呼叫中心重復(fù)來電率的實證分析

魏清

隨著以客戶為中心的服務(wù)理念逐步為各大企業(yè)所接受，國內(nèi)銀行、保險、通信等客戶群體龐大的企業(yè)基本都建立了大規(guī)模的呼叫中心體系，并使用了基于呼叫中心集成（CCI）技術(shù)的客服平臺。對于以客戶服務(wù)為首要任務(wù)的呼叫中心，其運營管理的核心目標就是客戶服務(wù)質(zhì)量，呼叫中心集成平臺為精細化、數(shù)量化管理呼叫中心服務(wù)質(zhì)量提供了詳盡實時的海量數(shù)據(jù)，依托于管理數(shù)據(jù)的方便易得，呼叫中心可以采用一系列量化指標來衡量客戶服務(wù)質(zhì)量，常用的指標有接通率、平均應(yīng)笞時長、平均處理時長（AHT）、服務(wù)水平（Service Level）、一次通話解決率等。