患者滿意的影響最大。不同類型患者滿意度的影響因素也存在差異。結論 醫院應當通過合理的滿意度測評，發現患者滿意的關鍵驅動因素，以此為依據進行管理改進，提升患者滿意度。

偏最小二乘路徑模型 住院患者 滿意度 影響因素

△通信作者:侯勝田

結構方程模型是當前滿意度測評研究當中的主流技術，在各個行業的滿意度測評中得到了廣泛應用。結構方程模型有兩類估計技術:一類是基于協方差的技術，又稱LISREL方法，另一類是基于方差的技術，以偏最小二乘(partial least square，PLS)路徑模型為代表〔1〕。與LISREL方法相比，PLS路徑模型在以下幾方面具有獨特的優勢:一是對變量的正態分布沒有嚴格的要求;二是在樣本量較小的情況下仍然可以估計模型〔1〕;三是不僅能夠處理反映型的測量模型，而且能夠處理構成型的測量模型〔2〕;四是在模型較為復雜時，PLS路徑模型不會產生估計錯誤〔3〕。

PLS路徑模型的諸多特性使其在滿意度測評等社會科學研究領域受到了廣泛的應用。本文基于PLS路徑模型技術，構建住院患者滿意度測評模型，利用對某醫院105例住院患者的實地調查數據，分析了該院住院患者滿意度的影響因素，并以測評結果為基礎，提出了相關改進意見。

對象與方法

1．調查問卷編制

本次調查采用研究者自行設計的《住院患者滿意度測評問卷》進行測評。問卷設計經過文獻研究、專家咨詢對滿意度指標進行提煉、篩選，并通過預調查進行修訂。最終得到了46項關于住院醫療服務的指標，作為進入模型的測量變量。這些指標被劃分為9個類別，作為進入模型的隱變量，分別為診斷治療、等待時間、服務態度、環境設施、醫療設備、醫德醫風、診療收費、醫患溝通、信息獲取。此外，問卷中還包括了患者就醫信息、未來就醫計劃以及患者背景信息。測量指標采用了1～10分正向打分的方式進行測評，得分越高說明患者對該項服務越滿意。

2.信度與效度

PLS路徑模型中，一般使用克朗巴赫α系數、構建信度(composite reliability)對模型的信度進行檢驗。本次研究中，9個潛變量的克朗巴赫α系數均大于0.7，最高為0.91，最低為0.77。9個潛變量的構建效度均在0.8以上，最高為0.93，最低為0.85，顯示出模型具有良好的信度。效度方面，本研究中的測量變量綜合了對前人研究結果的整理、專家意見，并經過了小范圍調查后的修訂與完善，因此具有較好的內容效度。PLS路徑模型采用平均方差提取量(average variance extracted，AVE)對收斂效度進行評價。結果表明8個潛變量的AVE值均大于0.5，其中最小為0.51，最大為0.65，顯示了較好的收斂效度。此外，各個潛變量的AVE大于潛變量之間的相關系數，說明模型具有良好的判別效度。

3.調查對象

本次研究以北京市某三甲醫院的住院患者為調查對象，調查人員深入醫院發放問卷進行調查。調查采用無記名方式進行，調查中對患者的性別、年齡、醫保類型以及患者所在的科室等不同因素進行了平衡。數據采集工作于2011年11月底展開。

4.數據處理與分析

調查數據收集后利用Excel軟件建立了數據庫，并對問卷中的缺失值進行了核查。缺失超過5項的問卷作為無效問卷，有效問卷中的缺失值用該項所有得分的平均值代替。

數據分析時，首先采用平均值計算、百分比統計等描述性統計方法對患者背景等基本信息、各項測量變量的平均分進行了統計，然后采用PLS路徑模型技術構建住院患者滿意度測評模型，分析醫療服務中各環節對患者滿意度的影響。研究中使用了德國漢堡大學Ringle等人研發的Smartpls 2.0(M3)軟件進行分析。

結果與分析

1.樣本基本情況

本次調查中共獲取有效問卷105份，其中男性患者38人，女性患者67人，分別占樣本總數的36.19%和63.81%。13位患者的年齡在20歲以下，20～39歲的患者34人，40～59歲的患者32人，60歲及以上的患者26人，分別占總人數的 12.38%、32.38%、30.48%、24.76%。36位患者的家庭年收入在5萬元以下，占34.29%，40位患者的家庭年收入介于5萬與10萬之間，占38.10%，年收入在10萬～50萬之間的患者有28人，占26.67%，其余1位患者的家庭年收入在50萬以上，占0.95%。

2.各影響因素重要性

PLS中的路徑系數表明了各個潛變量對總體滿意度的相對重要性。總的來看，各影響因素對總體滿意度的影響力存在差異，從高到低依次為等待時間(0.26)、診斷治療(0.22)、服務態度(0.16)、醫德醫風(0.15)、醫療設備(0.14)、信息獲取(0.11)、診療收費(0.08)、環境設施(0.06)、醫患溝通(0.05)。采用Bootstrapping方法對系數進行檢驗(重置樣本 n=100)，發現診療收費、環境設施、醫患溝通三項未通過檢驗(P值分別為0.07，0.10，0.11)，說明這三項因素對該院住院患者總體滿意度不具有統計學意義。在去除以上三個結構變量及其路徑后，對結構變量的R2值進行計算。R2值代表了結構變量被解釋的方差比重，本次研究中的結果性結構變量“患者滿意度”的R2值為0.77，大于一般的標準0.65，顯示模型的擬合比較好。驗證后的住院患者滿意度影響因素分析模型如下圖所示。

圖1 修改后的住院患者滿意度PLS路徑模型

同樣，各測量變量與所對應的隱變量之間的權重系數反映了各個測量變量的重要程度。結果顯示，對于等待時間，“等待手術時間”與“患者需要時，醫護人員趕到時間”的影響力較大(0.35);診斷治療方面則是“護士護理水平”重要性較高(0.28);“主治醫生服務態度”對服務態度滿意度方面的影響較大(0.28);醫德醫風則主要受到“醫院收費合理性”的影響(0.35);醫療設備方面，“病房設施的質量”的影響最大(0.40);而信息獲取則主要受到“醫療信息的充足性”的影響(0.44)。所有測量變量的權重的檢驗均有統計學意義(P均小于0.05)。

3.各影響因素滿意度評價

患者對6項通過檢驗的總體滿意度影響因素的評價依次為診斷治療(7.60)、服務態度(7.51)、等待時間(7.09)、醫德醫風(7.01)、醫療設備(6.97)、信息獲取(6.59)。診斷治療方面，患者對“檢查人員的專業能力”評價最高(7.83)，而對護士的護理水平評價最低(7.4)。服務態度方面，患者對“主治醫師的服務態度”評價最高(8.00)，對“辦理住院手續人員的服務態度”評價最低(7.30)。患者對“當患者有需要時，醫護人員趕到的時間”評價最高(7.65)，而對“等待檢查的時間”感到不滿(6.95)。醫德醫風方面，患者最滿意的是“醫生處方的合理性”(7.65)，但對“醫院收費的合理性”感到不滿(7.24)。醫療設備方面，患者對“醫療設備的齊全性”感到滿意(7.64)，但對“病房生活設施的齊全性”評價較低(7.01)。對于信息獲取，患者對醫院提供信息的有用性感到滿意(7.30)，對“信息的充足性”及“獲取信息的便捷性”兩方面的評價較低。

4.不同類型患者滿意度影響因素分析

限于樣本量，本次研究僅分析了40歲以下與40歲及以上患者、男性患者與女性患者、年收入10萬及以下與年收入10萬以上患者滿意度影響因素的差異。結果顯示，40歲以上患者比年輕患者更加關注“信息獲取”，而40歲以下患者則更加關注“診療收費”，且“等待時間”對40歲以下患者滿意度的影響并不顯著。“診療收費”是年收入小于10萬元患者滿意度的第二影響因素，而“診療收費”對年收入高于10萬元患者滿意度的影響并不顯著。“醫患溝通”對女性患者滿意度具有顯著影響，各因素對男性患者滿意度的作用與總體一致。

討 論

在當前醫患關系依舊緊張的背景下，如何及時發現醫療服務中的問題環節、采取改進措施、提升患者滿意度是每一位醫院管理者面臨的現實問題。從本次針對住院患者的測評結果來看，有以下幾點值得我們關注:

1．醫療服務中的不同環節對患者滿意度的重要性存在差異。從總體上看，對該醫院住院患者滿意度影響最大的因素是“等待時間”，其次為“診斷治療”、“服務態度”等其他因素。不同因素之間的差異為決策者管理工作的開展提供了依據。與其他類型的服務相比，醫療服務具有服務環節多、服務流程復雜的特點，影響患者滿意度的因素眾多，但患者在接受醫療服務的過程中并不會關注所有的因素。也就是說，在諸多因素中，只有部分會對患者滿意度產生顯著影響。同樣，醫院的資源有限，要用有限的資源最大限度地提升患者滿意度，就必須抓住患者滿意度的主要驅動因素，從主要驅動因素入手，有效提升患者滿意度。

2．通過運用PLS路徑模型進行患者滿意度測評，能夠明確不同服務環節對患者總體滿意度的重要性，結合各個環節的滿意度評價，能夠向管理者指出醫院經營運行的改進方向。比較常用的方法是繪制重要性—滿意度分析圖，對各個環節進行分析。根據該醫院測評結果所繪制的重要性—滿意度分析圖如圖2所示。

圖2 住院患者各因素重要性——滿意度示意圖

根據圖1，可以看出，對該醫院而言，目前應當優先在“等待時間”方面進行改進，因為“等待時間”對患者總體滿意度的影響最大，但目前患者對其評價較低。而“診斷治療”是該院目前的優勢，也是醫院應當重點保持的環節。“服務態度”的重要性處于中等水平，且患者評價較高，繼續維持即可，不需重點關注。其他環節屬于重要性較低且滿意度也較低的環節，雖然不屬于優先改進的環節，但是如果能夠獲得改進，也有助于提升患者滿意度。

3．每一影響因素下一般包含著數個測量指標，這些測量指標是患者直接接觸、能夠直接體驗的環節，也是能夠使管理者明確醫療服務中存在哪些問題、如何進行改進的信息點。由于同一因素下不同環節對患者滿意度也具有不同影響，在了解患者滿意的關鍵驅動因素及醫院的主要改進方向之后，還應通過進一步的分析，明確應當從哪些具體的環節進行改進。如通過前文分析已經確定“等待時間”是該醫院的優先改進方向，進一步分析，發現“等待時間”的5個測量指標中，患者對“當患者有需要時，醫護人員趕到的時間”的評價最高，對“等待檢查的時間”以及“等待入住的時間”感到不滿，而“等待檢查時間”的權重最高，說明醫院應當對住院患者的檢查流程進行改進，縮短患者檢查等待時間，提升患者滿意度。

4．顧客個人背景對滿意度的影響已經被很多學者所證實，如張超(2006)〔4〕、滕志香(2009)〔5〕等。由于樣本限制，本次研究僅對性別、年齡、收入三個因素進行的研究。結果顯示，不同服務環節對不同類型患者滿意度的影響力存在差異，即不同類型的患者在醫療服務中有不同的關注點。差異化服務是很多商業組織吸引顧客、獲取利潤的主要手段之一。當前，一些醫院也開始根據患者的不同背景，提供差異化的服務。而提供差異化醫療服務的根據也就在于不同類型患者對醫療服務的不同關注點，醫院應當結合自身發展目標及戰略定位，在確保醫療服務可及性、均等性的同時，合理開展差異化服務，樹立醫院品牌與特色。

結 論

醫療服務是一個非常復雜的過程，存在大量影響患者滿意度的因素。醫患關系的緊張、醫患糾紛的頻發都向醫院管理者提出了加強管理工作、提升患者滿意的新要求。患者滿意度測評是傾聽患者之聲、實施管理的有效工具。醫院管理者應當加強患者滿意度的科學測評，發現患者滿意的關鍵驅動因素，作為采取改進措施、提升患者滿意度的主要依據。同時根據不同類型患者的不同訴求，適當采取差異化服務，形成醫院的品牌與特色，促進醫院可持續發展。

本次研究的主要缺陷在于樣本量較小。PLS路徑模型的一個優點在于小樣本量仍然能夠進行有效的估計，但更大的樣本量無疑能夠得到更具說服力的研究結果。同時，本次研究中PLS路徑模型潛變量與測量變量的關系全部采用了反映型，沒有考慮構成型。后續研究將考慮使用構成型構建模型并對兩種不同的建模方式進行比較研究。

1．廖穎林．構成型顧客滿意模型的偏最小二乘路徑模型及其應用．數理統計與管理，2009，28(1):89-97．

2．Chin WW，Newsted PR．Structural equation modeling analysis with small samples using partial least squares．In:R．H．Hoyle(Ed．)，Statistical strategies for small sample research ．Thousand Oaks，CA:Sage，1999，307-342．

3．Diamantopoulos，A，Winklhofer，H．Index construction with formative indicators:An alternative to scale development．Journal of Marketing Research，2001，38(2):269-277．

4．張超，楊俊明，陳平雁．綜合醫院急診病人滿意度影響因素分析．中國醫院統計，2006，13(2):97-99．

5．滕志香，張愛蓮，蘭迎春．個人因素對門診患者滿意度影響及影響途徑的探討．中國衛生統計，2011，28(3):283-285．

北京市重點學科:中醫人文學(醫院文化)項目資助

(責任編輯:劉 壯)