專業化 職業化 標準化:天下大同的“三重奏”—— 深圳坪山新區大同社會工作服務中心的創新實踐

圖|文 本刊記者 戴軍

和任何新生事物一樣，當社工機構如雨后春筍蓬勃興起時，機構遇到的問題和困惑同樣也是如影隨形。譬如，由于服務對象對社工的認知度有限，對于社工要么不信任，要么過度依賴；由于社工自身專業水平的疏淺，令服務質量大打折扣；由于諸多原因的交織纏繞，社工人才的頻繁流失的現象屢見不鮮；由于尚無科學統一的行業標準，社工服務的執行和考評體系亟待健全完善……

近日，記者帶著上述問題走進深圳坪山新區大同社會工作服務中心（下稱“坪山大同”）。通過采訪他們在機構運行發展中的創新和實踐，深感專業化、職業化和標準化建設不失為解決上述問題的良方，專業化、職業化和標準化建設的“三重奏”或可成為大同機構健康穩定持續發展的主旋律！

專業化:打造社區及外來工服務領域的品牌機構

5月5日下午，深圳坪山新區萬暉五金生活區。“坪山新區來深建設者子女及家庭服務項目揭牌儀式”暨五·四青年節“活力青春，舞動坪山”文藝活動在這里激情上演。除了享受2個多小時的視聽盛宴外，真正令在場600多人興奮的是坪山新區“來深建設者子女及家庭服務項目”的正式啟動。

自編自演的小品《游記之社工篇》令在場同工捧腹不已、掌聲不斷。

據悉，該項目是深圳市迄今唯一針對坪山新區來深建設者子女及家庭的專項社工服務項目，由坪山新區社會建設局出資向坪山大同購買。活動儀式上，坪山大同總干事尹丹介紹，五湖四海的工友來到坪山，在生活上、工作上、情感上一定會遇到很多問題，比如尋找工作、子女教育、夫妻關系、工友溝通、安全衛生等諸多方面，以前大家遇到這些問題不知道向誰傾訴，找誰幫忙，而這個項目的啟動，就是為了打造一個項目、學校、醫院、企業等多方合作的平臺，以來深建設者子女及家庭為對象，運用專業的社工手法為他們提供安全、衛生、保健等方面的專業服務。

為了發揮并體現社工機構的專業性，項目實施前，坪山大同做了大量細致入微的調研工作和需求評估。他們了解到，作為一座移民城市，來深建設者占全市人口的大多數，坪山新區在深圳更是具備很強的代表性。新區總人口約60萬，其中外來務工人員約56.4萬（占總人口的94%）。這其中，相對于常住人口的子女，外來工子女由于環境的改變、家庭經濟的狀況、所受教育資源的欠缺等因素，其身心特點更有獨特之處。

“目前，坪山新區在公立學校都有社工的購買服務，有相當一部分私立學校尚無社工入駐，而恰恰是這些關注度偏少的地方呈現的問題更為嚴峻。”坪山大同法人代表、常務理事馬瑞民說，該項目就是為了關注研究這些學生的安全與心理健康，有針對性的進行預防干預、疏導教育，能使他們的身心快樂的成長。

“坪山新區來深建設者子女及家庭服務項目”只是坪山大同眾多項目中的一個。成立于2010年5月的坪山大同是坪山新區首家民辦非企業，屬公益性非營利社會組織。機構自成立以來，一直秉持專業、優質的服務理念，以向服務對象提供以需求為本的、多元的、專業的、優質的專業服務為宗旨。

據了解，坪山大同督導體系完善，有豐富的新加坡、香港、內地督導資源。機構與廣東工業大學、深圳大學、香港理工大學等多家高校建立了良好的合作關系，每年由不同高校推薦的優秀的社工學生，不僅充實了機構的人力資源，同時，也為機構的發展提供了充足的人才儲備，加之強大的兄弟機構資源共享平臺，都為坪山大同的社工服務提供了專業支持。

為不斷增強居民對社工的認識、接納、理解和支持，機構在加強自身專業培訓的同時，還運用多種途徑宣傳社工知識和服務項目，逐步建立自己的專業角色和專業工作方法，讓居民明白社工是專業人士，而非保姆和義工。

培育優秀的社工專業人才隊伍，用優質的專業服務促進社區居民、外來務工人員及其家人的能力建設，讓每一位社區居民、外來務工人員及其家人過上有尊嚴、有信仰、有樂趣的美滿生活，將機構打造為全國性的社區服務領域及外來務工人員服務領域的專業品牌機構，是坪山大同明確的品牌服務方向，也是機構的使命所系。

職業化:社會工作是一項可以長期從事的事業

理事長劉靜林（右）給工作時間最長的員工李紅梅（左）頒發“坪山大同同甘共苦特別貢獻獎”

服務的專業化，是社工與義工的重要區別之一，但任何專業的服務最終都要人來實施，值得注意的是，社工的頻頻流失帶來的不穩定，依舊是當下社工機構的一大隱痛。

隨著全國社工事業的快速發展，社工人才供不應求的局面愈演愈烈。有媒體報道，深圳市社工協會將社工的高流失率歸因為薪酬福利待遇不高，很多社工過于浮躁，不愿意從事這樣的職業。采訪中，尹丹介紹，大多數社工都來自于外省，孤身一人來到深圳從事社工，由于社工的薪酬福利待遇并不很高，經濟壓力大也是一個原因。但她同時還了解到，對于大專院校或者不是很好的本科院校社工專業畢業出來的學生而言，現有的工資他們還是可以接受的，覺得從事的工作和自己對這份職業的期望和理念還有差距，是導致社工流失的另一不可忽略的原因。

總干事尹丹（中）的即興起舞將機構三周年慶祝活動推向高潮，贏得在場人員的陣陣喝彩。

比如，一個有6個工作人員的社區服務中心，除去兩名行政人員，4名一線社工涉及的服務有:老年人、青少年、兒童、家庭、婦女、殘疾人、外來務工人員還有義工隊員、社會組織孵化等等，一個個案如果要做的扎實有效，至少需要半年以上，而除了個案，一個社工頭上還有小組、社區活動、工作坊、小組等等指標，加之員工自己的繼續教育、各種培訓、會議，還需要自己去鏈接資源，和工作站建立溝通……如此一來，每個社工發現，自己真正做服務的時間并不太多。

服務時間長、見效慢是社工必經的過程和階段，如果要求社工的服務在短時間顯現成效，無形中會增加社工機構和社工的壓力，這也讓很多社工產生了價值矛盾，認為所從事的服務并非真正的社工服務。“我們是社工，可是我們真正做服務的時間卻被大量事務性的瑣事所占據，這是很多社工流失的原因之一。”談及社工的跳槽、流失和轉行，尹丹補充，少數機構不太注重對社工的關懷，由于工資和福利無法確保，讓很多社工離開這個行業。另外，有些社工機構會用高薪挖人，也讓社工因此變得浮躁而迷失了方向。

但她也堅信，大多數社工還是認可這一行業的價值觀的。“希望各社工機構主要負責人能夠關注到社工的需求和社工的困難，在盡可能提升社工福利待遇的同時，為社工創造更好的外部條件，讓他們能夠安心和快樂地從事社工服務工作，而不是心寒地離去。”尹丹說。

誠如尹丹所言，坪山大同一直都在努力為社工創造良好條件。比如堅持舉行團隊拓展、K歌大賽、運動會、員工生日會等團隊建設活動，活動不僅豐富了社工生活，舒緩工作壓力，同時也加深了彼此之間的了解和對機構的歸屬感。此外，機構還積極鼓勵優秀的一線社工參與項目研發、支持社工在工作之余報考研究生、專業職稱，并給予一定的獎勵。同時，還運用多種方式為社工寫作能力、社交能力、表達能力的提升創造條件。

據了解，機構2012年6月以前，也面臨專業人才不斷流失的危機，通過加強對員工的人性化關懷、將機構的個人成長與機構的發展緊密聯系起來，并不斷完善機構的管理制度等，穩定了機構的專業人才隊伍。2012年6月至今，除4名員工因個人原因主動辭職之外，機構未發生過一例員工因對機構不滿的原因離職。目前，機構在一線工作的20名社工，大多持續工作超過了一年之久，有的甚至是從機構創建至今一直在機構工作。

雖然薪水也不是不重要，但坪山大同更主張留人先留心，機構會用行業前景，未來發展和實實在在的人性化服務吸引社工安心工作。“僅有專業化還不夠，還要提倡職業化，要通過多種方式讓社工把這項工作不是當成一個過渡，而是視為一項長期的事業。”對此，坪山大同法人代表、常務理事馬瑞民可謂一語中的。

標準化:率先在社工機構創建服務質量保證體系（ISO9000）

標準是經濟和社會活動的技術依據，通過制定和實施標準，能夠調整和規范人們在生產、服務、貿易、消費和創造等活動中的行為和利益關系。提到標準和標準化的對象，最早我們會想到工業產品，事實上，標準化對象已從工業、農業發展到服務業，現在又擴展到社會領域，包括公共安全、公共服務和社會管理，深刻影響著經濟、社會、政治和文化發展。

“如果標準拿住了，就拿住了整個產業和行業。質量的前提就是標準，標準一確立，質量就有秤了，就好衡量了”。中央政治局常委、中央紀律檢查委員會書記王岐山早在擔任副總理時，就非常形象地描述了標準與質量的關系。

社會工作要不要質量，當然需要而且必須。就社工機構的服務而言，無疑也需要一個標準。值得思考的是，由于歷史不長，這個行業的標準化工作同樣存在不適應和跟不上等問題，雖然這也是發展中的問題，但必須引起重視并著手解決。采訪中，坪山大同法人代表、常務理事馬瑞民對社工機構的標準化建設感同身受。他說，現在機構服務的執行和考量標準還有待健全，為避免機構的無序發展，服務質量的參差不齊，坪山大同愿意為機構的標準化建設做些努力，說這話時，馬瑞民信心十足。

馬瑞民的想法已在實踐中。為保證機構服務質量，他們現已率先在機構內部建立了經國際認證機構認證的服務質量保證體系，該體系的創建不僅提高了機構的內部管理效率，同時也規范了服務流程、提升了機構服務質量的優質率。

以坪山大同的實踐為契機，記者尋思，為打造服務品牌，完善管理制度，規范業務流程，提高服務能力，由相關部門和行業團體在業界廣泛開展“社會工作標準化建設年”活動應該很有必要，而回到坪山大同的探索和實踐，如果說專業化是社工服務質量得到保證的基礎，職業化是服務得以實施的有效保障，那么標準化則是服務得以持久提升的關鍵。

值得注意的是，坪山大同的創辦人與理事長劉靜林教授為廣東工業大學政法學院副院長、社會工作學科帶頭人，法人代表、常務理事馬瑞民為資深的企業成功人士，總干事尹丹為中山大學社會工作專業碩士研究生，這種由高校、企業和科班出身的專業人士所組建的負責人團隊在深圳市的眾多機構當中并不多見。從機構的運營來看，這種組合不僅可以將多方資源整合在一起，提升管理效率、優化服務質量，對于機構專業化、職業化和標準化建設的共振齊飛更是如虎添翼。

采訪后記

坪山大同在專業化、職業化和標準化的建設中所作的創新實踐是值得借鑒的，如果這樣的“三化”建設能夠取得實效，由高校、企業和科班出身的專業人士所形成的“高管組合”無疑起到重要作用。不過，記者感觸最深的卻是，他們對這個行業、這份職業所持的積極向上的快樂心態和責任擔當。

而今，為了機構的發展，在企業干過多年的老馬又開足了馬力。談及為何轉行社工行業，年屆不惑的馬瑞民深有感觸，通過自己的工作幫助到需要幫助的人，是一件很快樂的事，相比經商賺錢，做公益更能實現自己人生的價值。他說，雖然入行時間不長，但對于機構的未來卻豪情滿懷，而每次提到當地政府給予機構的大力支持，他更是感謝萬分。他說，和之前自己辦企業不一樣，政府購買社會服務的每一分錢他都要用好，公益永遠是第一位的。他會運用企業管理的經驗，并結合機構的實際，探索出適合機構發展的管理方法，讓管理產生生產力。

采訪中，深知一線社工不易的總干事尹丹坦陳，自己在具體的實操工作中，會盡量站在社工的角度考慮問題，盡量多給他們一些支持，真正走進他們，了解他們，理解他們，讓團隊凝聚在一起，同心協力，勇往直前。

目前，除深圳之外，廣州、汶川、中山、惠州、肇慶、佛山都有大同機構，談及大同未來，機構理事長劉靜林充滿信心，她表示，當前社會工作躬逢盛世，大同機構會苦練內功，乘勢而上，進一步加快發展，做大做強。

有感于此，在參加坪山大同三周年慶的活動中，當主持人讓在場每個人寫下自己對機構的祝愿時，記者寫下這樣四個字——天下大同！愿坪山大同探索出社工機構穩健發展的新路子，讓我們傾聽，天下大同專業化、職業化和標準化建設的“三重奏”演奏出社會建設的精彩樂章！

理事長劉靜林（右1）和法人代表、常務理事馬瑞民（左1）、總干事尹丹（左5）與社工合影。