集約式95598客戶服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)組建思路探討

摘要：95598客戶服務(wù)系統(tǒng)向電力客戶提供除柜臺(tái)服務(wù)方式外的一個(gè)綜合信息交互人性化業(yè)務(wù)服務(wù)平臺(tái)。文章對(duì)縣級(jí)電力公司分散式95598客戶服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)存問題進(jìn)行簡(jiǎn)單歸納總結(jié)后，對(duì)集約式95598客戶服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)組建思路進(jìn)行了詳細(xì)探討分析。

關(guān)鍵詞：95598；電力客戶；功能集成

中圖分類號(hào)：TM769 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-2374（2013）32-0138-02

95598客戶服務(wù)系統(tǒng)是利用統(tǒng)一的供電特服號(hào)和互聯(lián)網(wǎng)站等信息交互平臺(tái)，向電力客戶提供除柜臺(tái)服務(wù)方式外的一個(gè)集信息查詢、搜索、共享等功能為一體的多層次、全方位、實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)服務(wù)的綜合信息交互人性化業(yè)務(wù)服務(wù)平臺(tái)。做好供電的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不僅可以在激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中開拓新電力市場(chǎng)、增供擴(kuò)銷，同時(shí)可以滿足電力客戶和社會(huì)各行業(yè)對(duì)供配電企業(yè)不斷增長(zhǎng)的人性化功能服務(wù)需求。因此，改變常規(guī)的服務(wù)流程、工作內(nèi)容及管理模式，利用新技術(shù)、新手段等促進(jìn)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作更好的發(fā)展，已成為電力營(yíng)銷服務(wù)的發(fā)展的重要方向，于此同時(shí)建立集中的集約式95598客服服務(wù)系統(tǒng)也將迎來新一輪的發(fā)展機(jī)遇。

1 縣級(jí)分散式95598客戶服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)存問題分析

雖然國(guó)內(nèi)的95598電力客戶服務(wù)系統(tǒng)，其邏輯組成結(jié)構(gòu)、核心功能以及服務(wù)對(duì)象等方面，均沒有太大差別。鄂爾多斯地區(qū)各縣級(jí)供電企業(yè)由于各地電力企業(yè)其供電服務(wù)特點(diǎn)及對(duì)95598客戶服務(wù)系統(tǒng)的功能存在一定差異，使得各縣級(jí)供電公司現(xiàn)有的95598客戶服務(wù)系統(tǒng)在操作流程、業(yè)務(wù)功能種類等方面存在不統(tǒng)一、兼容性能偏差、交互共享能力不足、關(guān)聯(lián)程度較低等問題。上述這些差異，在很大程度上讓電力用戶對(duì)95598客戶服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)產(chǎn)生不規(guī)范、不統(tǒng)一等不良影響，對(duì)供電公司樹立良好企業(yè)形象、增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平等，均帶來較大困難。

1.1 系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理成本偏高

目前95598客服系統(tǒng)主要在各縣級(jí)供電公司根據(jù)各自對(duì)象服務(wù)功能需求，分別部署一套客服系統(tǒng)，且各縣級(jí)供電公司需要組織專人對(duì)客戶系統(tǒng)的軟件、硬件等設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)行長(zhǎng)期維護(hù)保護(hù)，運(yùn)維成本普遍偏高。另外，各供電公司設(shè)置一套客戶服務(wù)系統(tǒng)，導(dǎo)致95598系統(tǒng)中許多軟、硬件資源沒有充分發(fā)揮其應(yīng)用功能，綜合利用率偏低，運(yùn)營(yíng)、維護(hù)、管理成本較高，影響到95598客服系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的經(jīng)濟(jì)效益和人性化統(tǒng)一服務(wù)功能的實(shí)現(xiàn)。

1.2 系統(tǒng)隱蔽性故障點(diǎn)多面廣

由于缺乏統(tǒng)一的建設(shè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，許多供電公司只是從自身服務(wù)對(duì)象功能出發(fā)建立系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)。另外，現(xiàn)狀95598客戶服務(wù)系統(tǒng)，其隱蔽性故障點(diǎn)多面廣，且維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)難度較大。95598系統(tǒng)是各縣級(jí)供電公司面向?qū)ο蠓?wù)的窗口平臺(tái)，也是供電公司的人性化服務(wù)核心設(shè)備系統(tǒng)，其對(duì)設(shè)備的軟硬件、網(wǎng)絡(luò)傳輸可靠性安全性等要求均非常高，集成自動(dòng)化程度較高，任一設(shè)備或子系統(tǒng)出現(xiàn)單點(diǎn)故障，則可能導(dǎo)致整個(gè)95598系統(tǒng)不能正常穩(wěn)定運(yùn)行。加上各縣級(jí)供電公司95598運(yùn)維技術(shù)人員綜合素質(zhì)技能水平，維護(hù)難度偏大，系統(tǒng)安全可靠性運(yùn)行保障性有待進(jìn)一步提高。

1.3 系統(tǒng)功能集成兼容性偏差

由于各縣級(jí)供電公司在95598系統(tǒng)建設(shè)過程中，沒有統(tǒng)一的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)作為指導(dǎo)，加上其服務(wù)對(duì)象功能的不一致，所建立的系統(tǒng)在結(jié)構(gòu)、功能等方面存在差異，相互間的信息資源實(shí)時(shí)交互共享性能偏差，不利于供電公司電能運(yùn)營(yíng)服務(wù)信息資源的統(tǒng)一管理與共享。加上分散式部署模式中，各縣級(jí)供電公司其營(yíng)銷服務(wù)數(shù)據(jù)存在獨(dú)立特性，各縣級(jí)公司在營(yíng)銷基礎(chǔ)檔案信息建設(shè)方面存在不完善、不規(guī)范等問題，營(yíng)銷基礎(chǔ)信息、服務(wù)視頻信息等各類電能營(yíng)銷服務(wù)信息數(shù)據(jù)分散在不同客服系統(tǒng)中，其相互兼容度又較差，共享度偏低，不利于省電力公司對(duì)營(yíng)銷資源的統(tǒng)一管理和電力市場(chǎng)的統(tǒng)一評(píng)估。

2 集約式95598客戶服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)方案

集約式95598客戶服務(wù)系統(tǒng)，其架構(gòu)組成方案是在電網(wǎng)公司“集團(tuán)化運(yùn)作、集約化發(fā)展、精細(xì)化運(yùn)營(yíng)、精益化管理、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)”等指導(dǎo)原則下，結(jié)合“營(yíng)銷MIS”銷標(biāo)準(zhǔn)化信息系統(tǒng)為基礎(chǔ)，建立集營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用、95598客戶服務(wù)子系統(tǒng)等功能系統(tǒng)為一體的新型功能集約化95598人性化交互共享客服服務(wù)系統(tǒng)，其邏輯架構(gòu)組成方案如圖1所示：

圖1 集約式95598客戶服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)組成方案

從圖1可知，集約式95598客戶服務(wù)系統(tǒng)分為接入平臺(tái)層、業(yè)務(wù)支撐層、業(yè)務(wù)應(yīng)用層三層，其中接入平臺(tái)有包含客戶層、服務(wù)接入層、媒體處理層、功能支持層四層結(jié)構(gòu)，主要實(shí)現(xiàn)接入數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)和管理監(jiān)控服務(wù)。電力客戶通過電話、PDA手持式移動(dòng)服務(wù)終端、手機(jī)、傳真、電腦等通過電話、傳真、短信、Internet網(wǎng)絡(luò)等接入到服務(wù)接入層，由媒體處理層中的計(jì)算機(jī)語(yǔ)音集成（CTI）和自動(dòng)呼叫分配（ACD）功能模塊將相關(guān)信息傳輸?shù)焦δ苤С謱樱瑢?shí)現(xiàn)95598客戶服務(wù)系統(tǒng)接入平臺(tái)中的具體功能提供，包括：自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)、自動(dòng)傳真服務(wù)、短信互動(dòng)服務(wù)、人工坐席應(yīng)答、主動(dòng)外撥服務(wù)、網(wǎng)上客戶服務(wù)等功能，這些功能是由CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、TTS服務(wù)器以及錄音服務(wù)器等相關(guān)系統(tǒng)服務(wù)器相互集成互聯(lián)實(shí)現(xiàn)。

業(yè)務(wù)支撐層中主要完成工作流管理、日志管理、消息管理、權(quán)限管理、配置管理等系統(tǒng)管理功能，同時(shí)完成消息通訊、數(shù)據(jù)集成、Web Service等信息功能的集成。95598客戶服務(wù)系統(tǒng)是一個(gè)集消息通訊、數(shù)據(jù)通信、信息資源交互共享等功能為一體的集成數(shù)字化平臺(tái)，需要同營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用功能的整體集成融合。

95598系統(tǒng)作為面向電力客戶提供對(duì)外人性化服務(wù)的信息交互平臺(tái)，其將營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用有效集成在系統(tǒng)中，包括新裝增容及變更用電、抄表管理、用電稽查、市場(chǎng)管理、績(jī)效管理、業(yè)務(wù)監(jiān)督等功能。供電公司相關(guān)操作、監(jiān)督管理部門，按照統(tǒng)一的工作流程依照相關(guān)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。95598客戶服務(wù)子系統(tǒng)中主要實(shí)現(xiàn)人性化業(yè)務(wù)功能的應(yīng)用，包括業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、故障報(bào)修、投訴、舉報(bào)、訂閱服務(wù)等功能，以確保為電力客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶的綜合滿意度。同時(shí)結(jié)合信息發(fā)布管理、電力知識(shí)庫(kù)管理、公共信息管理等信息功能系統(tǒng)，提高客戶回訪滿意度，并根據(jù)客戶回訪全過程對(duì)服務(wù)水平進(jìn)行全過程在線跟蹤、督辦，即通過建立一個(gè)完善的閉環(huán)管理體系，確保95598客服系統(tǒng)具有較高的人性化集成集約化服務(wù)水平。

95598客服系統(tǒng)中的網(wǎng)上服務(wù)營(yíng)業(yè)廳，通過Internet等對(duì)外形象交互平臺(tái)，向用戶提供客戶服務(wù)中心介紹、小區(qū)住宅電力配套、電力平衡預(yù)警、網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理（個(gè)人資料登記、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、故障報(bào)修、電價(jià)查詢、電費(fèi)查詢、投訴處理等）、停電公告等相關(guān)功能信息的同步對(duì)外發(fā)布。

3 結(jié)語(yǔ)

對(duì)基于SG186工程營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化信息系統(tǒng)基礎(chǔ)上的功能集成集約式95598電力客服信息系統(tǒng)的整體架構(gòu)組建思路進(jìn)行了探討，形成了整合各種先進(jìn)技術(shù)和開發(fā)技術(shù)手段為一體的，集約式95598客服系統(tǒng)。該系統(tǒng)的整合集成開發(fā)，是在充分利用原有電能營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)、生產(chǎn)管理信息系統(tǒng)等相關(guān)系統(tǒng)寶貴數(shù)據(jù)信息資源和硬軟件資源的基礎(chǔ)上，組建起一個(gè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一架構(gòu)的信息集成自動(dòng)化平臺(tái)，可以實(shí)現(xiàn)客戶信息實(shí)時(shí)接入、信息資源自動(dòng)整合、營(yíng)銷信息對(duì)外在線實(shí)時(shí)公布等功能為一體，使?fàn)I銷管理更趨技術(shù)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，有效提高電能運(yùn)營(yíng)管理的工作效率和管理水平，提升電力客戶的人性化服務(wù)工作質(zhì)量和企業(yè)形象。

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作者簡(jiǎn)介：?jiǎn)帖悾?977—），女，內(nèi)蒙古鄂爾多斯人，鄂爾多斯電業(yè)局電氣工程師，研究方向：配電網(wǎng)檢修與電力需求側(cè)服務(wù)。