面向客戶的差異化監控服務體系研究

李枝炘

（中國電信股份有限公司深圳分公司 深圳 518048）

1 引言

隨著國內電信行業的全業務運營，中國電信與中國移動、中國聯通等運營商的產品同質化競爭越來越激烈。深圳電信帶寬型業務發展快，總部型政企客戶集中，致使售后服務提升速度跟不上客戶期望值的增長速度。面對重要政企客戶日益增長的售后服務需求，目前基于電路維護等級的售后服務面臨的挑戰是高價值客戶的服務被淹沒在大量普通客戶的普遍服務中。根據木桶理論，客戶滿意度取決于最低級電路的售后服務滿意度。面向客戶的差異化服務需求越來越大。

本文主要是基于市場競爭需要、客戶需求以及中國電信對下一階段政企客戶售后服務工作的要求，結合深圳電信網絡監控和平安專屬服務工作的開展情況，針對政企客戶帶寬型業務，開展面向客戶的差異化監控服務體系的研究，將有限的資源向優質客戶進行傾斜，提升重要政企客戶的售后服務水平。

2 面向客戶的差異化監控服務體系總體思路

面向客戶的差異化監控服務作為一個體系，需要有一套科學的、有推廣價值的面向客戶的差異化監控服務標準和評價機制，同時需要完善的支撐系統，實現服務、流程和制度的固化。面向客戶的差異化監控服務體系至少應該包括以下5個方面的內容。

·服務內容：包括政企客戶分類標準及管理規范，根據客戶分類，從業務監視、故障管控、專業支撐、分析等方面制定的差異化監控服務內容。

·組織架構：構建面向超大政企客戶的專項監控團隊，并指定監控服務主管，為實施面向客戶的差異化監控服務提供組織基礎保障。

·流程規范：包括差異化服務標準及規范，面向客戶的資源信息管理規范，還可以針對超大政企客戶特點制定專項監控服務流程。

·評價指標：建立以客戶滿意度為導向的評價指標，包括故障率、故障處理歷時、故障修復滿意度等，建立指標預警機制，能主動調整監控服務。

·支撐系統：支持客戶分類的系統標識與識別，面向客戶的資源信息管理，面向客戶的業務監視、故障管控、分析和預警等。

本文將從這5個方面開展面向客戶的差異化監控服務體系研究工作，并結合深圳電信網絡操作維護中心現狀，提出一些面向客戶的差異化監控服務體系實施操作方案。

3 面向客戶的差異化監控服務體系設計與實現

3.1 客戶分類與標識

（1）面向客戶的差異化監控服務體系客戶分類標準

目前的政企客戶帶寬型業務實時故障管控主要基于電路維護等級。從全程全網考慮，同時兼顧到各地政企客戶情況差異，面向客戶的差異化監控服務體系，應當建立全網統一的客戶分類原則，各地根據統一原則制定各自的客戶分類標準。客戶分類原則主要是指客戶等級劃分原則。客戶分類標準主要是建立客戶綜合評估排名，以便進行客戶等級劃分。

客戶綜合評估排名包括業務因素、客戶因素等。根據各因素的重要程度，建立權重模型，對各項因素得分進行加權平均，得出綜合評估排名。表1為客戶綜合評估排名權重模型。

表1 客戶綜合評估排名權重模型

根據客戶綜合排名結果，再將客戶分類若干等級，本文暫且將客戶分為3個等級，分別為A類、B類和C類。A類為最高等級，選取排名TOP N客戶列為A類客戶，A類客戶數量可根據資源情況進行調整。B類和C類客戶按照2∶8的比例進行劃分。

（2）客戶分類標識

要進行客戶分類標識，需要有客戶分類信息的管理系統。首先，客戶分類信息的管理系統必須是一個基于客戶緯度進行業務管理的系統；其次，客戶分類信息的管理系統應該能方便地對客戶分類信息進行動態維護和更新。

深圳電信政企客戶支撐中心開發的CNMS（客戶網絡管理系統）是一個基于客戶緯度進行客戶網絡維護信息管理的系統，包括客戶業務管理（已做客戶歸并處理）、維護團隊管理、客戶網絡運行維護信息管理等，具備了作為客戶分類信息管理系統的基本條件。圖1為客戶分類信息管理和標識示意。

圖1 客戶分類信息管理和標識示意

（3）客戶分類管理規范

為實現客戶分類的動態維護管理，需要制定客戶分類動態維護規范，規范應包括客戶分類標準、客戶分類動態更新觸發條件和周期、動態維護職責等內容。

由于A類客戶需要占用較多的維護資源，需要對A類客戶清單進行嚴格管理，建立A類客戶審核機制和審批流程，應通過政企客戶部和網絡運營部的共同審批。圖2為A類客戶申請審批流程。

圖2 A類客戶申請審批流程

3.2 服務與規范

面向客戶的差異化監控服務是為了滿足不同層次的客戶需求和期望，以達到提升客戶感知的目的。服務內容需要以客戶需求和期望為依據。基于雙因素理論的客戶滿意陷阱指出，客戶的期望由基本期望和潛在期望兩部分組成。基本期望是指客戶認為理應從產品和服務中得到滿足的基本需要；潛在期望是指超出基本期望的、客戶并未意識到而又確實存在的需求。因此客戶滿意也有兩種類型：客戶的基本期望得到滿足導致的滿意和客戶的潛在期望得到滿足導致的滿意。這兩種類型的滿意對客戶感知的影響是不同的。

表2 面向客戶的差異化監控服務內容

圖3 面向客戶的差異化監控服務體系組織架構及流程

因此在制定差異化監控服務內容時，需對客戶的基本期望和潛在期望進行分析和挖掘。在制定面向客戶的差異化監控服務規范時，主要從業務監視、故障管控、專業支撐和非實時售后服務4方面出發，重點對A類客戶的基本期望和潛在期望進行了分析，得出了表2所示的面向客戶的差異化監控服務內容。

3.3 組織與流程

根據A類客戶的服務內容和規范，現有的網絡監控組織架構難以滿足這類超大政企客戶的期望，建議采用專項監控團隊為A類客戶提供差異化的監控服務，而對B類和C類客戶保持現有組織和流程不變。同時，為滿足A類客戶潛在期望，設置監控服務主管，主要負責面向客戶的實時故障升級和故障協調，設置故障報告、監控分析報告等非實時監控服務響應，采用指標預警閉環管理和客戶監控服務信息管理等。圖3為面向客戶的差異化監控服務體系組織架構及流程。

3.4 評價指標

面向客戶的差異化監控服務體系評價指標須以客戶感知為導向。本文根據參考文獻[1]提出的理論，對監控服務相關運維指標與客戶感知分值之間的關系做純粹理論上的簡單分析，以實現運維指標對客戶感知影響的理論分析。

運用基于雙因素理論的客戶滿意陷阱分析，可以構建出售后服務相關運維指標與客戶感知分值之間的非線性關系，如圖4所示。根據目前政企客戶帶寬型業務維護情況以及維護指標要求、同行業的相關要求等，同時結合客戶調查，可以確定X1～X4這4個參考值。具備了這個模型后，就可以采取針對性的措施提升運維指標，或通過調整運維指標要求，以達到提升客戶感知的目的。同時也可以應用這個模型，對面向客戶的差異化監控服務體系進行評價，制定差異化的指標值，并對具體的一些服務內容改進提供理論指導依據。

基于目前現狀，為簡化操作，提出了以業務監視、故障管控和客戶感知3個方面的指標作為評價指標，通過A、B、C 3類客戶指標的同向、橫向對比分析來評估差異化監控服務效果，具體見表3。

圖4 客戶感知水平與售后服務運維指標的關系

表3 面向客戶的差異化監控服務評價指標

其中，T0為現狀，T1為提升目標，Ta1就是A類客戶的提升目標。故障修復滿意度為委托第三方公司對政企客戶帶寬型業務故障工單進行回訪的結果，回訪的內容涵蓋故障受理、故障修復時效、服務態度等多個方面。

在確定評價指標之后，設定指標基線和預警閾值，通過制定指標預警規范和機制，實行指標預警閉環管理，以達到服務不斷改進、持續提升的目的。圖5為面向客戶的差異化監控服務指標預警閉環管理流程。

圖5 面向客戶的差異化監控服務指標預警閉環管理流程

3.5 支撐系統

面向客戶的差異化監控服務體系的有效組織、流程固化、指標分析等都離不開IT系統的支撐。下面從客戶分類標識、業務監視、故障管控、指標分析4個方面對IT系統的支撐要求進行探討。

（1）客戶分類標識

需要一個基于客戶緯度進行業務管理的客戶分類信息管理系統，能根據客戶分類標準完成客戶的分類，為其他系統提供客戶分類信息，并將客戶分類信息的動態維護機制和流程通過系統進行固化。

（2）業務監視

深圳電信在集中告警系統的基礎上，在2011年進行了政企客戶端到端監控系統的開發。系統基于客戶緯度進行業務監視，實現客戶網絡視圖實時監視，并提供故障快速定位、客戶網絡運行分析等可拓展服務。

（3）故障管控

電子運維管理系統通過接口獲取客戶分類標識信息，根據客戶分類對工單進行標識，從而可以根據客戶分類配置對應的服務策略，提升差異化監控服務的效率。

（4）指標分析

需要提供基于客戶緯度的各類運維指標統計分析功能，如故障率、故障平均處理歷時、故障修復滿意度等指標的統計分析。通過設定指標基線和告警閾值，實現指標預警機制，并將指標預警閉環管理流程在系統中進行固化。

4 結束語

面向客戶的差異化服務是政企客戶售后服務發展的方向，本文以基于雙因素理論的客戶滿意陷阱為理論基礎，結合深圳電信客戶網絡監控、客戶緯度業務監控工作開展情況，對面向客戶的差異化監控服務內容、組織架構、流程規范、評價指標和支撐系統進行了理論以及應用層面的研究，具備一定的理論前瞻性和實際操作性。本文研究的部分成果內容，已在平安專屬服務中得以應用，并得到客戶的認可。面向客戶的差異化監控服務體系的研究工作，對政企客戶售后服務的發展和客戶感知的提升具有重大意義。

1 胡晶，胡建平.面向客戶的產品運行質量管理體系的構建.電信科學，2012，28(5A):259～262

2 中國電信運維[2010]45號.政企客戶售后服務工作重點及相關實施辦法，2010