淺談燃氣公司燃氣表業務流程的優化

李玉龍，何榮譽

（湖南生物機電職業技術學院，湖南 長沙410126）

隨著中國加入世貿組織后，中國與世界的聯系越來越緊密，市場也隨全球信息化的發展，變得“無國界”。這給企業帶來了機遇，同時也帶來了挑戰。企業不得不也面臨著服務品質、運營成本、技術創新等一系列的問題。燃氣表業務流程是燃氣公司重要的生命線,其業務是否合理對燃氣企業的效益起至關重要的作用,并直接影響到企業的整體發展速度與發展前景，因此燃氣企業燃氣表業務流程需要重新定位、優化，進行改革。

1 燃氣公司燃氣表業務流程

現有的燃氣公司燃氣表業務流程包括：供應商的選擇、燃氣表的采購、送檢、安裝使用、報廢等流程。下面，我們將對燃氣公司現有的燃氣表業務流程（如圖1）進行詳細介紹。

圖1 燃氣表業務流程圖

1.1 供應商選擇與表的采購

燃氣表的采購首先需要確定供應商。燃氣公司對可能性的供應商進行資質、技術和產品價格三個方面的考察，最終確立供應商。

公司庫房保管員在每月月底對庫房現存的燃氣表數量進行統計，并報物資部，由物資部根據下個月的需求與當前現存統籌出采購計劃，并向供應商下訂單，安排進貨。

1.2 燃氣表送檢

在燃氣表安裝使用之前，需要對燃氣表進行合格鑒定。物資部把采購的燃氣表送到燃氣表法定檢測機構進行技術、參數的測試。合格產品由檢測機構出具合格證書，再由燃氣公司把燃氣表裝箱，貼上合格證。檢測出的不合格產品，由公司連同不合格通知一同退回供應商，要求重新發貨。

1.3 燃氣表申請與安裝

新建小區客戶向燃氣公司提出燃氣表安裝申請后，由燃氣公司查詢燃氣管網情況。如果之前有管道，則對客戶提出的申請給予批準，并將申請信息錄入燃氣用戶系統中，向第三方施工安裝單位下安裝訂單，安裝人員憑訂單到庫房領取燃氣表后,上門進行安裝、調試。

1.4 燃氣表使用中的檢測與報廢

燃氣表安裝的目的是使用，安全使用是每一個用戶和燃氣公司共同的心愿。燃氣公司每月中上旬派專人到每家每戶抄水表，并檢查管道是否腐蝕或漏氣。一旦發現危險，立即停止輸氣，通知用戶。對過有效期的燃氣表，進行報廢處理，并報公司，由公司專業人員進行燃氣表的更換。如果用戶在燃氣表的使用過程中，發現計量不準確，可向燃氣公司提出異議，由燃氣公司專業人員進行拆除，送質檢部門檢測。對確實存在問題的燃氣表作報廢處理。

2 業務流程存在的問題

2.1 供應商選擇與表的采購問題

大部分燃氣公司所擁有的供應商信息都是業務人員所掌握的，沒有形成一個完整的、準確的供應商信息資源庫。信息資源被公司的少數人所掌握，對供應商選擇暗箱操作埋下了隱形的危險。并且，燃氣公司在對供應商考察環節中，人為因素所占比例過大，失去了公正、公開的決策原則，有可能使得沒有實力的供應商最終被確立為合作的供應商，產品的品質成為了隱患。

燃氣公司采購的燃氣表往往是成批采購，每一批燃氣表上都沒有一個唯一的標識，燃氣公司需要安排專人對燃氣表逐一打上電子標簽，浪費了大量的人力，工作效率低下。

2.2 燃氣表送檢問題

燃氣公司把燃氣表送到預定的法定機構檢測后，不合格的產品連同不合格通知書一同返回供應商，但僅有不合格通知書，具體檢測數據和問題在不合格通知書上沒有反映出來，致使同批產品還可能出現同樣的問題，無法提升產品的整體品質。

2.3 燃氣表申請與安裝問題

燃氣表的申請是根據申請客戶小區是否開通管道進行分別對待，這種區分的策略原則上是正確的，然而這種方法僅把客戶分成了兩種，跟進措施不完善，有可能使得潛在客戶流失。

2.4 燃氣表使用中的檢測與報廢問題

燃氣公司對用戶燃氣表定期的檢查流于形式，沒有認真整理用戶使用過程中提出的合理、有效的意見，服務的態度與品質不高，以至于燃氣表用戶對檢測人員滿意度偏低。

3 業務流程優化原則

隨著全球經濟一體化的發展，企業流程優化的先進思想也逐漸應用到燃氣公司。燃氣表流程優化是本著提升燃氣公司企業競爭力，提升服務品質、在不影響品質的情況下，降低采購成本為目的。優化應遵守：以用戶為導向、以組織機構人員精簡為內部動力、以智能抄表為技術牽引的整體優化原則。

3.1 以用戶為導向的原則

燃氣公司要緊緊跟著客戶的需要來制定戰略發展方案，包括燃氣表的選擇。燃氣公司要想得到生存和持續發展，必須要重視客戶的需求，把客戶視為“上帝”，提高服務品質和解決問題的水平。

3.2 以組織機構人員精簡為內部動力原則

減少沒有必要的組織機構和人員(例如，燃氣公司定期對用戶燃氣使用情況的檢測，以往是由安檢部的專人進行檢測，燃氣公司可對抄表員進行技術的普及培訓，在燃氣抄表的過程中，同時進行安檢)，為燃氣公司減肥，通過減肥既能為公司節減了開支，又能給公司內部員工以危機感，使他們認真的對待每一個崗位和每一個任務。

3.3 以智能抄表為技術牽引的整體化原則

智能抄表系統是技術優化的趨勢，在燃氣表上安裝一個感應器，定時的發送各家各戶的燃氣表值，與公司用戶燃氣用量數據庫相連，大大地減少了勞動力，避免了抄表員與燃氣用戶接觸時不必要的矛盾，并且克服了抄表不準確帶來的糾紛。

4 業務流程優化實施方案

燃氣公司燃氣表業務流程的優化應本著以上三條原則，針對業務現有流程中存在的詬病，引入先進的管理思想，進行方案的實施。

4.1 建立完備的供應商信息資源和優化采購流程

在燃氣公司的數據庫中要建立、完善的供應商信息資源庫，對供應商的資質進行嚴格審查，并根據以往合作的經驗，由安檢部和客服部共同對供應商產品品質、信譽進行評分，以便以后合作有個定量的分析。要求供應商對燃氣表根據批次進行統一編號，減少燃氣公司自身的工作量，提高流程效率、增加公司的效益。

4.2 送檢報告要有針對性，提高燃氣表的品質

針對不合格的產品，檢測部門只給不合格通知，沒有相應的報告的情況，燃氣公司要與檢測部門建立良好的合作機制，要求他們出具產品不合格詳細參數與報告，所產生的費用可轉嫁給供應商，并且對不合格的產品數量嚴格登記，由安檢部反饋到信息資源庫中，實現產品與供應商信用的最直接的聯動。

4.3 申請安裝流程的優化

進一步細化申請與安裝流程，加入網絡元素，盡量為用戶考慮減少用戶申請的流程，申請時只需提供必需的信息，其他信息由安裝人員上門服務時進行完善并及時反饋到數據庫中。安裝人員上門要穿工作服，佩帶工作牌，使用禮貌用語，每次服務完畢由用戶對服務情況進行打分，以提高燃氣公司人員的服務品質。對沒有輔設管網的小區，燃氣公司要積極的和市政部門協調，并將協調的結果告知用戶，以達到用戶對燃氣公司的信任，并最終吸引留住用戶。

4.4 逐步利用智能燃氣表替代現有燃氣表

智能燃氣表的優點在于能夠準時、準確的將用戶燃氣表值進行上報，并且可對漏氣狀況進行自動檢測，在安全性上也得到大大提高，然而智能燃氣表的價格卻是普通燃氣表的幾倍，因此智能燃氣表替換普通表的過程不能操之過急，必須是個循序漸進的過程。

5 結束語

燃氣表業務流程的優化涉及到燃氣公司的采購部、安檢部、信息部、客服部、庫房部多個部門的共同努力，只有燃氣企業上下一心，才有可能將業務流程優化這項工程做實、做好，為燃氣用戶提供更好的服務，為企業創造更多的效益。

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