五星服務開啟江淮輕卡敬客經營新篇章

2013年9月30日，作為中國中高端輕卡銷量第一品牌的江淮輕卡，在中國國際商用車展現場舉行盛大發布會，正式啟動“五星服務全程呵護”新服務品牌。江淮輕型商用車總經理查保應在啟動儀式上介紹：推出新服務品牌，既是江淮輕卡踐行“敬客經營，服務銷車”企業價值觀的重大舉措，也是江淮輕卡打造世界知名輕卡品牌、實現十二五戰略目標的重要環節，同時，標志著江淮輕卡售后服務建設全面走上品牌化、專業化、規模化和信息化之路。

五星內涵 創新引領輕卡服務

隨著輕卡技術發展日趨復雜，用戶比以往更需要周到而專業的輕卡服務。輕卡服務并不只是產品銷售的保障，而是與顧客滿意度、品牌口碑和品牌價值認同密切相關。“五星服務全程呵護”服務品牌是近年來江淮輕卡售后服務創新發展成果的一次總結，它以全程呵護，4個24小時的承諾，全天候、全方位、全生命周期的理念，為每一位江淮輕卡用戶提供“更專業、更全面、更快捷、更超值、更貼心”的五星服務，引領輕卡行業服務新標準，為江淮輕卡用戶的財富保駕護航。

五星承諾 全面踐行超值體驗

“五星服務全程呵護”以全心全意為用戶服務的理念，在每一個細節超越用戶的滿意為用戶創造驚喜，給江淮輕卡用戶帶來五星服務標準，助力江淮輕卡成為國內品質最好、服務最佳的商用車品牌。在具體實施中，江淮輕卡以準確高效的信息傳遞方式，快速靈敏的反應，確保用戶的服務需求第一時間得到滿足；以專業的能力和五星級的服務標準，對任何故障實施有效處理，實現一次性修復，創造超越客戶期望的滿意。

“‘五星服務全程呵護’包含十二條細則，也是江淮輕卡對用戶的十二大承諾。”查保應總經理詳細解讀了新服務品牌內容：“更快捷”涵蓋服務便捷、預約服務、4個24小時服務承諾；專業技師和設備、純正配件、一次修復承諾詮釋“更專業”；維修費用透明、終身服務承諾讓用戶感受“更超值”；零缺陷交付、交車服務展示“更全面”服務水平；定期客戶關懷、VIP服務讓用車體驗“更貼心”。

五星保障 千家網絡覆蓋全國

為保證各項服務承諾切實落地執行，江淮輕卡制定“4332工程”為新服務品牌保駕護航。“4”指處理用戶反饋的十六字方針：信息準確、反應敏捷、處理有效、顧客滿意；“3”指流程規范化、管理科學化、培訓經常化，形成了16個規范化流程、16個管理辦法，并形成日常培訓機制，定期舉辦形式多樣的服務站培訓、內部培訓；“3”指部門服務向全員服務轉變、售后服務向全過程服務轉變、被動服務向主動服務轉變；“2”指建設覆蓋全國、執行有力的維修網絡、備件網絡。

優秀的服務理念依托完備的服務網絡去實現。目前，江淮汽車專門設立客戶關系管理部，呼叫中心上調至集團公司層面，成立了國內商用車領域規模最大的呼叫中心，并將各職能部門緊密聯系，1200余家江淮輕卡服務網點不僅覆蓋全國，而且延伸至縣、鄉一級，實現對客戶需求做出快速有效的反應。

為保證備件供應，江淮商用車建立起以江淮商用車備件銷售服務公司、全國1200余家服務站、七大戰區備件經銷商為基礎的三級市場備件儲備體系。該體系采用科學的資源調配方式，與整車生產線共享資源，全方位提供售前技術指導，售中資源保障，售后質量三包等服務支持，全面保障江淮商用車售后服務備件及時供應。

品質造就江淮輕卡品牌口碑，服務是用戶購買決策的“定心丸”。銷量數據顯示，2013年前3季度，江淮輕卡累計銷售超過17萬臺，穩居輕卡行業銷量第二、中高端輕卡銷量第一的位置，銷量比去年同期累計增長近10%。江淮輕卡“五星服務全程呵護”新服務品牌的發布和實施，實現了品質、服務雙翼齊飛，有望助力江淮輕卡沖擊年銷量新高。