叫響上海服務品牌——創建“用戶滿意服務明星”活動交流研討會日前舉行

◆隋 珂 / 文

1月15日，主題為“以十八大精神為指引，叫響上海服務品牌”的創建“用戶滿意服務明星”活動交流研討會在瑞金醫院報告廳舉行。本次活動由上海市質量協會、市總工會、共青團上海市委員會、市婦女聯合會聯合組織。

兩位服務業的十八大代表談創建上海服務品牌

這次交流會上，有兩位服務明星引人注目，她們一個“80后”，一個“70后”，都是十八大代表，也都是各自服務領域的佼佼者。交流會上，兩位代表不僅和與會者分享了她們的服務經驗，也分享了她們親歷十八大的感受，令廣大服務明星倍感振奮。

“80后”的朱慧慧來自浦東國際機場，是上海代表團中年紀最小的代表，參加十八大，她的心情緊張而激動。在各級領導的鼓勵和代表團其樂融融的氛圍中，朱慧慧也在小組討論中，從一名基層職工黨員感受到的變化的角度，談了對上海機場扎扎實實推進黨建工作的體會，他們立足崗位，創先爭優，真抓實干，推陳出新，令服務對象切實感受到服務的提升和變化。她還和代表們分享了浦東國際機場股份公司航站區管理部現場問訊室“把問號拉直，將微笑畫圓”的服務理念，以及要把服務工作的細致做到極致的決心。參加十八大，讓朱慧慧感受到了黨和政府對服務工作的重視和關心，她說，要將十八大精神帶入到日常工作中，立足好本職工作，為叫響上海服務品牌做出貢獻。

“70后”的于井子來自上海市普陀人民醫院“于井子護理小組”。她從事護理專業已經十幾年，這次作為醫療行業的十八大代表，更加感到在醫患矛盾突出的今天，作為一名護理人員身上的責任之重。護理工作，也是醫患矛盾的重要方面，做得不好，激化矛盾，做得好，緩解矛盾。在她的帶領下，于井子護理小組，通過不斷創新，滿足患者需求。任何一個患者或者家屬走入普陀區人民醫院住院部，只要小組成員看見了，就會主動上前詢問，幫助，用最主動的服務照顧好每一位患者。有些老病號，就是沖著這個護理小組選擇這家醫院，因為他們覺得放心。參加十八大后，于井子和她的護理團隊將進一步以十八大精神為指引，繼續做好本職工作，以自己的實際行動，讓患者舒心，讓病患家屬放心。

醫院、銀行代表：提升專業服務水平更需創新

叫響服務品牌，必須不斷創新服務理念、服務流程、服務方法，尤其是各類專業服務更需如此。

瑞金醫院乳腺疾病診治中心成立于2009年，是個年輕的團隊，也是個勇于創新的團隊，為方便患者就診及治療，乳腺中心集門診、檢查、收費、日間化療區、病房為一體，盡可能讓患者在同一個樓面內完成整個就診流程。為配合功能區域的劃分，中心進一步優化和整合服務流程，使門診從單一的預檢、排隊叫號功能拓展到預約、報告查詢（快遞）、住院登記、轉診會診、便民門診服務和協調聯系等多種服務。針對患者的需求，日間化療區也整合了化療補液、肌肉注射、導管護理和常規檢驗等多種功能，使患者體驗到連續、全程的一站式服務。同時中心集合多個相關學科的專家隊伍，包括乳腺外科、腫瘤放化療科、病理科、放射診斷科、超聲診斷科、核醫學科和整形外科等，針對乳腺疑難疾病定期開展每周一次的多學科協作診治，并邀請國外相關知名教授學者一同參加會診，為患者提供個體化診治方案，節約了醫療成本。這樣一來，患者不需要多次掛號看不同的專家門診，也不需要收費、取藥、治療、住院……樓上樓下到處辦理手續。一站式服務，真正從患者的需求出發，改變了服務流程，打破了原有的科系建制。思路一變，帶來了服務能力、服務質量的大提升。

銀行服務也是社會廣泛關注的熱點，服務專業性的要求同樣很高。上海浦東發展銀行徐家匯支行注重建章立制、注重文化建設，提倡個性服務，著力塑造“以人為本”的品牌形象，日益受到用戶的好評。他們持續更新6S現場管理體系，形成了比較系統的、可衡量的動態管理規范與標準，如《現場管理崗位職責》《服務保障應急預案》《客戶投訴處理管理辦法》《迎世博窗口服務責任書》等十余項操作性極強的現場管理實施辦法。他們建立廳堂一體化服務流程，從客戶接待、引導分流、業務處理、服務指導、產品營銷、應急處理、客戶評價直至送別客戶等環節，均采取了流程化、標準化管理；以及建立網點“一句話營銷”話術，全面開展廳堂一體化工作，進一步提升客戶服務體驗。他們還建立了服務應急預案并定期演練。通過預案演練的動態檢驗和考核，提高服務效率，提升全員能力。他們對業務操作流程不斷完善和固化，形成簡單、有效、暢通的前后臺一體化服務操作鏈接流程。定期展開“服務工作討論”，分享服務工作經驗和教訓，堅持在橫向、縱向的服務工作比較中，不斷提升自身服務能力和提高服務管理的水平，使網點每位員工都形成了良好的服務意識和素養。在持續改進方面，他們加強服務自查及整改，包括利用客戶評價系統，做好服務質量分析。

社會各方要為創建服務品牌共同努力

服務品牌的創立，不僅需要企業、服務明星的身體力行，也離不開全社會的重視與關注。如何培育、創建服務品牌，座談會就這個話題進行了交流。

會上市質協有關服務明星創建工作負責人表示2013年將加強服務質量管理研究和推廣，促進服務業質量品牌建設。2013年市質協將在社區服務、電子商務等領域開展與市民衣食住行用密切相關的產品、服務的公益性調查。在市質監局的指導下，加強金融、助殘等地方服務標準研究和標準化示范區探索工作。在相關部門的支持下，推進服務質量滿意度的行業性測評，在城市交通、旅游、服務熱線等領域，研究建立“服務質量滿意度排行榜”。還將編寫和翻譯出版服務質量管理專著，開展企業服務質量經理培訓和窗口用戶滿意服務明星創建工作，引導服務企業對標國際先進水平，創新服務理念，應用服務業的先進質量管理方法和工具，為打造一批“上海服務”質量品牌而努力。

上海市寶山區總工會為了在“后世博”時代打造服務品牌，逐步建立起定期聯席會議制度，定期交流活動制度，定期溝通推進制度，促進服務明星工作取得實效。他們還完善活動互融機制，創設服務明星品牌培育的新載體；完善陣地共享機制，拓展服務明星品牌培育的新平臺，將服務明星的培育工作延伸到志愿活動、社會服務和企業的生產經營之中，搭建起區職能部門服務企業、企業服務社會的互動平臺，取得了很好的效果。

交流活動中，代表們的發言引起了與會代表的熱議，大家就“從事服務工作中，面對抱怨如何調節自己的心情”“如何發揮好明星的示范作用”等問題進行了探討，交流了經驗。市質協希望廣大服務業企業，能夠更加重視人力資源管理，注意服務人員心態的培養與塑造，采用先進的方法，提升整個服務業的管理水平，從而叫響“上海服務”。

市質協秘書處、市總工會經濟工作部、市婦聯婦女發展部、團市委青工部等部門相關領導，以及歷年全國用戶服務明星代表、組織單位代表近百人參加了本次會議。