國內圖書館績效評價指標體系研究*

李建霞陳福蓉

（1.華東理工大學圖書館 上海 200237）

（2.廣西師范大學圖書館 廣西桂林 541004）

1 引言

我國圖書館界于20世紀80年代中后期開始了關于圖書館績效評價的理論探討與實踐工作，并相繼制定和出臺了一些圖書館績效評價指標體系和實施辦法。1991年國家教委下發 《普通高等學校圖書館評估指標體系大綱》和《關于指標體系的說明》，就高校圖書館評估的原則、內容、指標體系、方法和組織領導進行了說明；2000年國家圖書館通過參照國際標準化組織頒布的國際標準ISO11620研究起草了 《國家圖書館績效評估指標體系》；2003年教育部高校圖工委頒布 《普通高等學校圖書館評估指標（征求意見稿）》等。這些指標體系大多是結合我國圖書館評估實踐進行指標體系的設置和構建，其側重點和考察評價范圍與程度均有所不同。因此，需要從實踐活動和學術探討兩個維度來系統梳理和分析我國圖書館績效評價指標體系研究的特點，指出國內圖書館績效評價指標體系研究中存在的問題，進而為構建一個較為公認的、可操作的圖書館績效評價指標體系提供實踐指導和理論參考。

2 實踐活動中的國內圖書館績效評價指標體系分析

2000年，由國家圖書館研究起草的《國家圖書館績效評估指標體系》，內容分資源、基礎業務工作、業務研究、管理、讀者服務5大部分。該體系結構嚴謹，內容詳盡，涉及面廣，并且將大量能夠量化的指標進行了量化，實踐中具有很強的實用性和可操作性，是目前我國最具有代表性和權威性的績效評價指標體系。區別與其他國際標準體系，《國家圖書館績效評估指標體系》在業務研究部分重點強調了對研究項目、科研成果、館辦刊物、學術論文、專著及學術會議等科研方面的指標設置；在讀者服務部分設置了“讀者情況”、“讀者信息反饋”和“讀者培訓”等指標，同時就“讀者信息反饋”進行了關于服務質量的抽樣調查，充分體現了國家圖書館對科學研究及讀者滿意度評價的重視。但是，該指標體系的設置是站在國家圖書館現狀和未來發展的高度，從全方位、多角度進行的項目指標設置，在實際操作中應注意靈活掌握和實施。

2003年，由教育部高校圖工委頒布的《普通高等學校圖書館評估指標（征求意見稿）》，從辦館條件，文獻資源建設，自動化、網絡化、數字化建設，讀者服務和科學管理等5個方面，共設置了19項二級指標和60個三級指標，高度概括了高校圖書館評估所涉及的主要內容。它將讀者評價活動作為一項重要的評價內容納入了二級指標，但由于國內各地區和學校之間發展的不平衡，一定程度上導致該指標體系不能從根本上綜合反映各高校圖書館的工作狀況，使得評價指標與圖書館現實之間存在不同程度的脫節，造成指標的通用性和可操作性較差。2006年，教育部頒布了《普通高等學校圖書館評估指標 （修改稿）》，將圖書館的等級標準列入普通高等學校本科教學評估指標體系，進一步規范了高校圖書館評估指標體系的系統性和科學性。

我國公共圖書館評估起步較晚，1993年文化部社圖司主持制定了《全國公共圖書館評估標準》，該評估標準最初僅包括辦館條件；基礎業務建設；讀者服務工作；業務研究、輔導、協作協調；管理；表彰、獎勵等6個方面的內容。針對每一次評估實踐的開展，“公共圖書館評估標準”都會做出相應的調整和修改。如，2004年首次將“讀者滿意率”納入了考察范圍，強調了對讀者滿意度和服務效率的評估；2009年在一級指標設置上增加了文化共享工程建設，下設省級分中心設備配置、經費投入、資源建設、資源傳輸渠道、技術培訓、指導支中心與基層點建設、服務活動、共建共享、制度建設與管理等評估內容。可見，《公共圖書館評估標準》的具體指標設置是隨著圖書館功能拓展和服務深化而不斷發生變化的，隨著每一次評估實踐的不斷深入，公共圖書館的評估重心也逐步轉向對圖書館的現代化、網絡化設施建設和讀者服務的考察。

可以看出，以上圖書館評估實踐活動中指標體系的制定都是基于我國圖書館的資源建設和管理現狀，并根據其業務的不斷發展變化而調整和修改，都考慮了管理和學術研究在其中的作用，強調圖書館的社會責任和教育職能。這些評估實踐的開展和評估標準的制定，為指導我國圖書館績效評價指標體系構建提供了比較系統、全面的理論依據和經驗參考。但是這些指標體系的設置主要考慮了經費、設施、人員、服務等投入要素，很少與產出聯系起來進行效率評價比較，沒有從根本和整體上體現用戶需求。

3 學術探討中的國內圖書館績效評價指標體系研究

在普遍開展的高校圖書館和公共圖書館績效評估實踐工作的推動下，國內學者紛紛借鑒國際標準，從不同角度對圖書館績效評價指標體系進行了較為廣泛深入地探討，經過十多年的研究，我國圖書館績效評價指標體系的理論構架已趨于成熟，從其發展歷程和研究內容來看，大致分為三個階段。

3.1 早期研究主要是針對國內圖書館評估實踐的指標體系進行探討

早在1990年，曾月末就簡單介紹了關于質量和價值的綜合指標，2002年姜曉、徐革對高校圖書館評估指標制訂過程中圖書館定位與服務體系建設模式、讀者反饋與評價、指標定量與定性、圖書館績效評價等相關問題進行了討論。指出今后的圖書館評估應考慮引入績效評價的概念和投入與產出的費用效益比考評，對一些指標的制訂要考慮其能夠隨著圖書館的發展而可涵蓋近幾年的建設需要，即具有一定的發展空間。2004年郭太敏、唐軼結合《普通高等學校圖書館評估指標（征求意見稿）》和一些省市高校、圖工委制定的評估指標體系，對評估指標的落點、評估目的及相關問題進行探討，認為科學的圖書館評估指標體系應該包括對學校投入的評估和對圖書館內涵建設的評估兩個部分，從目前的評估指標體系看，對學校的評估做得很細，而忽略了后者。2005年石德萬、韋江指出地、縣級圖書館《評估標準》、《評估細則》中辦館條件、基礎業務建設、讀者服務工作、管理等五大部分指標中存在的問題，并提出修改意見。

總體來看，20世紀80年代末至90年代末，我國關于圖書館績效指標的研究論文很少，僅有個別文獻以“績效測度”為主題介紹了圖書館績效測度所包含的內容和一些指標體系，進入21世紀，國內學者開始針對《國家圖書館績效評估體系》的設計進行了一些研究探討，同時受高校圖書館和公共圖書館評估的影響，這一時期的研究主要是針對我國圖書館評估實踐的指標體系設置和問題進行了分析討論，試圖從評估內容、評估分值分配、評估標準等方面探索性地提出我國圖書館評估活動中指標體系的大體構架，使評估標準能更加真實科學地反映圖書館建設的新內容、新變化，從而為我國圖書館評估指標體系的進一步完善和發展提供一些有益的啟示。

3.2 中期階段開始關注圖書館績效評價國際標準體系的介紹與分析

從2005年開始，國內關于圖書館績效評價指標體系的研究逐漸增多，內容也逐漸多元化。這一時期除了繼續對我國圖書館評估實踐的指標體系設置和問題進行討論外，還開始針對圖書館績效評價國際標準體系進行了介紹分析。肖蔚（2005）概括了國內外圖書館績效評價研究的發展歷程，認為一套比較科學的評估體系應是動態發展的，同時也要具備相對的穩定性和可變性；績效評價應把重心從“量的評估”轉移為“質的評估”。 史繼紅（2007）比較了國外20世紀90年代以來幾個主要評價指標體系的相似之處與差異，指出在電子資源使用績效方面，國內學者多是單獨開展研究，因此研究力量相對比較薄弱，致使研究成果不容易走向實際應用。呂旭霞（2008）系統介紹了自20世紀90年代以來國內外開展的電子資源服務績效評估研究項目及相關指南、標準，認為電子資源績效評估是一個全新的課題，建立一套完整的評估指標體系，需要經過相當一段時間的數據積累和分析，以及反復的實踐與應用。張紅霞（2010）著重闡述了國際標準ISO 2789“國際圖書館統計”和ISO 11620“圖書館績效指標”這兩個核心標準的形成、修訂、分化、整合的衍變情況，發現國際標準體系并不能反映出圖書館全面的服務質量和服務效率，個體圖書館必須根據自身的任務、目的和目標來選擇最有用的指標，并與其相關利益方在所采納績效指標的適宜性上達成一致。

顯而易見，這些研究在介紹分析圖書館績效評價國際標準體系的過程中，有一個共同的認識，那就是任何一個指標體系都不是萬能的和一成不變的，它們并不能囊括圖書館的所有工作和服務；同時，在圖書館績效評價指標體系研究中一定要重視績效評價的數據積累和對圖書館“質”的評估。

3.3 目前主要是從現實出發展開圖書館績效評價指標體系構建研究

3.3.1 基于知識管理的圖書館績效評價指標體系研究

鄧湘琳、陳芝通過對圖書館知識管理目標體系的分析和相關指標體系的設計，運用模糊綜合評價法，從資源結構、組織結構、知識管理系統、圖書館文化和館員競爭力等多方面來構建圖書館知識管理綜合能力評價指標體系；方小蘇從剖析圖書館行業內外部運轉結構入手，從投入量、產出量、產出效果、運行效率、服務效益和服務質量等6個方面來構建既符合圖書館行業實際又具有前瞻性和導向性的評價指標體系；涂以平通過對基于知識管理的圖書館績效指標的各影響因素分析，從知識資源結構、組織結構、知識管理系統、用戶滿意度、圖書館形象、員工競爭力等幾個方面構建基于知識管理的圖書館績效評價指標體系。這些文獻普遍選取了對圖書館的知識管理、員工競爭力和服務質量的考察，但由于其中涉及的“圖書館文化”、“圖書館形象”等指標很難量化，造成指標體系的數據可獲得性較差，實踐中的可操作性不強。3.3.2關于高校圖書館績效評價指標體系的構建研究

袁明英從對高校圖書館功能及作用的科學認識出發，并采用了功效函數法，初步建立了高校圖書館績效評估方法體系；武立新以研究型大學的圖書館為分析對象，以綜合績效評價為基礎，構建基于BSC的研究型大學圖書館績效綜合評價框架，并對構成各模塊的評價指標進行了選取。以上研究分別通過吸收運用功效函數法、平衡計分卡思想和模糊層次分析等管理學原理和方法進行績效評價指標的選取和體系構建，其指標體系在科學性、實用性和可操作性上都有所加強。

3.3.3 關于公共圖書館績效評價指標體系的構建研究

徐芳等通過參考國內外圖書館服務績效評估的重要標準和指導方針，從服務裝備、服務方式、服務范圍、服務態度4個維度提出了范式演變時期的公共圖書館服務績效評估體系，為了提高指標的可操作性，他們全部采用了量化指標；張玉亮從需求分析、初始框架模型構建以及系統結構類圖構建三個環節，基于UML設計了由基本資源、服務內容、業務研究、用戶滿意四個方面組成的公共圖書館績效評價指標體系；金勝勇、周文超在理論研究的基礎上構建面向用戶評估的包括公共圖書館設置及影響力、信息資源建設、環境、硬件設施建設、服務工作等要素的公共圖書館評估指標體系框架，運用德爾菲法征求專家對指標體系的意見和建議，通過對用戶開展問卷調查，進行指標體系的測試驗證，最后運用層次分析方法確定指標體系的權重系數。這些研究從公共圖書館的社會教育職能和為大眾服務的角度重點考慮了對資源、設備和服務質量等方面的一些指標設置。由于公共圖書館是公眾終身學習和獲取知識的場所，因此關于用戶滿意度的考察應該在其中占據重要地位。

3.3.4 關于數字資源的圖書館績效評價指標體系研究

張會田基于層次結構分析的評估思路與方法，著重從數字圖書館辦館條件、數字化館藏資源、網絡化信息服務水平與信息利用率、數字圖書館館員隊伍、數字圖書館綜合效益五個方面系統性地論述了數字圖書館評估體系的構建；劉洪等根據電子資源績效評價指標集合以及用戶感知的滿意程度，創建以內部圖書館專家群體確定和外部終端用戶群體感知為核心的、融合滿意程度和服務質量的電子資源績效評價模型，并對南京中醫藥大學圖書館四種電子資源進行系統評估；向林芳根據高校圖書館電子資源投入產出的特點，將電子資源的數量、訂閱經費和為保障電子資源運行而投入的硬件成本作為投入指標，將圖書館通過電子資源獲得的直接經濟收入、電子資源的利用情況和師生科研成果作為產出指標來評價圖書館電子資源績效。這些學者對我國圖書館數字資源評價指標體系的建立進行了探索性研究，但選取的指標體系卻各不相同、差別較大，這主要是因為數字資源的績效評價體系研究在國內還屬于一個全新的領域，我國圖書館界在其指標設置、數據獲取、實踐應用等方面還需要相當長時間的探索和積累。

3.3.5 關于圖書館某一工作流程的評價指標體系研究

針對圖書館文獻資源、業務工作、人力資源等某一工作流程進行圖書館績效評價指標體系設計和構建的研究文獻主要有：王慧秋、高昌海建立了以讀者為對象的評估指標體系，以期通過對不同社會環境、區域經濟以及不同類型圖書館所擁有的不同讀者群體的閱讀需求及其整體素質進行評價，找出影響圖書館評估指標的客觀因素，從而正確評價圖書館的績效；陳學清、賈朝霞在總結和分析績效評價研究成果的基礎上，根據績效評價指標體系設置的要求，初步構建大學圖書館文獻采訪績效評價指標體系；易程、李春基于ISO11620圖書館績效指標，針對圖書館員工績效質量評價的復雜性特點，運用層次分析法構建評價模型。

3.3.6 關于圖書館聯盟的績效評價指標體系構建研究

2006 年，常紅從讀者滿意度（定性）、服務效果（定性）、信息獲取（定性）、聯盟敏捷性（定量）、盟員合作能力（定性/定量）、聯盟效益（定量）幾個方面分析了圖書館聯盟績效評價體系的各組成要素，構建了圖書館聯盟績效評價指標體系；2009年，劉雅瓊、張松頌構建了包括組織文化、服務水平、聯盟效益、用戶滿意度等在內的圖書館聯盟績效評估框架。

綜觀以上研究發現，我國學者對于績效評價指標體系的研究已比較深入，早期研究主要是圍繞我國高校圖書館和公共圖書館評估實踐中出現的問題展開討論，其中還包括了一些關于讀者評價的文獻。2005年以后，國內圖書館績效評價指標體系的研究內容逐漸多元化。這一時期我國學者開始關注圖書館績效評價國際標準體系的介紹和分析，并探討了國際標準體系在國內圖書館的適用性問題；同時數字圖書館和電子資源評價指標的設置已經受到關注。目前很多學者還通過采用因子分析、平衡計分卡原理、模糊層次分析等方法，從審計、知識管理等視角來設計和構建以用戶為導向的圖書館績效評價指標體系，并將讀者滿意度評價納入了考察范圍，在指標選取中很多學者都能從發展的角度考慮具體圖書館的現實情況，部分研究的指標設置已經較為全面，其中的定量指標有所增加，實踐中的應用性和可操作性也有所增強；有些研究還在指標體系構建過程中針對個體圖書館進行了一些實證測試，一定程度上促進了我國圖書館績效評價指標體系的不斷完善和發展。

4 國內圖書館績效評價指標體系研究中所存在的問題

4.1 指標體系千差萬別、缺乏規范，難以得到充分認可和廣泛推行

國內學者在圖書館績效評價指標體系構建中，所選取的指標千差萬別、缺乏規范。這主要是由于影響圖書館績效評價的因素涉及到圖書館活動的各個層面，而國內圖書館績效評價標準又不夠完善，致使研究者在選擇投入產出指標時缺乏統一的參照；同時受到理論基礎薄弱和數據可獲得性差等方面的局限，研究者因其所處的地位和評價目標不同而選取的指標都不盡相同，造成各評價指標體系差異較大，至今還沒有一個指標體系得到圖書館界的充分認可和廣泛推行，這嚴重影響了各研究成果之間的比較與交流。

4.2 指標選取偏重資源投入數量，而忽視產出效益和讀者需求評價

國內圖書館績效評價的指標構建大多是從資源衡量的角度出發，按照行政區劃等級以館藏、人員、設備、館舍面積等絕對數來單純評價投入資源的數量，很少考慮地區需求差異和服務人口數量的問題，從而忽略了這些資源所發揮的效益和讀者所得到的服務效果和質量；指標設置中對讀者的需求評價也比較薄弱，用戶滿意度雖然在其中有所體現，但并不占據主要地位，關于圖書館服務活動對社會和個人所產生的影響更是很少有人加以考慮。

4.3 多數指標的數據可獲得性差，實踐中的可操作性和實用性不強

國內研究往往基于工作經驗和圖書館運作情況來進行指標設置，構建的指標體系大多理論色彩濃厚，其中大多數指標體系都不能從圖書館實踐中獲取數據并加以檢驗，因而也缺乏實證研究的應用證明和有力支撐。這主要是因為圖書館績效評價涉及圖書館服務活動的各個層面，要將這些模糊的服務質量一一概念化和具體化還是目前圖書館管理領域所面臨的難題，而圖書館績效評價指標中大量不可量化的內容又需要一定量化，因此導致了研究中的各種實際數據失真、可獲得性差及時效性不強；同時由于國內研究多為個人單獨開展，研究力量較為薄弱，受理論基礎和研究方法的限制，所設計的指標體系與定量評價方法模型的關聯度不高，致使其研究成果的實踐性和可操作性均較差，實際應用性不強。

5 結語

為了全面、科學、客觀地評價圖書館績效，我國圖書館界一定要加強對圖書館績效評價信息的收集、鑒別、加工和利用，指標體系設置要從圖書館的整體環境、資源利用、信息獲取等方面進行全面考察，重視對資源數量和產出效益的評價；為了保證評價結果的科學有效，應該有針對性的考慮比例性指標的科學使用，以滿足讀者需求的比例來評價各個圖書館；同時還要從發展的角度嘗試將一些可變化的指標納入圖書館績效評價體系，構建一個較為公認的、可操作的圖書館績效評價指標體系。

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