“我們?yōu)樽x者服務(wù),還是讓讀者‘聽我們的’?”

○王學(xué)良

大約三個多月前,上海復(fù)旦大學(xué)著名教授葛劍雄請辭復(fù)旦大學(xué)圖書館館長一職,曾引發(fā)了輿論的種種討論:有人推測是直言無畏的葛教授“得罪了教育部門”,也有人指責(zé)高等學(xué)校圖書情報工作指導(dǎo)委員會的相關(guān)規(guī)定過于死板,更多的人則表達了對葛教授的挽留之情……眾說紛紜之中,一貫有“葛大炮”之名的葛劍雄教授當時卻略顯沉默,并沒有多說什么。

如今,葛教授辭職已成定局,人們也早已漸漸淡忘了此事。然而,葛劍雄教授給復(fù)旦大學(xué)圖書館帶來的變化,則是不該被忽視的:作為國內(nèi)一流高校中簡陋程度“名列前茅”的復(fù)旦大學(xué)圖書館,如何能在葛教授的帶領(lǐng)下贏得全校師生一致的好評?其中的一些做法,是不是也能在國內(nèi)其他高校推廣開來?近日,本報記者專訪了葛劍雄教授,請他透露一些關(guān)于管理圖書館的“秘訣”。

理念:讀者至上

當記者剛把問題拋給葛教授時,他卻首先指出問題中的“管理”一詞用的不妥:“不要說‘管理’!對于一個圖書館來說,讀者是最重要的,不論他是老師還是學(xué)生還是其他什么人。我的理念是‘讀者至上’。在圖書館工作,一定要想清楚一個問題:到底我們是為讀者服務(wù),還是讀者‘聽我們的’?”

“讀者至上”說來容易,但怎樣實現(xiàn)?在復(fù)旦校園里,很多同學(xué)都對記者提到了葛館長“取消逾期未還書罰款”這件事,這便是“讀者至上”的一個典型體現(xiàn),因為不少同學(xué)對此都表示“我們覺得這個事情讓我們受到了尊重”。實際上,借書過期不歸還要罰款這個措施,在國內(nèi)不少高校圖書館中都在使用,但葛劍雄卻表示,他更愿意去選擇相信復(fù)旦的同學(xué)們:“我相信絕大部分同學(xué)都不是有意要拖著不還書,過期了可以催還,何必要罰款來激化矛盾?”

葛教授說,曾經(jīng)有學(xué)生跟他說,自己因為在畢業(yè)前關(guān)于還書問題與圖書館發(fā)生過激烈的爭執(zhí),最終“對母校非常好的印象,在最后一刻鐘徹底顛覆了”。頗受觸動的葛劍雄教授,后來推出了一系列措施:除了過期還書不罰款,同學(xué)還書還可以“異館還書”(復(fù)旦大學(xué)圖書館分“理科圖書館”和“文科圖書館”兩館,兩館相隔一條車流量較大的公路。而“異館還書”可以讓同學(xué)在一個圖書館借書而在另一個圖書館還書,加快還書速度)。而當出現(xiàn)同學(xué)稱“已歸還”,但圖書館找不到的糾紛時,同學(xué)可以在“特殊情況登記表”中簽字,用自己的信譽擔(dān)保自己肯定還書了,圖書館便不會再追究。“我跟學(xué)生們講,你們未來都是社會的精英,如果你今天為了眼前的小利,為了這一本書,你就隨便簽了這樣一個名。這也許會成為你人生中的一顆定時炸彈。這是你一個不誠信的記錄。當然,也許是你真的一時沒找到,如果之后還回來,我們把這個登記表還給你。如果真的是我們工作的失誤,沒有發(fā)現(xiàn)書已經(jīng)還了回來,那么由我負責(zé)親自向你道歉。”葛劍雄說,這些措施基本上解決了這一類的爭執(zhí)和糾紛,而圖書館也沒有出現(xiàn)什么書籍遺失的情況。

溝通:夜刷微博

除了借書還書這方面,葛教授帶領(lǐng)著圖書館工作人員在很多細節(jié)上的做法也顯得很貼心:比如圖書館每天晚上都可以開放到很晚；圖書館位置不夠時,與學(xué)校協(xié)調(diào)開放帶空調(diào)的教室來供學(xué)生讀書；很多圖書館的座位都配了電源和網(wǎng)口以方便學(xué)生使用電腦。

這些點點滴滴的改進,自然不是坐在屋子里憑空就能想到的,很多都是來自讀者的意見和建議。復(fù)旦大學(xué)圖書館也不會像一般場館一樣靠一個形同虛設(shè)的“意見簿”來與讀者溝通。“你們對圖書館有意見怎么反映?”面對這樣的問題,同學(xué)們都可以不假思索地給出答案——直接上微博去“圈”(網(wǎng)絡(luò)字符“@”的一種說法)葛老師啊。

不愛用手機的葛劍雄,微博卻是玩兒得十分熟練,這緣于他從上世紀90年代起就已經(jīng)開始一直在學(xué)習(xí)和使用電腦。不過,平時學(xué)術(shù)任務(wù)和行政任務(wù)都比較重的他,白天沒什么機會上網(wǎng)看微博:“我一般會在晚上臨睡之前去看一下微博,回答一下同學(xué)們的問題。在晚上看微博,一個是我可以靜下心來看,另外一天的問題差不多也累積到一起了,我到時候看到同學(xué)們有什么問題,就會轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)的負責(zé)部門或者負責(zé)人去看,讓他們來解決。這樣到了第二天,基本上前一天的問題都可以處理好了。如果碰到比較緊急的事情,我可能也會立刻直接打電話找相關(guān)人員來處理。”

館藏:無紙閱讀

葛劍雄對于新技術(shù)的偏愛,可不止于微博。自從他接手圖書館以來,圖書館的學(xué)術(shù)論文搜索引擎、圖書數(shù)據(jù)庫大量增加。“我們用這些引擎去搜索一篇論文的話,不但可以查出這篇文章的一些背景資料,還能知道它的參考文獻、引用率,同一課題研究的相關(guān)文章、書籍,以及這些資料之間的關(guān)系?這對我們做研究幫助太大了。”復(fù)旦大學(xué)博士生翁同學(xué)認為,在館藏電子資源方面,復(fù)旦的圖書館應(yīng)該在全國是排名前列的。

“信息時代的閱讀,是當今的圖書館都要面臨和適應(yīng)的一個情況。”常年關(guān)注電腦與新技術(shù)發(fā)展的葛劍雄教授認為,圖書館的無紙化閱讀將成為一種趨勢,“特別是對于我們理科的一些同學(xué)和老師,他們主要用的都是最新的論文。我們只要能買到優(yōu)秀的數(shù)據(jù)庫來供大家來檢索,就能給大家節(jié)約更多時間,提供方便。”葛劍雄說,近年來,圖書館一直在逐漸增加網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)方面的投入,“前年1200萬左右,去年1600萬左右,今年估計可能要投入大概1800萬。”

當然,復(fù)旦大學(xué)圖書館大力引進網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù),也有一個無奈的現(xiàn)實問題——館舍面積實在是太小了。“有人說可能一個高職的圖書館都比我們像樣。”不過,面對實體書的鐘愛者,葛教授也在想辦法去滿足他們的需求,“這些年來,我也學(xué)習(xí)美國一些研究型大學(xué)的圖書館的做法,減少副本,一般的圖書都各自只有一本。這樣我們可以多進一些不同的書,從品種上滿足大家的需要。”

服務(wù):有增有縮

葛劍雄帶領(lǐng)的圖書館,一直把“服務(wù)”放在首位。不過,葛教授也表示,他們提供的服務(wù),并非有求必應(yīng)的“海底撈”式服務(wù):“我當館長以后,不是什么服務(wù)都要‘增’,有些我反而會‘縮’。”他舉例說,自己上任館長之后,就建議圖書館,凡是法定節(jié)假日,圖書館都要關(guān)門,“開始不少人接受不了,但后來我跟他們解釋:國家制定這些法定節(jié)假日,就是讓大家來休息的。我們又不是明天就要打仗了,何必要這樣緊張?不要說什么‘大干快上’‘不分晝夜’的,那我們又聽到很多‘過勞死’‘英年早逝’的情況,那讀書再多又有什么用呢?”

當然,葛教授對這個規(guī)矩也并非“一刀切”:“對于有特殊要求的同學(xué),我們可以特事特辦——你可能要臨時出國、要考研、或者有什么其他要求,我們都可以提供針對性的服務(wù)。而且,我們有24小時的熱線服務(wù),我們的網(wǎng)上圖書館也是24小時開放。我們每一個學(xué)生都有一個對應(yīng)的賬戶,可以在全球任何地方來看我們的圖書館。何必一定要擠到這里來看?我調(diào)查過,一個春節(jié)3天,圖書館可能就只有20幾個讀者,工作人員比讀者還多。這不是浪費國家資源么?”

葛劍雄教授也很清楚,自己倡導(dǎo)的這些為學(xué)生的服務(wù),實際上是給自己圖書館里的工作人員增加了很多別的圖書館沒有的工作量。正因為如此,他對于圖書館的工作人員很是尊重。他們有困難,葛老也一樣會想辦法幫他們解決。

借鑒:講求實效

為了辦好復(fù)旦大學(xué)的圖書館,葛劍雄經(jīng)常要到國外知名大學(xué)的圖書館去考察對方的經(jīng)驗。不過,葛教授強調(diào),學(xué)習(xí)國外的圖書館經(jīng)驗也應(yīng)謹慎:“現(xiàn)在學(xué)習(xí)國外圖書館經(jīng)驗過程中,會出現(xiàn)一些不好的現(xiàn)象:往往對國外經(jīng)驗一知半解,就來胡說八道。有人說,美國圖書館24小時開放,我說我每年都到美國去考察圖書館,沒有見過這個事兒。可能有些院系的資料室是全天候開放的,但也只是對內(nèi)部員工開放的。還有一些閱覽室、自修室是這樣的。而且這幾年美國經(jīng)濟緊張之后,公共服務(wù)投入減少了,很多項目也都被砍掉了。說實話,這種全天候的模式不是一個可持續(xù)發(fā)展的模式。他們可能一個大廳也沒多少人還開著空調(diào)、燈火輝煌。我們國家不應(yīng)該去學(xué)這些,學(xué)習(xí)外面的東西,也要講求實效。”葛劍雄教授認為,我國高校圖書館更應(yīng)該學(xué)習(xí)的,是國外一流圖書館中的很多體現(xiàn)人文關(guān)懷的制度。

相對于發(fā)達國家的高校圖書館,葛教授坦言,國內(nèi)的地方高校對于圖書館的投入還是太少:“而且有些學(xué)校的資金往往沒有用在正當途徑。比如有些教育部門檢查,規(guī)定圖書館人均要有多少本書,圖書館沒有怎么辦?他們回去臨時找一些書商,書商把自己賣不掉的書打包給圖書館來應(yīng)付檢查,這些書里很多都是垃圾。”另外有些學(xué)校的圖書館建得倒是很大,但葛教授評價其是“大而無當”:“圖書館大是應(yīng)該的,但是大了,干什么用?館舍很大,書很少,那還是圖書館么?”

回顧自己在圖書館的工作,葛老很是謙遜:“其實做圖書館,我自己也沒有什么優(yōu)勢,一方面,我年紀大一點,人家多少會賣我一些面子。另外我也長期是個讀者,我會設(shè)身處地放在讀者的位置去考慮應(yīng)該怎么樣。”但他也表示自己還有很多想法與期待沒有付諸現(xiàn)實,“我們很希望學(xué)校能再造一個條件比較好的,有一定發(fā)展余地的新館。有些同學(xué)希望圖書館能有個討論室,有個小型的研究室,或者還有個喝咖啡的地方……但是這些都只能通過新館去實現(xiàn)了。我本來以為在我退休之前,能看到新館建起來。現(xiàn)在看來我是趕不上啦。”

（本文原載《新華每日電訊》）