淺析執法辦案過程中的有效溝通

□ 那冬穎

（吉林省工商行政管理干部培訓中心，吉林 長春 130117）

隨著社會轉型和工商監管模式的改變，市場監管任務越來越繁重。但是，由于諸多社會矛盾和利益驅使等原因，工商行政執法過程中不同程度地存在著執法人員與執法對象之間的矛盾與沖突，甚至是激烈的對抗。這不僅嚴重損害了國家法律法規的威嚴，也損害了黨和政府的形象，使執法人員的心理產生了很大的壓力，對工商行政管理日常監管也帶來了較大的負面影響。因此，建立工商行政執法人員與執法對象之間的有效溝通機制，提高工商行政執法人員的溝通意識與技能，是強化工商行政管理體制改革的重要課題。

一、溝通的概念及類型

溝通，即為了設定的目標，把信息、思想、感情在個人或群體之間傳遞，并達成協議的過程。即 “信息發送——過濾——接受——反饋”循環反復的過程。溝通不僅僅是簡單的講話，它和書面語言及肢體語言等共同構成了聯系的渠道和媒介。執法辦案中的主要溝通方式包括：

⒈按溝通的功能和目的分類：⑴工具性溝通。工具性溝通的主要目的是傳遞信息，也就是執法者把國家相關的法律、法規、方針、政策以及相關決議和決定發送給執法對象，以影響執法對象的認知和態度，進而改變其行為；⑵滿足需要的溝通。滿足需要的溝通是行政執法者為了完成執法任務，通過自己的溝通行為，滿足執法對象心理上的需要和改善雙方關系。

⒉按溝通的組織系統分類：⑴正式溝通。正式溝通指的是通過明文規定的渠道進行信息的傳遞和交流。正式溝通的優點是溝通效果較好，有較強的約束力，一般重要的信息通常都采用這種溝通方式。缺點是因為依靠組織系統層層傳遞，因而溝通速度較慢。⑵非正式溝通。非正式溝通指的是正式溝通渠道之外進行的信息傳遞和交流。非正式溝通方式的優點是溝通方便，內容廣泛，方式靈活，溝通速度快，通常用以傳播一些不便正式溝通的信息。且由于在這種溝通中比較容易把真實的思想、情緒、動機表露出來，因而能提供一些正式溝通中難以獲得的信息。但一般說來這種非正式溝通比較難以控制，傳遞的信息往往不確切，易于失真，所以應注意防止和克服消極影響。

⒊按溝通的方式分類：⑴語言溝通。它是借助于語言符號系統而進行的溝通。常見于談話、告知、對話、電話聯系、督促等。⑵非語言溝通。指的是用語言以外的即非語言符號系統進行信息溝通。如視動符號系統（手勢、表情動作、體態變化等非言語交往手段）、目光接觸系統（如眼神、眼色）、輔助語言（如說話語氣、音調、音質、音量、快慢、節奏等）以及空間運用（身體距離）等。語言溝通與非語言溝通并用時溝通的效果較好，在執法辦案中要注意保持兩者在意義和目的上的一致性。（3）書面溝通。書面溝通指的是用書面形式進行的信息傳遞和交流。傳遞重要的、需長期保存的信息宜用書面溝通；傳遞一般性的、暫時性的有關例行工作的信息，以口頭溝通更為簡便。在執法辦案過程中，因工作場地較為集中，擔負的大多是執行性任務，因此，應特別重視口頭溝通。

二、執法辦案過程中溝通方面存在的問題

近年來，工商行政執法部門在執法過程中，各種暴力抗法事件不斷，表現形式日趨多樣化。執法對象在出現不服從工商行政執法機關的管理和監督以及處罰時，常不理智地選擇抗法行為。有的私下打擊報復或以各種方式恐嚇執法人員；有的集體圍攻執法人員，對執法人員進行人格侮辱和身體上的故意傷害；有的則故意破壞或藏匿被執行標的物。執法沖突和暴力抗法事件的頻發，既有執法對象缺乏法律觀念，本身行為受利益驅動的因素，也存在工商行政執法過程中權力濫用、隨意執法等弊端。筆者認為，工商行政執法人員與執法對象之間缺乏有效溝通是問題存在的重要原因之一。

工商行政管理部門在執法辦案過程中的溝通困境與矛盾沖突的成因主要有以下幾個方面：

⒈缺乏溝通的主動性和溝通能力。在工商行政執法實踐中，一些執法人員唯上不唯下，思想上本身就潛藏著很深的“刁民”意識，覺得一些執法對象不可理喻，不具備溝通的條件，難以溝通也沒有必要溝通。因此，不能根據現場情況的變化適時調整執法策略，最大限度地化解和消除矛盾沖突隱患。另外，執法辦案中的溝通是一項要求非常高的技巧，部分執法人員尚未掌握有效的溝通技巧和能力也是激化矛盾的重要原因。一是業務障礙。執法人員的業務技能不強、專業知識水平不高，在執法辦案過程中將直接導致溝通障礙。少數基層工商執法人員由于長時間從事“兩費”征收工作，對監管執法的業務知識知之甚少，再加上實踐能力不強，缺乏統籌考慮，事先無謀劃，無預案，經常出現無功而返或事倍功半等情況；有的因面臨的當事人千差萬別，加之涉及的領域或知識相對專業，執法人員缺乏專業技能，與當事人溝通時常常束手無策；有的對當事人的違法事實、情節和后果等方面的表述，不會作深層面的挖掘，找不到話題的焦點，看不準問題的癥結，抓不住主要矛盾，無法對當事人形成有力的威懾和影響。二是語言障礙。語言障礙是指在溝通過程中語言表達不當或不順。在實踐中，一味強硬，或一味偏軟，或左右搖擺；說話有不良習慣，出言粗俗，都會給行政執法造成不良影響，最終得不到當事人的信任、支持和配合。三是心理障礙。由于受中國傳統文化以及溝通立場的影響，執法人員和執法對象對執法辦案這一信息在腦海中很容易會陷入“管”與“被管”的思路，雙方在溝通時，很容易會或多或少地帶上或“高高在上”或“被逼無奈”的感情色彩，并通過雙方的語言、動作表現出來，導致溝通沖突。

⒉部分執法人員素質不高，出現違規違法現象。執法人員素質的高低直接關系到工商行政執法的公平和效率。要高質量地完成工商行政執法任務，不僅要求執法人員有較高的法律素質，而且要有較高的專業素質和政治素質。但事實上，我國目前的行政執法隊伍中部分人員的素質不高，法律知識欠缺，根本不具備管理溝通和心理溝通的知識和技能。有的執法人員為了一己私利，往往憑借行業壟斷和工作方便，對執法對象提出私欲要求，脅迫對方就范，否則采取報復性行為；有的則違反法定程序辦事，故意或無意中忽略一些手續，常使一些違反法定程序的事件發生，造成嚴重后果。這些行為不僅嚴重地影響了行政執法主體的執法聲譽和執法權威，也使執法人員和執法對象之間難以實現有效的溝通。

⒊執法對象的弱勢社會地位導致矛盾沖突的發生。工商行政執法對象中有相當部分屬于小商、小販、小業主，是社會中的弱勢群體。這一群體一是自身能力不足導致生活的持續性貧困，難以應對社會形勢變化帶來的沖擊，對資源、機遇和利益的競爭也處于弱勢。二是他們掌握的資源相對較少，缺乏信息來源渠道，再加上無組織的狀態，使得他們的聲音很難在社會中傳達出來，因此也很難有效地表達和追求自己的利益。這種狀況反過來又加劇了他們在資源分配上的困境，相對剝奪感和挫折感導致心理承受力脆弱。三是社會轉型使原有的社會分配體系發生了變化，但新的分配體系還沒有建立起來，尤其是適合市場經濟需要的新的社會保障制度沒有及時建立，使得工商行政執法對象中的弱勢群體成為改革過程中獲利較少但承擔的改革成本卻很大的一個社會群體，相對剝奪感尤為強烈，故此存在一些恐懼、妒忌、自卑、孤僻封閉以及多慮和猜疑的心理，易導致一些過激的個體性或群體性、突發性事件的發生。他們缺乏用法律和其它制度化手段保護自己權利的能力，當矛盾激化到一定的程度時，有些人就會更多地傾向于非常規的方式，甚至是非法的方式解決問題。

三、執法辦案過程中溝通不暢的危害

⒈溝通不暢不利于社會穩定。執法對象在生活和事業的壓力下，看到的是缺少公平的不良社會現象，感受到的是利益損失與成功機會不再的危機感，脆弱的心理承受力更加劇了他們心中的恐慌和不安，甚至可能衍生出不滿。當他們感到無法承受生活的壓力時，一點點刺激就會引發他們不惜采取過激性的行為來宣泄自己的不滿情緒。當他們的生活狀態長期得不到改善時，就可能誘發他們對社會財富進行再分配的強烈愿望。而當這種愿望難以實現時，他們則可能采取非正當手段或過激行為來達到自己的目的。目前我國的貧富差距日益拉大，對于一個“均貧富”社會理想已有幾千年的歷史和文化積淀的國家來說，帶來的心理沖擊無疑是巨大的。因此，執法對象行為過激，已成為引發社會不穩定的“隱患”或現實“危險”。

⒉溝通不暢容易引發對改革認識的偏差。執法辦案過程中的溝通不暢容易引發執法對象對改革認識的偏差，進而做出否定性評價，成為影響社會穩定的因素?，F階段，人們社會行為的基本動因仍然是對經濟利益的追求。目前，我國80%的勞動者的收入總和還低于20%的高收入階層的收入總和，并出現了“貧者愈貧，富者愈富”的馬太效應。這使得人們有時候會認為，改革的利益被少數人占為己有，而改革的代價支出讓多數人來承擔，可能導致人們對“共同富?！钡膽岩?，從而對改革開放產生否定性評價。社會心理學研究表明，由于社會不公平的大量存在，近年來公眾輿論及不滿情緒，呈現出對收入差距的不滿向分配過程不公平的不滿轉移的趨勢。人們認為，分配過程的不公平，擾亂了社會分配秩序，導致“富了不該富的，窮了不該窮的”。由此產生的不滿往往又和因收入分化造成的不滿相互強化，并在社會中擴散。他們既希望通過改革的不斷推進更快地發展生產力，使社會經濟有更大的發展，從而使自己受惠；但又認為自己與其他社會群體的人相比吃了虧，是改革成本的承擔者，不僅在物質收入分配上處于社會的最底層，而且在精神生活上也處于社會的最底層。他們苦悶、焦慮、彷徨、悲觀，又無力改變自己所處的生活環境，不滿與失望情緒的滋長，就有可能會衍化成一種社會離心力。

⒊溝通不暢易產生仇視情緒，引發報復行為。執法對象特別是其中的弱勢群體，被大量排斥在社會資源分配之外，感觸到的是官僚腐敗、道德衰退和社會失范，因此，仇富仇官心理不斷滋長。在這種情緒作用下容易失去對社會的基本認同，弱勢的心理往往會產生強烈的共鳴。當他們將自己的境遇歸結為被獲益群體剝奪時，社會中就潛伏著沖突的危險，甚至他們的敵視和仇恨指向也可能擴散。而當前溝通機制的缺失，造成了對執法對象的心理愿望了解不足，信息上傳緩慢且容易失真，自上而下的相應反饋更加薄弱和遲緩。這種情況易導致執法對象中的弱勢群體的認識得不到正確的引導，其負面心理得不到有效的輸導，就可能引發犯罪等報復社會的行為，構成影響社會穩定與社會發展的重要風險因素。

⒋溝通不暢會加劇執法對象的邊緣化，不利于社會整合。執法對象由于受到社會接觸、社會關系和群體身份的限定而成為社會中易受歧視的群體，這是客觀存在的現實。由于其愿望不能滿足，自尊和自信趨于脆弱，必然產生對立、怨恨、抵觸等否定情緒。出于現有的執法溝通尚不能實現全社會范圍內的良性互動，行政執法對象在缺乏自我調節和減壓能力的同時，又缺少與其他群體的必要溝通，得不到主流社會的理解與尊重，最后必然走向主流社會的對立面。一種結果是對社會的報復行為，另一種可能是自我封閉，在個人觀念上極易游離于社會規范范圍之外，與主流社會日見疏遠，甚至完全隔離。這種結果可能會導致行政執法對象的邊緣化程度越來載高，社會整合程度越來越低。

四、實現有效溝通的對策和措施

⒈加強自身建設，牢固樹立“六種意識”。一是牢固樹立責任意識。強烈的責任意識是執法人員必須具備的基本素質。執法辦案人員要敢于擔當、敢于負責，樹立工作是職責、崗位是責任的理念，努力提高業務技能、專業知識、監管技巧和辦案水平，提升綜合能力。以高度負責的態度和吃苦、敬業、拼搏的精神履好職、盡好責。二是牢固樹立服務意識。作為工商行政執法人員，必須樹立為改革開放服務，為經濟建設服務，為企業發展服務，為社會穩定服務的理念。多做換位思考，從不同的角度思考和處理問題。三是牢固樹立證據意識。在實際工作中，往往因為沒有足夠的證據導致行政處罰決定無效，從而影響工商行政執法的效果。因此，行政執法人員在執法辦案過程中必須牢固樹立證據意識，嚴格按照法律法規的規定進行調查取證，要在證據的收集、固定、運用上下功夫，既講究證據的有效性，又形成證據鏈。必要時可以延伸取證，補充、完善案件所需的關聯性證據。四是牢固樹立程序意識。程序是依法行政的保障。行政執法只有嚴格依照法定程序進行，才能保證執法的有效性和合法性。工商行政執法人員要正確認識程序在行政執法中的重要性，嚴格依照程序依法辦案，樹立工商行政執法部門的權威性和公平性。五是牢固樹立效率意識。隨著經濟的快速發展，各種經濟違法行為越來越多，越來越隱蔽。這就要求工商行政執法人員反應迅速，出擊有力，及時查處，依法多辦案、辦好案，確保各類市場主體公平、公正地參與市場競爭，維護社會主義市場經濟秩序。六是牢固樹立形象意識。執法對象對工商執法人員的信任是從外表開始的。如果衣著不整，舉止不當，執法對象就會失去對工商執法人員的信任感。因此，要大力實施“形象工程”，養成良好的品行和端莊的舉止。通過文雅的談吐，整齊的穿戴，給執法對象一個良好的印象，使文明執法和有效溝通得以實現。

⒉掌握語言溝通技巧，做到“四個明確”。語言溝通是不同個體之間交流的橋梁，是不同的個體心理活動彼此發生影響的最有效工具。一是溝通目的要明確。執法人員在發現案件線索時，要認真進行研究和準備。要分析該行為是否構成違法，是何種性質，適用什么樣的法律法規和具體條款。在與執法對象相約談和相關事件調查之前，要考慮好約談可能存在的或潛在的爭執、異議，減少執法過程的失誤和風險。二是溝通時機要恰當。在監管執法中，執法人員經常會遇到當事人情緒激動、出言不遜甚至發生肢體沖撞的情況，執法人員要在合適的時間觸及對方較為敏感的話題，不使其尷尬，不逼上死路。在案件詢問時，要掌握好點破其破綻和出示部分證據等時機與火候，做到處處主動，把握全局。三是溝通對象要明確。一般市場巡查時要多看多問多指導，少蠻少訓少干擾。針對不同情境下的當事人，溝通時要區別對待，只有抓住對方的需要和興趣，才能獲得滿意的溝通效果。四是溝通方法要合適。在不同的案件處理階段，溝通技巧也各不相同?，F場處置時一定要事先做好預案，要根據不同的情況確定溝通策略，采取不同的手段；扣押商品時最易引發沖突，要根據不同情況進行硬性扣押或者暫時封存等處理；在調查取證時則不要“開門見山”，應多從外圍慢慢引入正題，以利達到預期目的。

⒊靈活運用非語言溝通技巧，提高執法溝通效能。在行政執法溝通過程中，非語言溝通同樣不可缺少，而且極為重要。非語言溝通是指通過身體動作、體態、語氣語調、空間距離等方式交流信息、進行溝通的過程。在溝通中，信息的內容部分往往通過語言來表達，而非語言則作為提供解釋內容的框架來表達信息的相關部分。在非語言溝通中，目光、衣著、微笑是三個最為重要的方面。以目光為例，眼睛是心靈的窗戶，目光接觸是人際間最能傳神的非言語交往。所以，在行政執法活動中，目光無疑是溝通中很重要的一環。而微笑則給人以溫暖、有信心的感覺，有助力于在行政執法活動中建立彼此的信賴感。非語言溝通的作用主要有以下兩個方面：一是非語言溝通能對語言溝通起到補充作用。首先，相對語言溝通來說，非語言溝通信息量大，能夠多方面多層次進行信息交流，從而在信息量上彌補執法活動中雙方語言交流的不足，使執法人員和執法對象進行更有效的交流；其次，非語言溝通具有連續性特點。連續性是指只要雙方在各自的視線范圍內，非語言信息交流就能不斷的進行。在行政執法活動中，執法人員和執法對象的交談可能會出現暫停，此時雖然語言溝通停止，非語言溝通卻仍在進行，雙方仍可以用非語言符號進行溝通，從而保證交流的連續進行；再次，非語言溝通還具有變化性。變化性是指非語言交流的信息是變化的，在行政執法活動中，執法人員和執法對象的面部表情、手勢動作等都在不斷變化。這些變化往往與語言信息的傳遞相伴進行，能夠對語言信息起到強調和渲染作用，從而增加溝通的生動性和直觀性。二是非語言信息能對語言信息起到驗證作用。相對于語言信息來說，非語言信息尤其是身體語言具有確定性和失控性的特點，從而使其比語言信息更真實、更可靠。身體語言的確定性是指身體語言多數具有先天性或習慣性，一般情況下較難改變。身體語言的的失控性則是指身體語言多數是人們無意識或半意識狀態下顯示出來的，例如瞳孔變化、出汗、心跳加快等往往不是意識可以控制的。因而身體語言常常是人們內心狀態的真實反映。也就是說，語言信息可能會“言不由衷”，但非語言信息卻常常是“真情流露”。正是由于非語言信息的確定性、失控性，使其能對語言信息的真實性起到驗證作用。

⒋運用合適的溝通方式，掌握執法辦案的主動權。按照不同的標準，溝通方式可分為面談、信件和備忘錄、電話及網絡溝通等。采用什么方式方法，應依據材料掌握的程度和當事人的性格特點、心理狀況等決定。一是循時順進。即按照案件事實發生、發展的過程逐個問題詢問。二是迂回漸進。即不直接接觸案件的核心問題，而是圍繞詢問的目的，由遠而近，由表及里，由淺入深，在和緩的詢問氣氛中放松當事人的警覺，消除其對立心理，讓其自由陳述和辯解，通過固定和確認證據，把與案件事實不相關聯的其他可能性排除后，突顯、逼近核心問題，最后正面接觸核心問題，使整個案件事實得以澄清。三是重點突破。即直接詢問案件事實的要害和核心問題。在嚴肅的氣氛中迫使當事人如實正面陳述案件事實。此時可用封閉式提問，讓當事人直接回答“是”還是“不是”。四是正確教育。即在詢問中針對當事人的心理活動狀況，運用法律政策和道德規范，說服規勸當事人轉變態度，消除對立情緒，增加信任感，如實陳述案件事實。五是巧用證據。即在詢問過程中適時地出示已掌握的某些證據，沖擊當事人賴以隱瞞抵賴的心理支柱，造成其心理壓力，打破詢問中形成的僵持局面。在執法過程中，各種執法行為信息的告知和送達更要注重時間的把握，不能事后作卷、補卷。在辦案調查取證階段，溝通要講究時機，以取得最大的主動權；而辦案程序中的信息送達與反饋則更具法律意義，稍有疏忽就會釀成過錯或失誤，因此必須慎之又慎。

當前，我們國家對行政執法機制進行了積極的探索和改革，使之更加符合社會主義市場經濟的要求。而有效溝通則是推進工商行政執法不斷取得成效的重要環節。因此，要進一步強化執法辦案中的溝通，堅持文明、公正執法，以促進法制的公平正義及和諧社會的早日實現。