陜西省氣象用戶服務業(yè)務系統(tǒng)

張 宏，任 芳，楊承睿

(1.陜西省氣象用戶服務中心，西安 710014；2.陜西省氣象服務中心，西安 710014)

陜西省氣象用戶服務業(yè)務系統(tǒng)

張 宏1，任 芳2，楊承睿2

(1.陜西省氣象用戶服務中心，西安 710014；2.陜西省氣象服務中心，西安 710014)

摘 要：根據(jù)陜西省氣象服務熱線的特點，開發(fā)了陜西省氣象用戶服務業(yè)務系統(tǒng)。該系統(tǒng)具有氣象信息查詢、服務效果展示、業(yè)務監(jiān)督管理等功能，在全省11個氣象用戶服務中心應用，發(fā)揮了較好的作用。

關鍵詞：服務熱線；業(yè)務平臺；查詢統(tǒng)計；業(yè)務管理

陜西400-6000-121氣象服務熱線(簡稱400熱線)從2010年8月開通以來，隨著話務量不斷增加，咨詢范圍不斷拓展，服務內(nèi)容不斷豐富，特別是地市級400熱線開通以后，因?qū)俚鼗账斐傻墓芾聿唤y(tǒng)一、信息不一致、服務不規(guī)范、數(shù)據(jù)共享不充分等問題日益突顯，較大影響了客服工作的開展。針對存在的這些問題，研發(fā)陜西省氣象用戶服務業(yè)務系統(tǒng)，較好地解決了實際業(yè)務的瓶頸問題， 提高了服務的水平和效益。

1 系統(tǒng)設計

陜西省氣象用戶服務業(yè)務系統(tǒng)通過B/S方式，采用面向服務的SOA[1-2](service-oriented architecture)體系架構，按照模塊化設計思路、接口化集成原則、層次化系統(tǒng)架構來實現(xiàn)平臺的整體建設。結構設計上分為五層，自下而上分別為系統(tǒng)支撐層、數(shù)據(jù)存儲層、組件接口層、底層應用層、業(yè)務功能層，各層遵守統(tǒng)一數(shù)據(jù)規(guī)范和通信要求，共同構成統(tǒng)一的整體。

1.1 系統(tǒng)支撐層

系統(tǒng)支撐層指硬件設備和網(wǎng)絡環(huán)境，包括數(shù)據(jù)庫服務器、Web應用服務器、存儲服務系統(tǒng)、交換機、文件處理器、PC終端等，是系統(tǒng)穩(wěn)定運行的重要保障。

1.2 數(shù)據(jù)存儲層

數(shù)據(jù)存儲層是指系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，主要包括基礎數(shù)據(jù)、預報數(shù)據(jù)、實況數(shù)據(jù)、集成數(shù)據(jù)等。為解決龐大數(shù)據(jù)的預報信息查詢問題，達到快速查詢目的，通過建立本地數(shù)據(jù)庫，采用數(shù)據(jù)拆分方式，預報表中只保存最近7天的數(shù)據(jù)，實況數(shù)據(jù)保存最近一個月數(shù)據(jù)，其他數(shù)據(jù)都保存在歷史記錄表中，從而保證了查詢效率。

1.3 組件接口層

組件接口層主要用于為各類第三方專業(yè)系統(tǒng)提供輸入和輸出數(shù)據(jù)接口，便于系統(tǒng)的擴充和移植，適應第三方系統(tǒng)軟件對氣象服務業(yè)務系統(tǒng)的植入和補充要求。采用的接口方式有多種，包括文檔、報文、數(shù)據(jù)庫讀取、Webservice接口等。

1.4 底層應用層

底層應用層主要用于系統(tǒng)的后臺服務，包括基礎資料處理、數(shù)據(jù)采集等。采用C++開發(fā)后臺程序，每天定時從省局數(shù)據(jù)庫中將最新預報和實況數(shù)據(jù)同步到本地數(shù)據(jù)庫表中，數(shù)據(jù)量相對較小，保證了查詢速度和使用效率。

1.5 業(yè)務功能層

業(yè)務功能層是系統(tǒng)表現(xiàn)層，直接面對用戶。業(yè)務功能層以Java語言為基礎，采用目前流行的SSH框架[3](Struts+Spring+Hibernate)，以WEB形式呈現(xiàn)，圖形展示采用Fusioncharts(有flash效果)組件，可實現(xiàn)柱狀圖、餅圖、 曲線圖三種圖形的展示。

2 功能實現(xiàn)

陜西省氣象用戶服務業(yè)務系統(tǒng)是一個綜合性信息查詢和業(yè)務展示平臺，集業(yè)務管理、信息查詢、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、報表展示等功能為一體[4]。包含系統(tǒng)管理、氣象信息庫、知識庫、用戶數(shù)據(jù)庫、用戶調(diào)查統(tǒng)計、信息報表展示、內(nèi)務文檔、URL鏈接八個模塊(圖1)。

2.1 系統(tǒng)模塊

2.1.1 系統(tǒng)管理 該模塊是系統(tǒng)用戶權限和一些基礎數(shù)據(jù)的設置和管理。包括系統(tǒng)用戶管理、功能權限設置、基礎數(shù)據(jù)管理和日志管理。通過分配用戶權限和功能，設置一對一和一對多關系，確保各級各類用戶正確登錄和使用被授予的權限，完成所需操作。

圖1 陜西省氣象用戶服務業(yè)務系統(tǒng)功能結構圖

2.1.2 氣象信息庫 該模塊可滿足坐席快速查詢氣象信息的要求。坐席在為客戶提供信息服務時，直接在本地數(shù)據(jù)庫內(nèi)檢索提取所需內(nèi)容，避免了因網(wǎng)絡原因造成的延遲。目前系統(tǒng)能查詢到全國2 513個城鎮(zhèn)一周天氣預報，陜西4 000個自動站和區(qū)域站每小時實況，陜西90多個旅游景點天氣預報，以及全省各級氣象臺站發(fā)布的預警信息等內(nèi)容。[5]

2.1.3 知識庫 知識庫是解答用戶氣象問題咨詢和客服積累學習新知識的平臺。知識庫的分類為樹形結構，根據(jù)需求可自主不限級別的進行分類和設置，內(nèi)容包括文字和圖片，提供上傳和下載功能。除系統(tǒng)提供的基本氣象業(yè)務知識、氣象常識、氣象科普等通用性的內(nèi)容外，對于客服工作中遇到的一些專業(yè)性較強的問題，當通過各種途徑獲得標準答案后，也可以以知識庫的形式保留下來，達到資源共享目的，統(tǒng)一服務口徑。

2.1.4 用戶數(shù)據(jù)庫 系統(tǒng)建立包括氣象電話咨詢用戶、氣象信息員、行業(yè)氣象用戶、決策用戶資料的數(shù)據(jù)庫，便于日常開展電話服務。系統(tǒng)具有客戶資料錄入修改和查詢功能，可查詢用戶資料以及服務情況。庫中所有用戶的服務均有詳細工單記錄，包括來電時間、咨詢問題、處理結果等，并提供錄音文件，以備查詢。

2.1.5 用戶調(diào)查統(tǒng)計 可自動對400熱線對氣象信息員、社會公眾等的問卷調(diào)查結果進行統(tǒng)計和展示，有三維餅圖、柱狀圖和表格數(shù)據(jù)三種顯示形式，支持EXLS格式輸出。

2.1.6 信息報表展示 可實時顯示包括全省12121電話、400熱線、氣象信息員外呼、顯示屏和大喇叭、預警短信、客服值班情況等內(nèi)容，作為了解和掌握氣象服務工作和員工業(yè)績考評的重要指標，展示方式有表格、柱狀圖和線性圖。

2.1.7 內(nèi)務文檔 該模塊是一個集內(nèi)部通知、公告、服務、日志等內(nèi)容的閱覽頁面，支撐上傳、修改、保存、查看、下載。是系統(tǒng)的登陸頁面，達到省市間數(shù)據(jù)共享、業(yè)務互動的效果。

2.1.8 URL鏈接 該模塊可對氣象服務熱線工作中有幫助的氣象網(wǎng)站和內(nèi)部其他業(yè)務系統(tǒng)的鏈接進行管理和調(diào)用，對需要輸入用戶名和密碼的通過增加登陸接口來實現(xiàn)直接調(diào)用，方便用戶快速鏈接到各個網(wǎng)站和系統(tǒng)。

2.2 系統(tǒng)特點

系統(tǒng)依托現(xiàn)有陜西省公共氣象服務手段和平臺資源，采用先進的技術手段，建立省、市間氣象用戶服務中心信息交換共享機制，形成全省統(tǒng)一的氣象熱線業(yè)務服務體系，具有以下幾個特點。①簡單美觀的頁面效果、快速的頁面響應速度、較少的服務器處理時間、交互性較強的動態(tài)圖表等。②利用數(shù)據(jù)庫表拆分和數(shù)據(jù)同步技術，實現(xiàn)預報、實況等大數(shù)據(jù)量的氣象信息表的分類、快速查詢要求。③全國2 500多個站點按照省-市-縣級別要求設計在站點表中，根據(jù)站點所劃分區(qū)域，實現(xiàn)坐席快速查詢，分類統(tǒng)計等功能要求。

3 結語

陜西省氣象用戶服務業(yè)務系統(tǒng)技術先進，模塊功能設計全面，系統(tǒng)采用B/S結構設計，減少了管理和維護成本，使用便捷方便，運行穩(wěn)定，提升了氣象服務的水平和能力。該系統(tǒng)于2012年6月開始在全省11個氣象用戶服務中心推廣使用，統(tǒng)一了預報出口，在用戶服務工作中發(fā)揮了重要作用。系統(tǒng)有效整合現(xiàn)有氣象信息資源，保證了信息的統(tǒng)一性和時效性；通過用戶數(shù)據(jù)庫、氣象知識庫和內(nèi)務文檔，實現(xiàn)了省市間信息資源共享；保障和促進了省、市氣象熱線用戶服務業(yè)務體系的完善和統(tǒng)一，規(guī)范了熱線服務業(yè)務；實現(xiàn)一條信息查詢速度小于3秒，有效提高了氣象服務熱線的服務效能。

參考文獻：

[1] 孫華林，趙正文.基于WebServices的面向服務架構(SOA)的探索與研究[J].信息技術，2007(1)：50-53.

[2] 葉宇風.基于SOA的企業(yè)應用集成研究[J].微電子學與計算機，2006，23(5)：211-213.

[3] 蒲子明，許勇，王黎.Struts 2+Hibernate+Spring整合開發(fā)技術詳解[M].北京：清華大學出版社，2010.

[4] 王景紅，趙世發(fā)，張和平，等.共享市縣氣象信息服務系統(tǒng)平臺的設計和實現(xiàn)[J].陜西氣象，2005(1)：37-39.

[5] 劉瑞芳，楊文峰，李明，等.陜西省中期天氣預報業(yè)務系統(tǒng)[J].陜西氣象，2010(5)：30-33.

中圖分類號：P49

B

文章編號：1006-4354(2013)05-0039-03

收稿日期：2013-07-08

作者簡介：張宏(1967—)，男，陜西耀縣人，工程師，從事氣象服務。