基于AHP-entropy與多級可拓的城市軌道交通運營服務質量評價

鄭達，賈元華，薛宏嬌，牛忠海

(北京交通大學交通運輸學院，北京100044)

城市軌道交通系統具有運量大、速度快、準時、綠色環保等優點，已成為各大城市公共客運交通體系中的骨干系統，大力發展城市軌道交通是未來解決城市交通擁堵問題的根本出路［1］。然而我國各城市軌道交通系統在快速發展過程中普遍暴露出“重建設，輕服務”的問題，對服務質量的忽視導致乘客滿意度下降，使得大量有高層次服務需求的出行者流向小汽車為主的其它交通工具，從而加重了城市地面路網的客運負擔。因此，有必要從乘客滿意度的角度對軌道交通服務質量進行綜合評價，確定各指標的服務水平等級，集中資源改善關鍵服務，以此提升軌道交通系統的整體服務水平，確保軌道交通在城市公共交通體系中發揮骨干作用。

國外關于公共交通運輸領域服務水平的研究十分豐富，Kittelson等［2］首次提出交通領域中服務水平的概念，并最先用于道路服務水平評價;Robert等［3］對新西蘭首都惠靈頓的軌道交通服務進行了滿意度調查，將廣泛用于服務評價的SERVQUAL評價體系進一步擴充;Kenneth等［4］學者及一些研究機構也從各自角度提出了新的評價體系和指標。我國對軌道交通運營服務水平評價的研究還處于初級階段，徐以群等［5］主要從公交覆蓋率和方便舒適性兩個方面構建城市公共交通服務水平的指標體系;陳旻瑜基于“以乘客為中心”，主要從行車服務、客運服務、設備服務及乘客滿意度4個維度構建了地鐵服務水平評價體系［6］;劉志鋼等［7］采用ECR法對軌道交通的服務質量進行評價，并對影響軌道交通服務質量的因素進行重要性分析等。目前國內的相關研究，針對軌道交通運營服務評價的角度有兩種:一種傾向于從管理者的角度來考量評價要素，但從與時俱進的視角來看，與現代化管理服務理念不符;另一種傾向于從乘客滿意度的角度來考量評價體系，但對人性化服務的考慮仍有不足。此外，多數評價仍以模糊綜合評價為主，評價方法上有待擴充［8－9］。

1 評價指標體系的構建

城市軌道交通運營服務質量評價是一項復雜的系統工程，涉及面廣、內容多，評價指標選取所考慮的因素也很多［10］。本文從整體結構分析出發，通過資料收集、專家咨詢、實地問卷調研等方式，建立備選指標集，采用層次分析法將目標按邏輯分類向下展開為若干目標，再把各目標分別向下展開成分目標，依此類推，直到做到系統、全面、有針對性為止［11］。初選后的指標未必是科學合理的，為了使評價結果既能全面的反映問題，又具有一定的針對性，在初選指標的基礎上應對指標進行篩選，指標的篩選引入指標重要度的概念。指標重要度是指評價指標對評價目的的相對重要程度［12］，其具體分析過程限于篇幅不再贅述，計算公式如下:

式中:di——指標i的重要度;

Di——指標i與篩選原則的相關向量，屬于定性分析的過程;

WT——篩選原則的權向量屬于定量分析的過程。

基于以上分析，遵循系統性、科學性、全面性、可行性、層次性和導向性的原則，本文以面向乘客的實地調查為基礎，以乘客的服務感受反饋意見為依據對指標進行初選和篩選，從高效、便利、舒適、秩序與安全、整潔、服務管理6個維度建立了城市軌道交通系統運營服務質量評價指標體系，如圖1所示。

圖1 城市軌道交通運營服務質量評價指標體系Fig.1 Evaluation index system of urban rail transit service quality

2 AHP-entropy與多級可拓綜合評價模型

2.1 AHP-entropy確定權重

層次分析法(AHP)屬于主觀賦值法，即其計算權重的原始數據(判斷矩陣)主要由評估者根據經驗主觀判斷得到，在本文中，判斷矩陣是由對面向乘客調查獲得的指標排序值進行加權平均所構建，具有解釋性強、但客觀性較差的特點［13］。熵權法(entropy)的優點是精確度高，但不足是對結果難以給出明確解釋，屬客觀賦值法。利用entropy對AHP確定的初始權重進行修正并確定組合權重，可以減少指標排序的主觀不確定性，是一種定性分析與定量分析相結合，合理確定指標權重的分析方法，其求解步驟如下:

(1)構造判斷矩陣，并用AHP法求初始指標權重系數θj=(θ1，θ2，…，θm)T:

(3)求指標j的熵Ej:

(4)在熵的基礎上求指標j的偏差度dj:

(5)在上一步的基礎上，確定修正系數μj:

(6)利用修正系數 μj修正 AHP 法初始指標權重系數 θj=(θ1，θ2，…，θm)T，得

(7)將AHP法得到的初始權重與信息熵改正后的權重按下式進行組合，從而得到各指標較合理的權系數向量 ωj=(ω1，ω2，…，ωm)。ρ通常取 0.5。

2.2 多級可拓評價

城市軌道交通服務質量的評價基于物元分析方法和可拓評價的思想，通過建立服務質量等級域及評價因素集，明確各指標的經典域及節域，利用乘客對于各指標的滿意度的定量化評分，計算各指標與服務等級的關聯程度，通過關聯函數確定各評價指標及評價對象對應于各風險等級的關聯度，最終確定被評價對象的服務質量等級［14－15］。

(1)確定服務質量等級域U和評價因素集C

設服務質量等級域為 U={Uj，j=1，2，…，m};1 級指標評價因素集為 C={Ci，i=1，2，…，n}。

(2)確定經典域和節域

式中，Vj為評價指標集C關于服務水平等級Uj所規定的量值范圍，此為一經典域。VU為評價指標集C關于全部服務等級U所規定的量值范圍，即U的節域。

(3)建立關聯函數，確定待評對象各指標屬于各服務等級的關聯度。

采用可拓評價方法中關聯函數的定義，確定待評對象2級指標關于服務等級j(j=1，2，…，m)的關聯度為

(4)一級評價

由2級指標的權重向量Wi=(wik)與2級指標針對各服務水平等級的關聯度矩陣K(cik)相乘計算出各1級指標針對各服務等級的關聯度矩陣K(ci)為

(5)二級評價

由各1級指標的權重向量W=(wj)與1級指標針對各服務等級的關聯度K(C)=(K(ci))相乘確定待評價對象針對各服務等級的關聯度矩陣k(N)為

即待評對象N屬于等級j的程度。

3 案例分析

運用上述評價方法對北京市軌道交通運營服務質量進行綜合評價，建立北京市軌道交通運營服務質量等級域和運營服務質量因素集 U={U1，U2，U3}={不高;較高，需提高;高}，C={c1，c2，c3，c4，c5，c6}。對北京市既有的15 條軌道交通線路進行問卷調查，考慮到不同線路的客運量差異對調查數據代表性的影響，依據客運量分擔比例確定各線路調查問卷數量。對問卷調查結果進行統計，得出乘客對北京軌道交通服務質量次級指標相對上級指標的排序以及乘客對于各指標所評判的滿意度分值，各指標滿意度的評分標準見表1。

表1 基于乘客感受的軌道交通服務質量評分標準Table 1 Passenger experience based mark standard for urban rail transit service quality

根據統計結果，按照AHP-entropy與多級可拓綜合評價模型的相關步驟，得到北京市軌道交通運營服務各級評價指標的權重以及關聯度等參數，見表2。

表2 運營服務評價體系指標及取值Table 2 Evaluation index of transit service and its values

利用表2數據進行一級評價及二級評價，多級可拓的評價結果見表3。

表3 目標層可拓評價結果Table 3 Evaluation result of multi-level extension

評價結果顯示，北京市軌道交通服務質量的評價等級為2級，即顧客滿意度為較高，需改進，同時可求得j*=2.234 6。乘客對于乘坐軌道交通的便利性和舒適性的評價等級為1級，即不高，急需改進。乘客對于乘坐軌道交通的高效性、秩序與安全性、整潔性以及服務管理的評價等級為2級，即較高，需改進。針對軌道交通運營質量評價的改進應分清輕重緩急，先改進服務質量等級為1級的指標，然后再改進服務質量等級為2級的指標，保障軌道交通服務質量的改善能夠合理有序的進行。

4 結論

本文基于乘客對軌道交通服務的滿意度，在定性與定量分析的基礎上，構建了符合乘客人性化服務要求的軌道交通運營服務質量評價指標體系，同時建立了AHP-entropy與多級可拓組合評價模型，并結合北京市軌道交通的實際情況進行實證研究，評價結果與實際情況比較接近，說明多級可拓評價方法適用于城市軌道交通運營服務質量評價。同時，多級可拓方法不僅能通過關聯度值判定軌道交通的服務質量等級，還能給出實際服務水平對個各等級的隸屬程度，與其它方法比較具有明顯的優越性。本文對服務質量等級的劃分以主觀判斷為主，如何客觀合理地劃分服務質量等級并制定相應的評分標準，將是下一步主要的研究方向。

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