在健康體檢中開展延伸服務的效果初探

許菡菡 郗洋 楊青

(濟南軍區青島第一療養院，266071)

在健康體檢中開展延伸服務的效果初探

許菡菡 郗洋 楊青

(濟南軍區青島第一療養院，266071)

目的 探討延伸服務在健康體檢中的應用效果。方法 將建立系統的體檢人員健康檔案、完善陽性結論跟蹤服務、建立健康體檢與臨床醫療工作的聯動機制等體檢后延伸服務措施作為健康體檢的一個重要環節，融入到體檢流程中。結果實施延伸服務后，體檢客戶的保留人數、新增人數以及經濟效益升高，高端客戶的項目含金量也有所增加，客戶流失率得到了有效控制。結論 在體檢中心開展延伸服務有利于打造服務品牌，建立體檢后續服務的長效機制，實現健康體檢的最大效益。

延伸服務；健康體檢；客戶保留率；服務質量；社會效益

隨著人們健康意識的不斷增強，健康體檢成為醫療行業發展前景相當可觀的一項業務，由于體檢市場競爭的不規范，不同體制、不同規模的體檢中心在近幾年內大批出現，從“價格戰”到“特色服務戰”，導致體檢中心的市場競爭達到前所未有的激烈。我體檢中心自2010年2月開始，在保證體檢服務質量的前提下，將延伸服務也納入了體檢服務流程中，這一舉措取得了良好的社會和經濟效益。

1 對象與方法

1.1 對象 筆者所在體檢中心為軍隊療養院所屬，2010-01—12除保障院內療養員體檢外，本中心共接待對外體檢人員18 910人，其中男性10 776人，女性8 134人，平均年齡39.2歲，團檢占總人數的87.1%。

1.2 方法

1.2.1 建立體檢人員健康檔案 利用體檢軟件對來我院進行健康體檢的人員建立完善的電子體檢檔案，內容包括體檢人員個人信息、歷年體檢的檢查結果，便于體檢人員對自己的健康情況進行全面、系統的了解。對于團檢單位除了建立每位體檢人員的個人檔案外，還附加一份團體健康情況分析表，以幫助單位對員工健康情況進行掌握，達到人力資源的合理調配。

1.2.2 設立乙肝疫苗注射聯系卡 對于需要注射乙肝疫苗的體檢人員進行登記，在注射完第1針后，填寫一張“乙肝疫苗注射卡”，詳細寫明3次疫苗注射的時間，在下次注射前護士會提前2～3 d進行電話提醒。卡片的背面印有疫苗注射后會出現的正常反應以及要注意的相關問題，并附其主檢醫生電話，便于體檢人員如有不適及時咨詢。

1.2.3 完善陽性結果追蹤流程 對于體檢人員有顯著意義的陽性結果設計了完善的追蹤流程，而且對可能有其他因素影響導致的陽性結果免費復查。設立了專門的“陽性結果登記”，從人員信息登記-通知復查-復查結果登記-出具體檢報告-電話回訪，直至最后的處理結果，每一步都有詳細的登記，不僅體現了我中心醫務人員嚴謹、負責的工作態度，也便于在體檢人員再次體檢時我們能掌握更多的綜合信息。

1.2.4 嚴格規范體檢報告管理 體檢報告是反映體檢中心服務質量和醫療水平最直接、最客觀的依據之一。①注重保護體檢人員隱私。要求個檢客戶憑發票或有效證件領取報告；團檢則進行單個裝訂后必須由單位統一領取，需要健康情況分析表的單位必須出具單位證明，不接受任何形式的口頭咨詢結果。②提供電話通知領取服務。在報告完成后，有專人負責通知單位或者個人上門領取，如果有特殊情況，在得到體檢人員本人信息確認后，也可以通過郵寄或者對外聯絡辦公室的工作人員上門送達的方式進行交接。

1.2.5 多途徑開展健康宣教 針對體檢過程中發現的問題以及常見病的健康知識組織高職稱專家講座，并發放健康知識小彩頁。對于個檢客戶，安排每周三、五在中心健康宣教室進行集中多媒體講座，宣教室經過精心的設計和布置，飲用水和紙杯由專人負責隨時補充，墻面張貼我中心開展的各項業務宣傳畫，書報架上放置了我們自己設計編寫并經過專家評審的健康宣教科普教材，供聽課者隨時取閱；而對于團檢客戶，我們也開展了根據單位需要安排醫生上門講課的服務，對于健康問題進行現場答疑；對于VIP客戶則會提前預約專家，安排“一對一”式的健康咨詢，以及一系列的追蹤服務。

1.2.6 建立體檢與臨床醫療工作的聯動機制[1]對于體檢中發現的對身體危害較大但病人無自覺癥狀的疾病，我們會啟動這一診療綠色聯動通道，盡快與病人聯系，并給予及時的確診和治療介入，在條件和能力允許的情況下不把病人推給醫院，以達到健康體檢的目的——早發現、早診斷、早治療。我院體檢中心的醫務人員中高級職稱以上者占87%，具備豐富的臨床經驗，對于總檢醫生要求既要臨床知識全面又要學有專精，掌握專業內的前沿知識，以保證診療手段的科學、嚴謹、及時，比如我中心開展的胃幽門螺桿菌檢測，結果陽性的體檢者，結合臨床癥狀，對于達到用藥指標的體檢者及時介入，采用三聯、四聯療法，在療程結束后復檢，為體檢者節約了就醫成本，也充分體現了我中心認真、負責的從醫態度。

1.2.7 注重溫情化服務模式 對部分VIP客戶和單位負責人在體檢項目達到一定標準，或者回檢次數達到3次以上的贈送“免費親情卡”，其家屬可持卡來我院免費體檢，并享受VIP服務標準；在春節等重大節日時，郵寄我院特制明信片或者賀卡，在送去祝福的同時也對我院的環境和設施進行宣傳。

2 結果

實施延伸服務后，體檢客戶的回檢率明顯提高，新增幅度也有所上升(表1)，流失客戶人數得到了有效控制，客戶的體檢滿意度也由90.98%上升至96.76%，可見，延伸服務在促進我中心社會效益和經濟效益方面起到了積極的作用。

表1 實施延伸服務前后體檢客戶情況及經濟收入比較

3 討論

3.1 延伸服務可以滿足社會健康需求 健康體檢者在服務層面上要求更高，融入大量的人性化服務是非常有必要的[2]。我們在實際工作中發現，大約有1/3的體檢者在體檢結束后不再關心自己的體檢結果，這種情況大多數出現在團檢單位中，還有一部分體檢者對于結果中陽性的部分一知半解，最后不了了之，甚至會被一些非法的保健品宣傳鉆了空子，體檢中心的延伸服務正是解決了這部分體檢者的問題，我們將健康宣教做到社區、做到單位、做到個人，保證了宣教覆蓋面，同時也滿足了社會健康需求。

3.2 延伸服務有利于構建和諧醫患關系 良好的溝通是優質服務的基礎[3]。和諧的醫患關系是醫療行業不斷追求的一種理想狀態，隨著各種名目“健康專家”講座的泛濫、人們法律意識的增強、醫療知識的不對等性以及一些媒體失實的醫療事件報道，醫患之間本來應該是平等、配合、和平相處的關系變成了對立、互防、劍拔弩張的緊張氣氛，檢后的延伸服務將醫患溝通的平臺搬到了院外，使“弱勢群體”對于醫療知識地位不對等的心理降到了可接受的水平，為構建和諧的醫患關系奠定了基礎。

3.3 延伸服務可以拓展市場商機 隨著健康體檢市場的飛速發展，市場的良性競爭促使體檢中心從重視單純的檢前市場營銷和檢中醫療技術階段轉變為將檢后延伸服務也納入體檢服務的階段，象征著健康體檢市場運營機制的逐漸成熟，延伸服務的實施程度和具體策略將直接影響體檢中心的市場競爭力，對延伸服務進行制度化管理，建立服務的長效機制是在健康體檢市場競爭中取得先機的籌碼，也是進一步拓展市場商機的手段。

4 結論

健康體檢后的延伸服務，是體檢中心完善職能、實施健康干預計劃的重要步驟，是健康管理的核心環節[4]。延伸服務的本質其實就是健康管理[5]。延伸服務是健康管理銜接和持續的關鍵，也是從體檢客戶群中發現主流服務需求，擴寬服務項目，尋求開展新業務、新技術的契機，因此，在體檢流程中加入檢后延伸服務是非常有必要的關鍵之舉，也是衛生保健事業發展的必然趨勢。

[1]甘小玲，陳慶瑜，廖蓓，等.利用健康體檢資料完善后續服務流程[J].中國醫藥導報，2011，8(1)：131-132.

[2]曾強，王曉鐘，馬俐華.健康體檢與健康管理服務模式的創新與實踐[J].中華健康管理學雜志，2009，3(3)：132-133.

[3]王茜，林虹伶，張一樣.療養院健康體檢管理中心開展優質護理服務的管理和實踐[J].中國療養醫學，2011，20(3)：206-207.

[4]田京發，王曉敏.健康體檢后的后續服務需要個性化[J].中華健康管理學雜志，2009，3(1)：59-60.

[5]向利麗，陳建華，曹清蓮，等.延伸服務在健康體檢中的實踐[J].護理學雜志：綜合版，2008，23(21)：60-61.

1005-619X(2013)06-0575-02

2013-02-25)