質量管理體系運行有效性分析

陸 洋，郝晶晶，馮海波，董紅超

（中國船舶重工集團公司第七一八研究所，河北邯鄲 056027）

0 引言

當前，我國質量體系認證工作已取得了快速的發展，越來越多的組織通過ISO9000質量體系認證，完善組織內部的管理，提高了產品質量或服務質量，并不斷地提高在市場上的競爭能力。然而，由于我國不少組織的質量管理工作基礎還比較薄弱，基本上還處于按照質量管理的基本要求建立與實施質量管理體系的水平。為此，如何對建立起來的質量管理體系的運行情況進行評價，不斷識別組織質量體系運行中的不足與薄弱環節，有針對性地發現需要改進的重點與方向，并實施持續改進，保證質量管理體系的有效性，是每一個企業面臨的問題。針對此問題，筆者結合工作實際，提出了幾點看法。

1 質量管理體系有效性的基本要求

質量管理體系的有效性是指已經建立并已通過質量管理體系認證的組織，其質量管理體系運行穩定、并持續地滿足質量管理體系認證標準以及相關的文件要求，其基本要求應該做到以下幾點：

1）組織確定的質量方針和目標，應與組織的實際相適宜并能得到實現。

2）產品質量符合法律法規和顧客要求，實現過程受控，質量穩定。

3）當組織內外部環境發生改變時，其質量管理體系也會做出相應的調整或改進，從而保證質量方針和質量目標的實現。

4）組織的資源（包括人力資源、基礎設施和工作環境）滿足體系運行的要求。

5）組織內全員的質量職責分工明確，質量意識不斷提高，適合組織的質量方針和目標。

6）質量管理體系具有持續改進、自我完善機制。

圖1 PDCA循環圖

2 保持質量管理體系有效性的做法

要保持質量管理體系長期有效運行，筆者認為首先要保證體系是圍繞組織的要求建立的，組織能夠為體系的有效運行提供必要的資源。其次質量管理體系應動態適應組織的發展，即通過改進保證體系的適宜性、充分性和有效性。依照PDCA循環方式（圖1）定期對組織質量管理體系進行策劃、實施、檢查和處理，是保持質量管理體系有效性的必要途徑。

1）Plan(計劃)——組織首先要做好策劃，明確組織的質量方針和質量目標，并建立與之相適應的質量管理體系，包括編制質量手冊、程序文件和各類質量記錄；要有合理配置的資源可實現體系運行需要。

2）Do(執行)——有了明確的目標，可操作的文件，體系運行的工作主要集中在產品實現。產品實現過程要符合法律法規規定，符合顧客和體系文件的要求。

3）Check(檢查)——總結結果，分清哪些對了，哪些錯了，明確效果，找出問題。產品實現過程是否受控；人員資質、基礎設施和工作環境等，是否符合ISO9000標準基本要求；產品是否符合法律法規規定，滿足顧要求；質量體系存在哪些不足。

4）Action(行動)——有問題要做到閉環管理。對檢查發現的問題進行處理，對成功經驗加以肯定，并予以標準化；對于失敗的教訓也要總結，引起重現。對于沒有解決的問題，應提交給下一個PDCA循環中去解決，做到質量管理體系持續改進。

通過PDCA循環改進，實現質量管理體系的自我完善。組織應定期檢查體系的適宜性、有效性和充分性，對發現的問題，及時處理，保證體系持續健康穩定運行。

3 影響質量管理體系有效性的組織內部因素

質量管理體系有效性的實現是一個復雜的過程，受各種條件的制約和內外部因素影響。而組織應對內部影響因素實施管理，為體系運行提供支持。其內部因素可歸結為領導對質量體系的重視程度、資源的配置、員工的質量意識等。具體有以下幾點：

3.1 領導的作用

組織領導（特別是最高管理者）是確立組織的宗旨及組織發展方向的策劃者，其質量理念是質量管理體系成功運行的關鍵。領導首先應做好組織的發展方向和體系的總體構架，合理配置資源，創造一個員工充分參與和實現組織目的的環境，使組織的質量管理體系能夠在這種環境中有效運行。還應定期對質量管理體系進行評審，對組織的質量方針和目標的修訂、質量管理體系的重大改進措施進行決策，并做出相應的調整。

3.2 資源配置

組織應確保實現方針目標的資源配置合理充分。包括人力資源、工作環境和基礎設施是否滿足需要。人力資源包括人員數量是否充足，技能和資質是否滿足崗位要求；工作環境是否滿足產品實現要求，是否會對人員身體健康，環境構成危害；基礎設施是否滿足等。對于需求，應進行論證，并及時補充配置，以保持體系運行的穩定性。

3.3 員工的質量意識

員工是參與質量管理的重要成員，因此，只有員工不斷提高對質量工作的理解和認識，不斷在工作中提高自己的知識與技能，才能不斷地提高自己的工作質量和服務質量。所以只有全體員工的不斷提高質量意識和積極參與，才能有效地落實各項質量職責，從而保證各項質量活動有效開展。同時，組織應加強質量文化的建設，通過文化的力量，不斷提高組織員工的質量意識，樹立良好的職業道德。優秀的質量文化可以樹立良好的組織形象，從而激勵員工勇于為組織獻身，不斷增強組織員工的凝聚力，自覺履行組織的質量方針和質量目標。

4 質量管理體系有效性的自我評價

質量管理體系有效性評價是組織為改進業績、評價組織自身質量管理的一種方法，組織通過有效性評價，得出本組織質量管理體系運行的有效性和質量管理工作的成熟性。自我評價通常由組織自己來實施。

1）質量方針和質量目標實施情況的評價

在組織的各層次和各相關職能中對質量方針和目標實施情況進行評價，以確認方針和目標是否達到預期結果，體系運行是否有效。

評價應包括質量方針和目標是否體現了組織的特點和滿足顧客要求的承諾；員工是否都能理解并得到貫徹；方針的執行情況和目標的實現情況。

2）利用數據分析判斷質量管理體系運行的有效性

對質量管理體系運行過程中的各類數據進行收集和分析，可以證實組織質量管理體系的適宜性和有效性，也可以評價質量管理體系是否達到預期的目的，還可以為質量管理體系的改進決策提供依據。這些數據包括：顧客滿意度，產品質量信息（如檢驗記錄、質量問題統計分析、糾正/預防措施處理結果等），過程能力信息，采購信息，質量管理體系運行信息（如質量目標完成情況、內部審核報告、管理評審報告）等。

3）進行內部審核和外部審核

質量管理體系內部審核可以發現組織質量管理過程中存在的問題和隱患，采取糾正和預防措施，從而不斷改進和完善組織的質量管理體系并保持質量管理體系的正常運行。合同環境下需方的質量體系審核(第二方審核)和認證機構的審核(第三方審核)，可以判定組織質量管理體系是否符合規定的要求，是否有達到規定的質量目標的能力。組織可以利用審核結果，確定質量管理體系的改進目標。

4）定期實施管理評審

組織的最高管理者應按策劃的時間間隔就組織的質量方針、質量目標和質量管理體系文件進行系統地評價，以識別質量管理體系及質量方針和質量目標是否需要完善、補充，從而確保質量管理體系的持續有效。

5）質量管理經濟效益分析

組織業績的好壞最終體現在經濟效益上，而質量管理的基本目標就是要做到為用戶提供滿意的產品，而這些正是經濟效益的核心內容。組織應將與過程有關的數據轉換為財務方面的信息，提供對質量體系過程的比較分析，以促進組織有效性和效率的提高。

通過以上的評價，發現問題，采取糾正和預防措施，避免不合格的再次發生或潛在不合格的發生。

5 結束語

任何組織在質量體系實施和運行過程中，必須不斷地排除各種外部的干擾因素，逐步建立起一套自我改進和完善的機制，采用各種評價方法，尋求質量體系的自我改進。依據PDCA循環的方式，對質量體系運行中發現的問題，及時采取糾正措施，實現質量管理體系的不斷改進和完善，努力提高企業的質量管理水平。

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