電費抄核收從分散人工到集中智能的變革

徐淦榮

[摘要]湖州電力局充分利用用電信息采集系統和智能電能表的功能，通過技術、制度創新和機構、流程優化，實現了“集中遠程抄表、集中智能核算、集中統一收費、集中專業運維”的電費抄核收業務模式變革，克服了傳統電費管理模式人工、分散、效率不高等制約，使電費抄核收管理更“集約、智能、高效、專業”，構建了以客戶為導向的“大營銷”服務體系。

[中圖分類號]

[文獻標識碼]A

[文章編號]1672—5158（2013）05—0472—01

一、工作描述

“集抄集收”是基于用電信息“全采集、全覆蓋、全費控”的新型電費抄核收模式，以“集約、智能、高效、專業”為目標，調整組織機構和崗位設置，優化抄核收業務流程，實現“集中遠程抄表、集中智能核算、集中統一收費、集中專業運維”。“集抄集收”模式適用于已實現用電信息采集用戶的電費抄核收業務處理、用電信息采集系統運行維護。

二、主要做法

在推進“集抄集收”模式過程中，湖州電力局將管理創新實踐納入公司“一型五化”大營銷體系，堅持高起點規劃，高標準建設，高效率推進，組織架構按照“四集中”要求調整，業務流程按照“四集中”要求優化，實現了“集中遠程抄表、集中智能核算、集中統一收費、集中專業運維”的電費抄核收管理模式創新實踐。

（一）高起點規劃，確保“集抄集收”管理創新高水平建設

1.管理思想超前，高起點統領“集抄集收”模式創新。

近年來，湖州電力局不斷在電費管理上狠下功夫，制定了一整套較完整的工作標準、管理規范、考核制度，取得了一系列較為突出的成績，但由于抄表工作量龐大，又缺乏先進的技術手段支撐，主要依靠有限的人力資源完成，環節分散、工作效率不高、智能化和專業化水平低等問題得不到根本性的解決。

（二）高標準建設，保證“集抄集收”管理創新高效率運轉

1.基礎支撐按照“四集中”要求建設到位

（1）用電信息采集系統實現“全覆蓋、全采集、全費控”。湖州局遵循國家電網公司“用電采集系統系列標準”，完成用電信息采集建設工作，全地區采集覆蓋率達100%，全面建成集中統一的用電信息采集平臺。

（2）制度建設系統化。為“四集中”建立規范體系。制度建設是管理變革得以規范實施和大面積推廣的基礎和保障。湖州局緊緊圍繞“集抄集收”的“四集中”規劃，按照“廢、改、立、續”的分類方法和“制度化管理周延度100%、制度化管理對接度100%"的要求，成立“集抄集收”管理創新制度編寫組，全面修訂完成了《電費抄核收工作標準》等6個工作標準、4個管理辦法和156項“集抄集收”作業指導書，建立了“集抄集收”管理制度體系，全面適應“四集中”的組織架構、管理模式和業務流程要求。同時，湖州局結合“大營銷”體系建設，高標準完成了“集抄集收”模式的組織機構、標準化流程在營銷系統中的固化，為規范開展“集抄集收”管理創新創造了條件。

2.業務流程按照“四集中”要求全面優化

結合“大營銷”體系及“集抄集收”管理模式創新，對電費抄核收、現場補抄、現場核查、電費復核異常處理、周期現場核查等方面涉及的業務流程進行了全面優化。

（1）抄表業務流程適應“集中遠程抄表”的需要，依托用電信息采集系統，將傳統模式下分散的人工現場抄表改為集中的遠程自動抄表。

優化點主要表現為兩個方面：一是在抄表環節，將傳統模式下的人工制定抄表計劃、數據準備、數據抄錄等工作改為集中自動處理，減少業務流程人工操作環節。二是在示數復核環節，將傳統模式下抄表示數復核異常人工處理改為流程化處理，實現處理過程的集中監控。

（2）電費核算流程適應“集中智能核算”的需要，依托營銷業務應用系統，實現電費的集中自動化計算與智能化復核、電費復核異常問題的流程化處理，實現了集中電費核算和營銷業務實時管控。

該環節的優化點一是將傳統模式下電費復核異常處理流程化，實現處理過程的集中監控。二是將傳統模式下人工啟動電量電費計算改為系統自動啟動電量電費計算。

（三）高效率推進，保證“集抄集收”管理創新全方位實施

按照“試點先行、穩步推進”原則，湖州局于2012年2月全面啟動“集抄集收”模式變革，2012年5月底前全面實現部屬、三縣局四個單位“集抄集收”管理模式應用，2012年5月29日省公司在湖州召開“集抄集收”模式現場會，在全省推廣應用。

三、特色亮點

2012年國家電網公司提出適應營銷發展新形勢，全面建成“客戶導向型、業務集約化、管理專業化、機構扁平化、管控實時化、服務協同化”的“一型五化”大營銷體系，形成業務在線監控、服務實時響應的高效運作機制，持續提升供電服務能力、市場拓展能力和業務管控能力，提高營銷經營業績和客戶服務水平。

“集抄集收”模式改變分散、人工、現場的抄表模式和人工電費審核，取消電費走收方式，改變單一人工紙質通知和分散、非專業的采集故障處理，通過組織機構變革，管理模式革新，簡化了中間流程，優化了管理方式，將解放出來的人力資源投入優質服務當中，真正適應國網公司“一型五化”大營銷體系的要求。

四、實踐效果

“集抄集收”模式實現了電費抄核收管理方式的變革，既增強了營銷業務的管控能力，改進優質服務，又顯著提高了效率和效益，最大程度的體現了“效益最大化、人員最精化、服務最優化、風險最小化”。

（一）打破專業界限，實現效益最大化。“集抄集收”管理模式通過營配信息集成，實現營銷、生產、調度各專業的業務貫通，通過專業化運維實現用電采集信息的挖掘分析，實行專業融合，實現了綜合效益最大化。借助于用電信息采集系統，優化社會用電模式，當好客戶的用電顧問，主動引導客戶削峰填谷，從而實現經濟效益和社會效益的最大化。

（二）提高工作效率，實現人員最精化。“集抄集收”管理模式借助用電信息采集等先進技術手段，大大提高抄核收工作效率。湖州電力局通過業務環節的集中自動處理，客戶低壓用戶抄表時間從原來的10個工作日，調整到4個工作日，抄表時間壓縮60%；抄表人員從原來的256人減少到177人，其中自動抄表人員7人，核抄、補抄人員170人，抄表人員壓縮三分之一。“集抄集收”管理模式將抄核收人員從簡單、機械、重復的工作中解脫出來，把工作重心轉移到電費催收、現場服務、巡視核查等方面，解決了抄核收隊伍結構性缺員的問題，實現人力資源的優化配置。

（三）豐富服務手段，實現服務最優化。建設應用通過一體化交費管理平臺，全面取消電費走收，合理規劃和拓展交費渠道，傾力打造由支付寶、充值卡、村郵站等多渠道交費方式并存的十分鐘交費圈。通過建設應用集中統一的催費系統，提供語音、短信、郵件、手機信箱等全方位多媒體的電費通知和催繳服務，統一催繳策略、規范催費行為，有力踐行了“你用電、我用心”的服務理念。

（四）提升工作質量，實現風險最小化。“集抄集收”管理模式有利于落實“以防為主"52作要求，改進工作質量，減少工作差錯。通過遠程自動抄表，杜絕了人為抄表的差錯、估抄、漏抄，提高了抄表準時率和抄表正確率，減少了執行階梯電價產生電量糾紛的風險。通過集中抄表、集中復核和集中運維可以及時發現和處理計量異常、電量突增等問題，為提前進行電量突增問題的分析預控提供方便，從而減少輿情風險。通過采集運維人員和現場表計核對人員的分離，形成相互監督機制，提高了運維和周期表計核工作質量，減少計量差錯和電費退補，減少了客戶投訴的風險。