優質護理服務提高骨科患者滿意度的臨床研究

張潔 李玲利 錢清華 李梅

為加強醫院臨床護理工作，為患者提供安全、優質、滿意的護理服務，筆者所在科于2010年10月對骨科病員開展優質護理服務，以提高護理質量及患者滿意度。通過優質護理服務前后對患者護理服務的滿意度進行調查，以指導和改進病房護理服務工作。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取骨科病房開展優質護理服務示范工程前（2010年7～9月）209例住院患者為對照組，開展優質護理服務示范工程后（2011年7～9月）213例住院患者為實驗組。兩組性別構成方面比較（字2=0.08，P>0.05）；年齡方面比較（Ζ=-0.667，P>0.05）；文化程度方面比較（Ζ=-0.439，P>0.05）；護理級別方面比較（Ζ=-0.489，P>0.05）。總之，兩組患者在性別、年齡、文化程度、疾病嚴重程度上比較差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。兩組患者一般資料見表1。納入指標：年齡大于18歲，住院時間超過3 d，愿意接受調查。排除指標：患者認知障礙、交流障礙等不能完成調查的患者。開展優質護理服務前分發問卷212份，回收有效問卷209份，有效回收率為98.58%。開展優質護理服務后分發問卷217份，回收有效問卷213份，有效回收率98.16%。

表1 開展優質護理前后兩組患者一般資料

1.2 方法

1.2.1 采用問卷調查方法，用醫院自制《住院患者護理服務滿意度調查表》進行調查。患者一般情況包括年齡、性別、文化程度，以患者入院時護理級別評估患者疾病的嚴重程度。文化程度、護理級別賦值：大學及其以上=3分、中學=2分、小學=1分、文盲=0分；特級護理=3分、Ⅰ級護理=2分、Ⅱ級護理=1分、Ⅲ級護理=0分。優質護理服務內容包括對入院介紹、健康教育及護理操作等12項的滿意情況，每一條目分為：非常滿意=3分、基本滿意=2分、一般=1分、不滿意=0分。該量表經測量可信度為0.725，Cronbach α系數為0.731。

1.2.2 優質護理的主要實施內容及方式

1.2.2.1 護理人員的培訓與考核 強化護理人員三基三嚴及專科技能訓練，開展專科理論授課、專業技能培訓、制定專科護理指引，對護士進行相關學科知識培訓，例如高血壓、糖尿病、冠心病等常見知識的培訓，定期對護理人員進行考核。

1.2.2.2 改變工作模式及排班方式 采取整體護理責任制包干的護理模式。實行彈性化和人性化排班，保證一定的護理人員分配在不同的護理班次，加強病區晨間護理和危重患者護理。

1.2.2.3 優化服務流程、人性化服務 提倡主動服務，形成規范入院、住院、出院服務流程。加強入院宣教，新患者入院，護士必須起身迎接，根據患者情況詳細進行入院介紹、了解患者入院后的心理狀態與需求，對患者語氣和藹，微笑服務。為患者房間粘貼責任護士及醫生姓名卡及“小心跌倒”、“請保管好您的貴重物品”等清晰明了的病房標識。在病區設置便民服務架，病區配置微波爐、消毒機、儲物柜，新增洗發面盆、電吹風、氣墊床、洗頭車、坐便器、電熱毯、移動式餐桌等物品更好為患者服務。主動為患者打開水、為患者提供陪伴床及被褥并送至床旁。改善患者餐飲條件，專人訂餐、送餐到病房。每月召開工休座談會1次，每周進行一次護患溝通，對患者提出的要求或建議給予積極回應。專人負責預約、接送患者進行各項檢查。定期電話回訪。

1.2.2.4 強化康復訓練 實行醫護一體化，由責任護士和主管醫生共同查房，制定康復訓練計劃。加強在關鍵環節（入院時、手術前后、功能鍛煉指導、出院時）的健康教育指導。向患者講解功能鍛煉重要性。責任護士每天到病房組織上、下午各一次功能鍛煉，用通俗易懂的語言指導患者功能鍛煉，對患者進行反復宣教，手把手地教動作，直至其掌握要領，使患者能自覺進行功能鍛煉、并評估功能鍛煉效果。每個病房內掛有健康教育手冊供患者翻閱。開展多種形式健康教育，如黑板報、宣傳欄、健康教育手冊、健康講座。

1.2.2.5 切實落實基礎護理 （1）制定分級護理標準；（2）提供生活護理，如洗頭、床上擦浴、指甲護理、刮胡須等。（3）特殊班次提前30 min到崗為患者提供晨間護理；規范晨晚間護理工作內容，做到一問（問候患者）、二看（查看病情）、三做（基礎護理）、四教（健康教育）。（4）落實基礎護理，保持患者三短六潔。

1.3 統計學處理 應用SPSS 16.0軟件進行統計分析，計量資料采用秩和檢驗，計數資料采用字2檢驗，以P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 開展優質護理前后患者對護理服務具體條目滿意度情況比較見表2。

表2 開展優質護理前后患者對護理服務具體條目滿意情況比較

2.2 開展優質護理前后兩組患者對護理服務滿意度比較見表3。

表3 開展優質護理前后兩組患者對護理服務滿意度比較

3 討論

3.1 優質護理服務可提高患者滿意度 開展優質護理服務后患者對護理服務滿意度提高（表3），具體項目在介紹疾病、飲食、休息相關知識；介紹藥物、治療及檢查相關知識；入院介紹環境、環境設施；入院介紹疾病注意事項；保持床單位整潔和個人衛生；病房環境整潔、安靜；護士指導康復訓練方面提升明顯（表2）。開展優質服務前護士在主動健康指導，提供知識服務方面做的較差，這和開展優質服務前護理人員受功能制護理的影響，只注重執行治療護理操作而忽視了對患者的健康教育，造成患者的健康需求不能滿足有關。健康教育是護士的義務，也是患者的權利，護理人員積極主動進行健康知識宣教，使患者最大限度地獲取健康知識，滿足患者的健康需求，拉近護患距離，增加患者的滿意度。由此可見患者獲取知識是護理滿意度一個先決條件[1]。功能鍛煉指導是骨科健康教育的重要內容[2]。骨科患者缺乏功能鍛煉導致一系列并發癥，如瘢痕、攣縮、肌肉萎縮等，造成運動和感覺功能障礙，導致自理能力下降。護士通過加強對患者功能鍛煉的健康教育，調動患者的主觀能動性，使其積極進行功能康復訓練減少并發癥和傷殘率，盡早、最大范圍的恢復肢體功能，提高患者生活質量從而提高患者滿意度。基礎護理使護士有更多的時間與患者接觸，進行各項護理活動，有利于病情變化的觀察，增進了護患有效溝通，密切了護患關系。護患之間有效的溝通，是取得患者信任、理解、支持的關鍵，也是提高患者滿意度，提高護理質量的關鍵[3]。

3.2 由表2中看出在開展優質護理前后，患者對"護士長幫助解決困難問題，輸液主動巡視，護士儀表、禮貌待人，護士操作認真、技術熟練，護士幫助解決疑問、解決困難滿意度方面沒有差異，這與長期以來開展的主動服務、注重護士儀表及基礎護理技術的培訓有關。

總之，隨著現代化醫學模式的改變，護理模式已由傳統的“以疾病為中心”轉為以患者為中心的模式，專科護士只有具備豐富的專業知識及溝通技巧才能滿足患者的健康需求。患者對護士所提供的護理服務的滿意程度日益成為優質護理的一種評判標準[4-6]。在病房開展優質護理，有利于建立和諧的護患關系，提高護理質量及患者滿意度。

[1]郭艷紅，焦靜，鄭旭娟，等.全國24個省市住院患者對護理工作滿意度的調查分析[J].中華護理雜志，2008，43（4）：293-295.

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[4]王穎，李秀云，汪暉，等.“優質護理服務示范工程”試點病房的運作與成效[J].護理研究，2010，24（12B）：3267-3268.

[5]向代群，宋錦平，何曉俐.對優質護理服務的調查分析[J].護理研究究，2006，20（11C）：3024-3025.

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