醫院排隊叫號系統的開發與實踐

遲金清，胡勝利

河北省滄州市中心醫院 信息中心，河北 滄州 061001

0 前言

由于大型三甲醫院門診量大，病人較多，為解決病人在就醫過程中存在的就醫無序、環境嘈雜、患者等待時間長、醫生工作量不平衡等問題，很多醫院都實施了門診排隊叫號系統。但系統實施的好壞，直接影響著醫院的服務質量、工作效率和患者滿意度等問題[1-5]。

對患者來說，通過排隊叫號系統，可以根據排隊的次序以及等待所需的大概時間，合理安排就診事宜，縮短候診時間，化解站立等待的煩躁情緒。這體現了人性化的服務，很好地解決了在排隊、等候過程中遇到的擁擠和混亂現象。由于實施的是一對一的服務，從而保護了患者隱私。

對醫生來說，排隊叫號系統能夠很方便地統計其工作量，并能夠根據患者的流量及時對工作量進行調整，提高工作效率。

對醫院來說，使用排隊叫號系統能夠形成良好的就醫秩序，優化就診流程，為患者和醫護人員營造舒適、安靜的候診和就醫環境，從而有效地改善醫院形象，提高醫療質量。

雖然現有的叫號系統在提高服務質量、提高工作效率方面有很大優勢，但普遍存在著集成度不高，不能與醫院信息系統（HIS）掛號模塊、電子病歷系統有效集成等缺點。本文所研究的叫號系統能有效彌補現有叫號系統的缺點[6-10]。

1 系統開發

1.1 系統開發環境及主要功能特點

系統選擇Visual Studio 2008、SQL Server 2005作為開發環境，采用斷開式ADO.NET數據庫訪問連接，主要功能特點如下：

（1） 允許患者選醫生。如果當天有兩個以上的專家出診，可允許患者在掛號時選擇醫生，如果患者掛號時沒有指定醫生，可由掛號員依據掛號數量均衡的原則自行指定掛專家號。對于普通號，在掛號時，不指定出診醫生，允許患者在候診時選擇醫生，進行二次分診[3-5]。

（2） 實時通信功能。能同時進行語音和文字通信，方便專家之間以及專家和導診護士之間進行有效溝通，以便將患者轉移到其他隊列中，無需重復排隊。

（3）設置優先級。由于醫療行業的特殊性，遇到急診、老人、復診等特殊患者時，允許分診護士按優先原則調整隊列順序，使其能夠優先就診。體現人性化的軟件設計，使患者真正體會到“以病人為中心”的服務理念。

（4）強大的查詢和統計功能。能夠根據年、月、日對醫生的平均出診時間、最長時間、最短時間、平均呼叫次數、最多呼叫次數、最少呼叫次數等進行查詢和統計，對已就診的患者用趨勢圖進行綜合分析。

（5）設置二次分診。設置普通號、專家號和急診號，可對普通號進行二次分診。支持對患者手中的排隊號碼在不同科室的隊列之間互相轉移。

（6）支持物理和虛擬兩種呼叫終端。系統直接控制液晶顯示系統和語音系統，語音系統支持中英文及多種地方方言。

（7）自動提示功能。有患者掛號時，自動提示醫生有患者即將前來就診。

1.2 軟件呼叫器的功能設計

軟件呼叫器是用軟件模擬出來的呼叫器，可以實現和硬件呼叫器相同的功能，但配置更加靈活，可以根據客戶需求而增加相應的功能。在軟件呼叫器的界面中有3個標簽頁，分別是：未呼、已呼、信息。在未呼頁面中設置呼叫鍵、重呼鍵、選呼鍵、回呼鍵等。呼叫鍵的順呼操作，用于呼叫下一個病人到診室就診；重呼鍵用于對一個病人多次呼叫；選呼鍵可在等待隊列中任意選擇一個病人進行呼叫，如果呼叫的病人沒有在等待隊列中，則在小鍵盤中輸入掛號ID，然后呼叫；回呼鍵用于呼叫錯過就診的患者。

當鼠標點擊呼叫、重呼、選呼、回呼按鈕的時候，液晶顯示器上就會顯示呼叫的號碼，通過聲音和文字引導病人進入診室就診。在呼叫器界面中顯示已經呼叫過的病人名單，在信息標簽頁中顯示就診科室、出診醫生、患者排隊信息及排隊人數等信息。

1.3 與HIS進行數據交互

分診叫號系統和HIS中的掛號收費模塊進行無縫連接，無需取號，患者的掛號單就是號票。數據的共享和集成采用中間庫模式，HIS將掛號信息（如患者基本信息、就診專家、就診科室、日期、患者的當日序號、患者在全院的序號等）傳送到中間庫中，叫號系統從中間庫表中取得患者及其掛號信息，根據患者當日序號及其在全院的序號自動生成隊列，自動完成分診功能。

另外，叫號系統和電子病歷也進行有效集成，當輸入用戶名和密碼登錄電子病歷時，自動啟動叫號系統，避免多次登錄，節約醫生的寶貴時間。

2 排隊叫號系統的工作流程

（1）掛號。患者可以通過網站和手機預約、自助和醫院掛號室等多種形式掛號。在門診各個樓層放置自助掛號機，患者掛號時，刷卡后自動扣費，同時在液晶電視中實時顯示各個科室的急診號、專家號、普通號等掛號情況，患者可以選擇就診科室、就診醫生、就診日期，最大限度保障患者的知情權。

（2）候診。患者持掛號單（無需另配打印機打印排隊序號）到候診區域就診，根據掛號信息找到候診區域，隨時注意液晶電視上的排隊信息和語言提示，當呼叫到自己時，根據呼叫提示到診室就診。值得注意的是：對于復診人員，在1周內不需再次掛號，直接跟分診護士進行說明，由分診護士在叫號系統里找到以前就診信息，直接把該患者做復診處理，加入優先隊列，醫生就可以通過選呼操作對患者進行呼叫就診，這樣就可以節省患者的就診時間。

（3）就診。醫生可以選擇順呼和選呼，根據虛擬呼叫器上的待處理隊列信息，按序點擊姓名，患者信息通過叫號系統傳送到液晶電視上，同時通過語音提示患者到診室就診,這樣就可以很方便地實施一對一的服務。醫生開完電子處方后，數據自動通過內部網絡傳送到收費處和藥房，患者持掛號小票到收費處交費后，到藥房大廳等候取藥，通過語音和液晶電視的提示，到藥房領取藥品。系統工作流程，見圖1。

圖1 系統工作流程圖

3 系統在使用中出現的問題及解決方案

排隊叫號系統的使用已經取得了良好效果，基本杜絕了排隊等候的混亂現象，同時也減輕了醫護人員的工作量，進一步提高了服務質量，也提升了醫院的良好形象。但系統在運行過程中，也出現了不少問題。針對出現的問題，應該制定解決方案，進一步完善排隊叫號系統的功能。

在候診過程中，最常見的問題就是患者由于某種原因暫時離開，當再次回到候診大廳時，發現呼叫已經錯過。由于系統呼叫3遍都無患者就診，分診護士已經將這些號碼做棄號處理，這時患者可向分診護士說明，由分診護士從棄號隊列中負責召回，并將其加入優先隊列，醫生通過回呼功能進行呼叫。

由于患者醫學知識的不完整，掛錯號的現象也比較嚴重，這時患者可與分診護士及醫生進行充分溝通后，由分診護士進行轉科處理，轉科分為普通號的轉科和專家號的轉科，轉科后，患者直接按掛號時間插入到適宜的就診科室隊列中，而無需重新掛號。如患者在候診過程中要換專家號，則由分診護士直接將患者轉入同一診區指定的專家隊列中。

系統在運行過程中會出現重復的排隊序號，這是患者由于特殊原因在掛號系統退號以后，退號信息傳入中間庫，而叫號系統沒有正確對信息進行處理所致。這個問題經修改程序得以解決。

系統在運行過程中有時會發生丟號現象，患者在掛號以后，在排隊叫號系統里面找不到此患者，也就無法對此患者進行呼叫，通過分析問題發現：由于HIS采取的是中間庫接口模式，中間庫數據讀寫頻繁，實時性要求很高，有的時候不能夠做到同步，也就是說患者掛號以后，數據要及時傳送到中間庫，叫號系統要實時訪問中間庫，而叫號系統采取的是輪詢方式訪問中間庫，這可能有很多不妥當之處，需要HIS和排隊叫號系統針對問題，優化接口，以解決丟號問題。

目前，排隊叫號程序的設計思想并沒有解決同一個診室有兩名專家的情況，現在排隊叫號系統由診區編號、診室編號、隊列編號來控制，隊列名稱可以為醫生姓名，也可以為科室名稱，這要依據是專家號還是普通號而定，一個診區可對應一個或多個診室，一個診室對應一個隊列。針對設計缺陷，需要進一步對系統進行完善。

4 結束語

排隊叫號系統雖然有一些設計和軟件方面的問題，需要進一步完善，但在實踐中已經取得了良好效果，基本杜絕了排隊等候的混亂現象，同時也減輕了醫護人員的工作量，進一步提高了服務質量，也提升了醫院的形象。

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