95598客服網絡市縣一體化建設

陳 佩

（煙臺供電公司，山東 煙臺 264001）

0 引言

煙臺供電公司自1999年在全國率先設立8008601188服務熱線至今，供電服務熱線不斷升級發展，2006年實現了市、縣兩級聯網運行，并入國家電網統一95598服務電話，極大提高了營銷現代化管理水平。2010年按照省公司統一部署，煙臺供電公司全力推進省級95598集約化試點建設，在市、縣公司搭建了三級客服網絡體系，2011年95598服務熱線集中至山東省95598供電服務中心受理，率先實現了省級集中運行，制定了統一的服務標準，建立起統一的服務流程，縮短了業務處理時間，真正達到了暢通、方便、高效，為公司“大營銷”體系建設奠定了堅實的基礎，對于進一步推進供電服務的規范化、標準化，提升市、縣、所的城鄉一體化服務水平，塑造公司良好的服務形象都具有重要意義。

1 實施背景

電網企業“三集五大”管理不斷深化，供電監管力度不斷加大，對公司現有服務調度、配網搶修和服務監督考核模式產生沖擊，地市公司優質服務工作面臨嚴峻考驗。

原有配網搶修模式不適合95598集約化需求。原有模式下，配網搶修體制落后，社會承諾兌現不到位，市、縣公司的配網搶修、優質服務等環節存在的問題顯而易見，不適合集約化要求，亟需進一步提升優質服務水平。

傳統服務調度模式阻礙城鄉服務一體化發展。原95598服務熱線由各市、縣公司管理的模式存在不透明的弊端，服務監督流于形式，發生事故不匯報或瞞報時有發生，導致各地服務水平良莠不齊，更談不上城鄉服務一體化，打破原有服務監督模式勢在必行。

搭建城鄉服務一體化體系任重道遠。省級95598供電服務中心建成后，要求地市公司盡快完善遠程工作站的搭建，最終真正實現省、市、縣三級服務網絡無縫連接、快速反應、協同運作。 因此，地市公司95598集約化管控下城鄉服務一體化的實施是對95598集約化管理建設的完整性補充。

2 主要做法

2.1 創建城鄉服務調度大格局戰略

構筑“三層九位”網絡，打造多維服務調度格局。公司通過構建層層調度、層層執行、層層監督的“三層九位”結構網絡，形成“三級調度、三級執行、三級監督”，實現“九位一體”多維服務調度格局（圖1），有效調節城鄉服務水平失衡。

圖1 多維服務調度網絡構成

第一層，遠程工作站（執行位1、調度位2、監督位3）。此層面是承接省公司服務指令的執行層，又是下達服務調度指令的調度層，還是業務承辦部門的監督層。 負責95598調度指令下派、調度、審核、監督、跟蹤，分析指標，對執行層指標完成情況及工作質量進行考評。

第二層，供電部、縣公司、配電應急指揮中心（執行位1、調度位2、監督位3）。此層面既是承接工作站指令的執行層，又是對業務承辦部門傳達指導性意見的調度層，還是考評業務承辦班組處理質量的監督層。負責本部門服務調度的上傳下達，監督、檢查本部門95598業務處理質量及指標分析并提出考核意見。

第三層，承辦班組、供電所、配電搶修班、彩虹服務隊（執行位1、調度位2、監督位3）。在此層面，即是受理上兩層指令的執行層，又是對內業務協調和監督的調度層、執行層。負責執行服務調度指令，業務處理落實到位，對工作質量進行內部分析和考核。

2.2 加速調度、執行、監督三方締結

2.2.1 注重服務調度與現場搶修的協調配合

故障報修業務占95598業務量的80%以上，而故障報修業務中低壓搶修占比較大，應用“巴萊多定律”，如果解決了低壓搶修時限、質量問題將極大提高95598業務處理效率。因此公司將提高低壓現場搶修效率作為提升服務的切入口，對原有95598、配電搶修資源進行整合，將服務調度職能與配電應急體系有機結合，以95598遠程工作站、配電生產管理中心、彩虹服務隊的建立，強化供用電現場服務行為規范，真正做到現場搶修與服務步調一致，使無形服務有形展示，提升公司整體對外形象。

2.2.2 以“四步走”方法貫穿服務調度格局

第一步，以“提升服務意識，強化業務培訓”為主線，遠程工作站不斷采用大型集中培訓、現場模擬、電話指導、下發簡報等形式，對業務承辦部門開展培訓，使業務部門快速掌握系統操作流程，及時了解省公司的工作要求和指標通報，處理95598工單運行順暢。

石頭關上了房門，叫著柳紅：“紅，我是石頭。你怎么啦？你病了嗎？”石頭上床，把柳紅抱在懷里。石頭的懷里就像揣著一塊堅硬的冰。柳紅輕輕地叫著石頭，快，快，救我。

第二步，建立95598業務聯系制度。各業務承辦部門設立95598業務聯系人，負責95598業務的指揮及協調工作，保持與遠程工作站的溝通互動，集中協調、統一調配，杜絕班組間推諉扯皮，提高了工作效率。同時，及時發現、解決本部的管理漏洞，保證本部門工作順暢、服務優質。

多方位管控服務指標。遠程工作站對各部門95598指標橫向、縱向分析排名、定期通報。一是與其它地市公司橫向比較，找出差距，列出主要問題，提出解決方案；二是對業務承辦部門指標完成情況縱向分析及排名，找出薄弱指標，跟進整改，全面提升公司整體指標水平。

第三步，一是建立建全工單審核標準，統一審核口徑。對業務承辦部門返回的處理意見及敏感工單的審核尺度要把握一致，降低工單回退率。二是理順復雜工單傳遞流程，對內容復雜的特殊工單積極與95598供電服務中心和業務部門溝通聯系，形成復雜工單處理的快速通道。三是持續開展業務催辦工作，做好業務催辦的統計與記錄以及各值間的工作交接，做到工單處理無紕漏，工單催辦無遺漏，工作交接無疏漏。

第四步，延續停送電信息負責人制度，完善內部信息管理制度，統一信息審核制度，強化內部信息報送制度，確保各類信息及時、準確、全面上報。 一是細化停送電信息負責人制度，明確工作職責，確保信息及時上報。 二是完善內部信息管理制度，建立信息分析機制，為公司決策提供依據。 三是統一信息審核制度，規范審核標準，統一省95598供電服務中心對外答復口徑。 四是強化內部信息報送制度，對于大面積停電、重要及高危客戶停電、電力短缺等突發事件及新聞敏感事件，即時與供電服務中心信息溝通，準確上報。

2.2.3 “三層九位”統領城鄉服務調度全局

1）執行位，搭建95598搶修應急指揮平臺，設立彩虹服務隊。

一層一位，遠程工作站，承接煙臺地區95598業務工單并派發。對187個業務承辦部門95598工單進行調度、追蹤、審核，負責完成公司生產類、營銷類停送電信息及其它動態信息的上報工作；跟進公司95598關鍵指標，監督工單處理全過程，找出服務薄弱環節，制定解決方案，為公司決策提供依據。

三層一位，應急值班室、彩虹服務隊、供電所。應急值班室是應急搶修第一梯隊，在配電生產管理中心的指揮下，限時到達現場，進行故障隔離和簡單處理。公司按照中心城區作業半徑不超過4 km、城郊不超過7 km的原則，對應急值班室統籌布局，4個行政區內共設置應急值班室10個。對應急值班室配備巡檢及GPS衛星定位、應急照明、遠程通信、圖像傳輸等功能，保證了配電生產管理中心對現場故障、人員、車輛的精準判斷、調度和指揮。彩虹服務隊是應急搶修的第二梯隊，在配電生產管理中心的指揮下，配合應急值班室人員進行較為復雜故障的搶修處理。公司根據資質、工器具配備、社會信譽等條件，擇優選取部分社會電力施工隊伍作為彩虹服務隊。在中心城區按照車程不超過20 min的原則，設置彩虹服務隊5個。配置應急搶修車、吊車、貨車、搶修工器具、備品材料等，確保各類配網故障的及時搶修處置，全力打造停電報修“三十分鐘搶修圈”。

2）調度位，完善內部管理制度，規范業務操作流程。

一層二位，煙臺遠程工作站。工作站結合實際，完善班組管理制度，明確業務操作流程，統一工單審核標準，規范工單填寫要求，制定《煙臺供電公司停送電信息管理辦法》、《95598客戶服務調度管理辦法》、《投訴、舉報工單填寫注意事項及要求》等針對性、實用性、規范性、操作性強的制度，規范了95598業務工單的處理。

二層二位，供電部、配電應急指揮中心。將管理制度分為綜合、運維、檢修、工程四大類，完善修訂了《配電工區應急搶修標準化管理規定》等48項管理規定，形成了較為規范的規章制度體系。 三區配網的規劃、建設、運行、檢修、搶修等工作在統一的標準體系框架下規范運作，極大地提高了配網的標準化管理和建設。

三層二位，供電所、配電搶修班、彩虹服務隊。建立配網應急搶修制度體系，全面開展標準化搶修作業，出臺《配網應急搶修管理規定》、《彩虹服務隊管理辦法》等，明確搶修部門職責和流程，保障各類配網應急搶修規范有序開展。推廣應用 《故障箱變更換標準化搶修方案》、《線路斷線故障標準化搶修方案》等10種標準化搶修典型方案和對應的標準化作業卡，統一規范搶修人員、車輛和工器具、施工方法和流程、安全措施等，進一步強化了工作人員的安全意識，杜絕了搶修現場作業的隨意性和盲目性，全面降低了搶修作業的安全風險。

3）監督位，建立三級監督機制，暢通信息報送渠道。

一層三位，遠程工作站，值班員是第一監督人。承擔95598業務處理全過程監督和考核，設立工單流程環節監控點，按“前一后一”方法，于超時限前、后分別督辦，實現“三零”目標——零超時、零退單、零投訴。建立“三報一評”制度（即公司早會匯報、監控日報、周通報、分析評價月報），每日統計、分析關鍵指標和敏感事件發至涉及的業務承辦部門，每周對業務承辦部門指標情況匯總排名，以公司周會和周報形式通報，每月對省公司通報的月報開展分析、評價。

二層三位，供電部、縣公司、配電應急指揮。95598業務聯系人是第二監督人，業務承辦部門針對通報的服務指標自查自糾，追蹤本部業務工單，定期形成《配電生產管理周報》等簡報，及時將停送電信息、工單處理信息、指標分析上報第一監督人;跟進95598工單指標，進行指標量化考核;完成配電搶修一、二梯隊的工作質量評估，負責對彩虹服務隊物資材料進行審核，對工作質量和工作量時進行監督、檢查、指導、管理，不斷提升指標水平，提高服務質量。

三層三位，供電所、搶修值班室、彩虹服務隊。班組負責人是第三監督人，負責監督本班組95598工單的處理情況，定期形成95598業務處理自評報告，對處理進度和質量、客戶滿意度進行調查，上報第二監督人，并實施內部考核。

2.3 啟用服務事故調查規程

公司出臺了《煙臺供電公司供電服務事故調查規程》，明確了40項典型供電服務事故，規范了供電服務事故調查處理流程，將供電服務事故按照事件影響程度劃分為一般服務差錯、嚴重服務事故、重大服務事故、特大服務事故四種事故類型，并設定100天為一個服務安全周期，明確發生一次特大供電服務事故，將中斷服務安全紀錄。除一般服務差錯外，嚴重服務事故年度內連續發生兩次、重大及特大服務事故發生一次，則中斷事故發生單位的服務安全記錄。

《規程》同時配備規定了嚴格的考核制度。公司監察部作為歸口管理部門，負責組織對供電服務事故的調查處理和監督考核，根據事故分級啟動事故調查處理流程，對直接責任人和相關領導實施責任追究，給予相應處罰，并實施月報制度，進一步規范了供電服務管理，提高供電服務質量。

3 取得的效果

3.1 提升了城鄉一體化服務水平

以供電服務保障和服務監督兩大體系建設為總抓手，利用三級客服網絡體系的建立，統一了市、縣兩級的服務標準和服務流程，實現了人力資源有效調配，提高了供電應急服務能力和服務效率。通過對服務過程實時監控，對服務指標定期分析考評，常年堅持優質服務“一月一查一通報”的明查暗訪制度，強化了供電服務的全過程管控，從而促進了城鄉一體化服務水平的提升，力爭實現供電服務“創六零”目標（服務感情零距離，窗口服務零差錯，業擴報裝零超期，故障報修零超時，投訴舉報零越級，違章行為零容忍），進一步提升了公司運營管理、服務保障和服務監督能力。

3.2 社會效益成效顯著

認真踐行“四個服務”宗旨，全面落實供電服務新“三個十條”，深入開展“95598光明服務工程”和“服務攻堅戰”，供電服務品質進一步提升。 一是客戶滿意率大幅提升。通過服務調度的實時監控，供電服務對外承諾兌現到位，截止目前，故障報修到達現場及時率由92.7%提高至100%，到達現場時間農村縮短35.4 min，城市縮短18 min；恢復送電及時率由96%提高至100%，平均恢復送電時間為52 min，遠低于承諾時限。全面加強配電網建設和農網升級改造工程，進一步提升供電質量，實施居民用電滿意工程，開展了業擴提質提速行動，實現城市十分鐘繳費圈和農村繳費村村設點，停電報修三十分鐘搶修圈，客戶投訴率持續降低，城鄉一體化服務水平不斷提升。 二是實施“一體化”服務新格局，提高了供電可靠性。 公司大力倡導 “不停電就是最好的服務”理念，積極開展智能電網建設、配網自動化建設，建立應急搶修服務體系，實施標準化搶修和主動搶修，累計開展帶電作業千余次，減少戶平均停電時間0.65h，增加了售電量，配電可靠性達到99.99%，公司榮獲“全國供電可靠性金牌企業”稱號。三是塑造了全新的企業形象。行風評議滿意度連續多年保持煙臺市“萬人評窗口”和山東省市、縣公司行風評議雙第一，有力推動了地方經濟快速發展，贏得了社會各界普遍認可和贊譽。

4 結語

服務是企業發展的立足之本，為客戶提供優質、方便、規范、真誠的服務是供電企業永恒的主題。從95598服務熱線的特性分析，供電企業的營銷應主要圍繞服務而展開，指出搭建城鄉服務一體化體系的必要，并提出了構筑“三層九位”客服網絡的實施對策。 要使企業市場競爭力不斷提升，就必須認真研究電力營銷服務面臨的新形勢，科學有效地打造“大服務”新格局。