讓“首席”真正入“正席”——對首席質量官制度的思考

文/荊寧寧

引 言

經過30多年快速的經濟發展，我國主要產業整體素質和企業質量水平也有了較大幅度的提高。但是，質量水平的提高仍然滯后于經濟發展，質量安全事故時有發生，總體質量競爭力仍然不高。原因之一是企業沒有真正意識到質量是企業的生命，質量工作是企業一切工作的核心，或者雖然已經有了這樣的意識，但在組織結構上，對質量工作的領導仍然比較薄弱，一般都沒有設置像生產和技術工作那樣的分管副總級主官，導致企業質量主體責任得不到很好的落實。為進一步提升企業的質量管理水平，增強質量競爭力，國務院同意通過了《貫徹實施質量發展綱要2012年行動計劃》，并要求在部分大中型企業率先試行首席質量官制度。隨后，國家質檢總局下發了《關于開展企業首席質量官制度試點工作的通知》，要求在全國開展企業首席質量官制度試點工作，鼓勵和引導企業設立首席質量官，并要求CQO必須通過培訓合格后上崗。各地教育培訓機構在當地質監部門的授權下，隨即展開了企業CQO的培訓工作，但對CQO的作用，以及職責和應當具備的能力還有待進一步認識和明確，本文就此進行了探討。

CQO制度是質量管理發展到現階段的必然選擇

隨著全面質量管理的深入開展，企業質量管理的視角已經從“小質量”觀演變為“大質量”觀，從產品的質量演進到經營的質量，企業所面臨的環境，人們對質量概念的理解，以及質量管理的層級、對象、范圍、角色和職責等都發生了根本的變化。

在“小質量”觀時代，企業面臨的是比較簡單穩定的環境，而在“大質量”觀時代，企業面臨的是復雜多變的環境，科技的飛速發展和經濟的全球化使得顧客和市場需求變得多樣化、個性化和具有不確定性，產品生命周期縮短，價格競爭加劇，企業需要不斷變革來適應和響應這些變化。

在“小質量”觀時代，質量就是符合標準，反映的是企業生產的能力和技術水平，而在“大質量”觀時代，質量是“從優秀到卓越”，折射的是企業的誠信和追求。

在“小質量”觀時代，質量被當作保障生產和經營的一種工具和手段，她從屬于生產、技術等工作，為生產和技術等系統的正常運行，保證產品的合格率和生產效率提供檢查和監督。而在“大質量”觀時代，質量被當作生產和經營的目的，變成生產和技術的核心，生產和技術系統的運行是為了產品的高質量。

在“小質量”觀時代，質量處于戰術層面，為實現企業的生產經營目標采取各項措施，可以“只低頭拉車，不抬頭看路”。而在“大質量”觀時代，質量成為企業的核心戰略，是企業生存的基礎和競爭力的源泉，必須掌握變革的方向。

在“小質量”觀時代，質量管理主要承擔維護生產紀律和作業規范的任務，更多的是充當“保安”和“警察”的角色，從“質量保證”、“質量控制”等耳熟能詳的名詞中就可以體會到質量管理的作用。而在“大質量”觀時代，企業所有人員都在圍繞質量這個中心而工作，質量管理更多的是充當“咨詢師”和“協調員”的角色，為員工和部門提供管理技術上的支持以及部門間的溝通和協調。

在“小質量”觀時代，質量管理的范圍在企業內部供應鏈，主要關注企業內部的質量活動，對于供應商缺乏有效的管理，在顧客關系上主要關注顧客的需求。而在“大質量”觀時代，質量管理的范圍是企業整體供應鏈，需要關注企業內外部的所有質量活動，并提倡供應商和顧客參與企業的質量管理。

因此，在“小質量”觀時代，質量處于企業活動的從屬地位，是企業內部系統的維護者，質量工作由掌握管理技術的質量管理部門負責人(質量經理)負責，而在“大質量”觀時代，質量處于企業活動的中心地位，企業的其他工作圍繞質量這個中心開展，質量工作應當由決策層領導來負總責。一段時間內，企業的質量工作要求由CEO(Chief Executive Officer)掛帥，但是，由于CEO要對企業各方面的工作負總責，而質量工作的復雜性和工作量需要高層領導具備專業的技能和付出大量的精力，往往使CEO不堪重負，企業的質量工作實際上還是交由主管部門的質量經理負責，而質量經理的級別低（戰術層），權限小，致使企業對質量工作的領導相對比較薄弱。在此情形之下，CQO制度自然的應運而生。

CQO受CEO授權，對本企業質量工作全面負責，成為企業質量的第一人。CQO制度的實施，從組織上將質量工作從戰術和技術層面真正提升到戰略和管理層面，避免了質量工作受生產計劃和經濟效益的影響，同時質量工作由負有重大責任的CQO負責，避免了質量工作受CEO個人意志的影響，使質量制度得到不折不扣的落實，從而使質量管理更加權威、獨立和科學。顯然，推行CQO制度，有利于明確崗位質量責任，督促企業切實落實質量安全主體責任，有效保障質量安全；有利于強化企業質量管理，提升質量水平，增強企業競爭力；有利于企業質量工作者履行職責，發揮專長，為企業發展作出更大的貢獻。因此，設立CQO是質量管理發展到現階段的需要，是現代企業制度的重要內容，是明確質量責任、有效保障質量安全、提升企業質量競爭力的重要舉措。

CQO的職責和應當具備的能力

設立CQO，必須首先明確其所擔任的角色，賦予其相應的職責和職權，從而有標準地選擇或培養具有相應素質和能力的人來擔任這一職務，同時可以理順CQO與CEO、質量經理之間的關系，避免他們之間職責的重疊或質量領導工作在某些方面的缺失。

CQO的出現，可以克服原來CEO親自主持質量工作精力、時間和專業知識不足的缺陷，使CEO專注于制定使命、愿景和價值觀，為肩負實現職責的人注入動力和提供資源，并專注于對經營環境變化的洞察和質量管理變革方向的把握。

CQO在CEO的領導和支持下，全面負責企業的質量工作，根據企業的使命、愿景和價值觀，制定企業的質量戰略和方針，建設企業的質量文化，策劃質量的進展和質量安全保障，建立并實施組織的質量管理體系和管理方法，組織實施質量的改進和質量可持續發展。CQO要為所有的利益相關者創造價值，并代表企業處理重大質量事故，承擔質量安全責任。概括地來說，CQO在企業的質量工作中需要扮演業務督導者、關系橋渡者、價值促成者及文化創建者四種角色。

1.業務督導。CQO應當根據企業的使命和愿景，厘清企業質量經營方面應該做的事和不應該做的事，告訴下屬怎樣去做、什么時候去做和達到什么標準，即第一次就將正確的事情做對。具體包括：

⑴負責組織制定企業質量發展戰略、年度質量工作計劃和質量安全保障措施。

⑵支持和指導質量經理和職能部門站在企業戰略的高度上應用先進的質量管理技術，對企業質量集成系統進行規劃，對各種管理技術進行集成實施。

⑶支持和指導質量經理和職能部門開展質量教育和培訓。

⑷支持和指導質量經理和職能部門監督檢查企業各崗位質量工作責任制的貫徹落實。

⑸支持和指導質量經理和職能部門部署對生產過程的控制和持續改進。

⑹主持質量考核，行使質量安全獎懲和“一票否決”。

2.關系橋渡。質量管理已經從傳統的主要進行控制和監督轉變為溝通和協調，這是現代質量管理能否取得成效的關鍵之一。CQO應當主持建立完善的質量信息系統，疏通和開辟各種正式和非正式的溝通渠道，使質量信息及時順暢地傳遞到需要獲得信息的員工手中。

CQO本人在企業的關系上，對內是CEO與質量經理和員工的連接器，對外是連接顧客、供應商和合作伙伴的橋梁。因此，CQO應當在企業的每個層面和部門與各類人員進行廣泛的溝通。

CQO應當深刻理解實現經營目標中的因果關系，協調整個組織、人員和過程之間的內在聯系，把注意力集中在建立顧客需求和企業系統之間的聯系上。

3.價值促成。克勞士比指出，21世紀質量的核心是完整性，完整性的三原則是幫助員工成功，幫助顧客成功，幫助供應商成功。CQO應當在企業整個價值鏈上進行質量的集成，努力促成所有利益相關者的利益得到長期的保障。只有這樣，才能建立起和諧、穩固和高效率的質量系統，使企業的質量水平得到穩定和持久的發展。

4.文化創建。企業質量文化是企業在長期的生產經營中形成的一系列有關質量問題的意識、價值取向、行為準則、思維方式和風俗習慣，其核心內容是質量理念、質量價值觀、質量道德觀和質量行為準則，反映了企業的誠信精神和對卓越的追求。質量文化是企業獨特的和恒久的靈魂，不管產品、市場、工藝、裝備和員工怎樣多變，有了優秀的質量文化，企業就能以不變應萬變，保持質量的持續發展。

CQO是企業質量文化建設的領導者，他首先應當將質量理念、質量價值觀、質量道德觀和質量行為準則融會貫通、內化于心，成為員工的導師和表率。然后通過教育培訓、質量制度建設、溝通系統建設、員工士氣促進等四個過程來形成員工的信念，改變員工的思維和行為，并通過長期的堅持形成習慣。

CQO應當具備執行以上職責和承擔以上角色的能力，擔任CQO職務者還應具備以下特質：

⑴高尚的道德品質。CQO應具有良好的職業道德和敬業精神，誠實守信，公平公正，心胸寬闊，滿懷工作熱情，敢于負責，自覺遵守和維護國家的有關質量法律法規和質量政策。

⑵敏銳的洞察能力。CQO應當善于觀察與思考，具有迅速、準確地抓住問題要害和本質并制定應對方案的能力，他獨具慧眼，洞隱燭微，歡迎變革，并抓住先機，將變革轉變成優勢。

⑶科學的系統思考能力。CQO應當系統地理解質量管理的思想和哲學，熟知企業質量系統的結構和要素，深刻認識目標、過程、人員之間的聯系和相互作用，站在全局和整體的高度分析問題，準確判斷，制定出科學合理的政策和解決方案。

⑷高超的溝通技巧。CQO應當具有通過各種渠道和工具收集和發送信息的能力，既善于表達，有效與明確地向他人表達自己的思想、觀點、意見和態度，又善于傾聽，快速與正確地解讀他人的想法、建議、感受與態度。

結 語

CQO來了，這不只是一個稱謂的變換，也不只是質量工作地位提高的標志，更多的是突出了質量工作責任的重大。CQO能否成功，不僅在于CQO個人的素質和能力，還在于企業能否授予他與職責相適應的權力，更在于企業對新形勢下質量和質量管理的正確理解，以及管理倫理和哲學思維的轉變。