圖書館員工援助計劃評估體系的構建及實施*

王 寧 劉貴勤（安徽行政學院圖書館 安徽 合肥 230059）

1 圖書館員工援助計劃概述

圖書館員工援助計劃（Library Employee Assistance Program，簡稱L-EAP）是指圖書館組織以館員為主要對象，采取系統化的手段、策略，幫助館員解決可能影響其工作業績和身心健康的計劃。L-EAP可以有效地整合圖書館內外多方面的資源（包括個人、家庭成員、工作環境、學校和社會等），幫助館員進行合理的職業生涯規劃， 有效緩解職業倦怠、職業壓力等問題，使館員在面臨復雜、疑難問題時，能夠綜合利用多種資源和方法進行妥善解決與處理，提升高校圖書館的整體運行效率[1]。

圖書館實施L-EAP可以從以下幾方面著手：在服務目標方面，圖書館應該把L-EAP模式定位在緩解壓力、調節情緒和解決心理問題上；在服務對象方面，L-EAP應主要針對正常人（不包括精神異常的館員） ；在服務內容及實施步驟方面，L-EAP模式應以館員工作壓力和職業心理狀況的調查為入口，以L-EAP評估為基礎，建立面向館員的心理健康支持體系（包括宣傳教育、針對性培訓體驗、文化體育休閑活動以及心理咨詢與治療等服務模式），構建提升職業能力和管理績效的平臺。筆者通過安徽行政學院圖書館（以下簡稱我館）的L-EAP實踐，證明了L-EAP在緩解工作壓力、提高館員工作績效、營造和諧組織氛圍、促進學校各項事業發展中發揮著重要的促進作用。

L-EAP效果評估對于實施L-EAP項目非常重要，在我國已逐漸受到了許多研究者的關注。雖然國內已經有很多組織和服務行業開始引入EAP（Employee Assistance Program，員工援助計劃）項目，但大多數組織僅強調實施EAP項目，注重EAP給組織帶來的經濟效益，往往忽略了對EAP項目的評估和再實施效果。由于EAP評估和一般項目的評估有所區別，目前國內對EAP效果評估問題的研究比較少，對于實施效果的評估及測量還沒有執行力強、科學有效的方法。加上圖書館行業的特點和人類心理的特殊性，L-EAP管理者準確地衡量圖書館行業評估問題更是有一定的難度。本文重點分析L-EAP效果評估體系的構建及實施效果。

2 L-EAP的評估過程

L-EAP效果評估是指L-EAP組織通過科學的方法和手段對項目的執行情況和效果進行正確評估和合理反饋，及時發現、解決問題，總結L-EAP實施的成功經驗，為今后L-EAP的再實施奠定良好的基礎。簡單地說，也就是準確判定L-EAP的執行能否達到或在多大程度上達到了預期的效果[2]。L-EAP的主要評估過程如圖1所示。

圖1 L-EAP的主要評估過程

2.1 對L-EAP進行需求評估

所謂需求評估是指在L-EAP規劃和執行之前或之中對組織和館員的需求、組織結構和文化的特點以及組織內、外可獲得的資源支持情況和阻力因素進行鑒定。L-EAP需求評估是很細致的工作，圖書館可以通過問卷調查和個人訪談的方式對館員進行仔細調查，按照發現問題的頻率數、重要性、影響力及迫切性等進行分類、篩選，從而確定L-EAP評估項目的主要內容和具體細則。這個過程通常由圖書館和外部服務機構通過以下方式共同完成：

（1）日常觀察 當圖書館管理者發現館員的一些異常問題（如館員關系緊張、遲到早退現象嚴重、館員情緒波動較大等），則根據這些情況判斷圖書館組織是否需要引入L-EAP的評估項目。

（2）組織診斷 在正式實施L-EAP評估項目之前，專業機構首先要對圖書館管理中存在的問題和館員的心理健康進行調研和深入分析，制定符合實際情況的L-EAP評估項目。這些調研和分析主要依據現有調查資料，對 L-EAP項目評估的現狀、計劃、執行、反饋等方面進行分析，明確L-EAP評估需要解決的問題和具體實施方案，最終得出診斷報告并反饋給上級。診斷報告是實施L-EAP評估項目的重要依據。

2.2 對L-EAP實施過程中館員狀況進行調查評估

心理專家對館員進行詳細的心理調查（包括心理健康、工作滿意度、自我接納、幸福感等），可以通過一些專業的心理問卷（如SCL-90、簡易應對方式問卷、艾森克人格問卷、工作滿意度量表、工作壓力量表等），還可以采用單獨訪談、焦點座談會等形式調查、評估館員現階段存在的主要心理問題，并對相關問題進行收集、存儲、提取、評定，目的是及時發現和判斷館員是否存在一些心理障礙，以及造成心理障礙的相關影響因素。這樣一則可以為館員建立心理檔案，對有心理健康問題的館員提供相應的心理治療；二則可以及早發現一些導致館員心理健康問題的組織影響因素，提出具有針對性的管理建議，促進圖書館組織管理效能的提高[3]。

2.3 L-EAP評估方案的制定和實施

L-EAP評估方案的制定流程包括：圖書館L-EAP組織初步擬定需求計劃，然后提交給學校審批；學校根據實際情況決定L-EAP項目評估的實用性及可行性；圖書館根據實際情況選擇L-EAP的評估方案。L-EAP評估方案的實施流程包括：首先L-EAP組織通過專業心理調查、集體培訓和個體咨詢等方法，對館員職業心理現狀進行初步篩選、評估，分析、總結出館員現階段心理狀態報告，反饋給圖書館管理層；然后L-EAP評估組織對圖書館的整體工作效率、工作業績及館員人際關系的和諧性等進行深入剖析和研究，制定出改進措施或再實施方案，再次反饋給圖書館。

2.4 L-EAP評估反饋體系的建立

L-EAP的評估實施是一個長期的過程，有時候它的結果是比較隱蔽的，人們不容易覺察到它的效用。所以，L-EAP實施過程中和實施之后的控制反饋是必須的。L-EAP組織要注重對評估過程中的咨詢案例做出記錄和反饋[4]，一方面可以為L-EAP專業人員提供經驗，增強其專業能力；另一方面可以成為圖書館管理者了解館員心理狀況的依據；更重要的的是，其可以為館員增強心理素質以應對壓力、積累館員心理資本提供寶貴的參考意見。

2.5 對L-EAP評估進行總結

學校、圖書館、學校其他部門、用戶和外部專業評估機構應對圖書館員的服務態度、館員出勤率及組織氛圍等做出總體評估，形成部門階段性總結。此總結可以分為內部總結和外部總結，L-EAP外部總結的主體有學校、學校其他部門、用戶和外部專業評估機構；內部總結的主體是館員和圖書館管理層。同時，L-EAP組織還要分階段堅持撰寫L-EAP評估報告，通過L-EAP評估報告對L-EAP的有效性進行準確評價，再將評價結果反饋給圖書館管理者、館員個人及專業評估機構，可以為L-EAP的再實施提供推動力。

3 L-EAP的評估方法

L-EAP作為一種服務性項目，不屬于典型的“有形”產品，圖書館在實施L-EAP過程中，用戶服務滿意與否、滿意程度如何完全是一種主觀感受。目前，圖書館實施L-EAP可以使用的評價方法主要有：對比分析法、過程評估法和案例評估法。

（1）對比分析法 圖書館設置實驗組和對照組，然后對實驗組實施L-EAP，且在實施過程中對L-EAP的效果進行不間斷的跟蹤、測量，通過對比兩組的不同結果來形成結論。此方法的優點是通過對比分析可以清晰、明確地掌握L-EAP實施前后的各種差別。

（2）過程評估法 圖書館組織將L-EAP評估的側重點擺在推動和實施L-EAP的過程之中，主要針對館員對該項目的組織、實施及反饋情況，如服務效果、服務態度及滿意度等。過程評估必須強調調查樣本的代表性，由于樣本的情況不盡相同，所產生的結果就有可能截然不同。例如，Sadri在2003年系統地評估了英國郵政局在實施EAP過程中，對一線工人到高級管理人員分別采用不同的心理咨詢和服務方式，發現他們的事故率、病假天數、精神焦慮、軀體焦慮及抑郁程度都有明顯下降，而自尊感卻獲得了明顯的提高[5]；Keith在2005年對美國密西根大學122名在實施EAP過程中的員工進行長達5年的跟蹤研究發現，由于這種服務可以增加留職率和減少病假率，至少可以為該大學節省65 351美金[6]。

（3）案例評估法 L-EAP組織針對某一階段館員的異常表現進行事前、事中及事后的測量，測量結果會由于組織特性和個體不同而有很大的差異，如館員特定問題的解決、特定心理與生理障礙的消除等。使用此方法可以豐富L-EAP的個案分析理論體系，便于解決個性化問題，但這種方法最大的缺陷就是無法找到控制組，缺乏較為有利的普遍性證據[7]。例如，為分居兩地的愛人解決工作調動問題，為特聘專家解決飲食口味問題，這些都是極其個別和特殊的問題。這些問題的解決并非對所有館員都能產生努力工作的驅動力。

總之，圖書館使用L-EAP評估的方法應達到以下目的：一是要讓圖書館管理者深入了解L-EAP的價值所在，除了能帶來經濟價值以外，還應該關注其折射出的社會價值和長期價值；二是要選擇科學的、公平的、十分有效的評估方法對L-EAP進行準確評價。鑒于此，圖書館在LEAP評估的實施過程中，可以依據各館的實際情況，交叉使用或綜合使用以上3種方法。

4 L-EAP的評估指標

目前，L-EAP推廣面臨的最大難題就是來自對其運作效果的評估。它的評估不僅包括可以量化的指標，還包括其他不能量化的指標，如態度、情緒、適應能力等。尤其是它的效果很難用較直觀的經濟指標來進行直接的衡量和換算。如何制定合理的、可操作的評估指標來評價L-EAP的實施效果，這不僅是圖書館組織評價該項目成功與否的關鍵所在，也是日后確立圖書館行業標準、制定L-EAP市場規范的重要依據之一。

由于L-EAP給組織帶來的利益不僅體現在經濟上，還體現在社會效益和人文效益上，但是后者往往不容易被衡量出來。因此，L-EAP組織需要綜合考慮我國國情和圖書館文化的特殊性，制定一個科學合理、行之有效的評估指標體系、評估方法及實施方案，促使圖書館管理者真正了解L-EAP，著力推行、實施L-EAP。結合圖書館行業的服務性質，國內圖書館實施L-EAP時使用的評估指標主要有：館員病假率、館員曠工率、館員離職率、館員出勤率、圖書借閱量、咨詢服務量、讀者認可度、館員士氣、館員忠誠度、工作滿意度等。主要評估指標如圖2所示。

圖2 圖書館L-EAP評估的主要指標

5 L-EAP評估體系的構建

L-EAP的實施結果如何直接影響到項目的持久性和連續性，L-EAP的效果如何，館員的知識和能力能否在實施L-EAP的過程中得到提升，所遇到的困擾能否得到有效緩解，組織工作績效能否得到明顯改善等，都需要建立一套完整的評估體系來對其進行衡量。該評估體系能對L-EAP的實施效果給予精確的評價，為L-EAP的進一步推進提供“正能量”。目前，圖書館行業構建L-EAP評估體系主要包括以下幾方面核心內容[8]：

（1）L-EAP組織向圖書館館長、各部門分管主任等管理層提供咨詢、培訓和幫助，促進圖書館管理層改進工作作風，改善館員情緒，提高館員工作業績，同時可以將L-EAP服務延伸至館員及其家庭成員。咨詢與培訓的主要內容包括：咨詢次數、咨詢人數、咨詢總費用、培訓次數、培訓人數、培訓費用、辦公設備采購費用等。

（2）當館員的個人問題可能影響到工作績效時，L-EAP組織提供及時、保密的問題甄別服務，或對圖書館的所有館員進行心理測評和評估；關心館員個體心理健康，及時排解館員心理困擾，預防館員職業倦怠的產生和加劇。評估的主要內容包括：集體問卷調查次數、集體訪談次數、集體評估效果、保密性訪談次數及個人心理問題識別等。

（3）L-EAP組織運用建設性面談、激勵和短期干預技術等手段進行內部管理干預，盡可能幫助館員解決各種難題。內部干預的主要內容有：領導正式溝通、領導非正式溝通、與讀者面談、集體活動、帶薪休假、職稱晉升平均年限、病假、突發事件響應時間及心理應急制度完備性等。

（4）L-EAP組織與專業機構合作，為有心理問題且有治療需求的館員提供外部診斷治療，并提供個案監督和跟蹤服務。外部治療的主要內容有：治療機構的個數、治療費用的分攤比例、診斷結果的準確度、時間管理及家庭教育的合理建議等。

（5）L-EAP組織收集館員心理問題的反饋信息，方便圖書館管理層及時了解館員心理發展動向。信息反饋的主要內容有：干預結果是否及時、準確、有效；治療時間、治愈人數、治療效果及治愈復發率等。

（6）依據圖書館的發展和館員的個人發展前景，L-EAP將進行改進，其制定館員健康管理計劃，促使圖書館組織文化建設、人力資源管理等再上新臺階。L-EAP改進的主要內容有：健康咨詢計劃的制定，組織文化、績效考核的改進措施，晉升途徑的擴展及職業生涯的規劃等。

（7）對L-EAP進行整體評價，為組織和個人績效提供L-EAP服務的鑒定效果。L-EAP主要應用于圖書館的總體工作業績評價，包括圖書借閱量、讀者認可度、館員出勤率、館員士氣、館員忠誠度及人際關系處理等方面。對比L-EAP實施前后館員在以上幾個測量指標方面的變化情況可以找出差距與不足，為圖書館管理層提供決策參考。

隨著L-EAP實踐的逐步推廣和應用，以滿足組織和館員的需求為出發點，L-EAP的服務內容和服務模式也在不斷地擴大和多樣化，L-EAP評估體系的核心內容也逐漸與圖書館工作場所的執行情況、行為規范，以及與圖書館組織所特有的薪酬、福利政策的推行情況相關聯，其效果評估也更多地關注L-EAP給館員和組織帶來的綜合效益和長遠效益。

6 L-EAP評估實施過程中需要注意的幾個問題

6.1 L-EAP評估要有一定的組織保障

（1）學校為L-EAP評估提供一定的經費支持。圖書館作為學校重要的科研和服務機構，學校應對圖書館評估進行必要的資金投入，為L-EAP模式的正常運行提供資金保障。（2）圖書館主導L-EAP實施評估[9]。從L-EAP的目標制定、人員組織、財務核算，到外部合作、流程監控及結果反饋等都由圖書館來實現，圖書館是L-EAP評估的主導組織機構。（3）外部專業機構的輔助作用。在L-EAP實施過程中，可以借助外部專業機構進行專業心理咨詢和治療，再加上圖書館內部管理政策的配合，這樣才能取得較好的評估效果。

6.2 L-EAP評估要有完備的配套制度

（1）L-EAP組織需要制定與工作量掛鉤、有明顯激勵作用的薪酬制度，破除圖書館現有的單純以職稱、資歷的薪資參照體系，多鼓勵基層館員參與高層管理和研究工作。（2）L-EAP組織制定長效性的圖書館職業生涯規劃，凸顯圖書館的學術地位。（3）L-EAP組織對館員進行職業再培訓，增加館員的核心競爭力。（4）L-EAP組織建立良好的圖書館文化氛圍，賦予館員更多的自主決策權，消除館員工作中的不安定因素和壓力。

6.3 L-EAP評估要進行成本效益分析

成本收益分析主要是將L-EAP在經濟、時間上的投入以及人力等資源消耗量與館員工作績效的改善值之間進行分析和比較，計算出圖書館L-EAP評估的收益率，進而量化、細化L-EAP的評估效果。L-EAP成本收益率的高低是衡量該項目成功與否的一個關鍵指標，在量化過程中可以利用成本評估體系進行細化。

6.4 創新L-EAP評估內容、促使評估的本土化發展

由于社會性質的不同，我國圖書館員面臨的主要問題集中體現在工作壓力、職業生涯發展、人際關系、溝通、工作與家庭關系、婚姻與戀愛問題等方面。為此，L-EAP組織需要結合我國圖書館員的自身特點，發展我國本土化的L-EAP評估模式，尤其是在圖書館領域推廣L-EAP評估服務時，更要考慮圖書館文化的適應性和服務的特殊性。一方面，應當以壓力、情緒管理為主，同時注重館員的職業生涯規劃，關注館員人際關系和團隊協作精神的培養；另一方面，由于館員的許多職業心理問題與家庭因素有關，在條件允許的情況下，L-EAP的評估服務對象也應該涵蓋與館員密切相關的人員。

7 改善L-EAP評估效果的具體措施

L-EAP組織通過教育發展、咨詢輔導、員工福利與家庭協助4個層面，以有效緩解圖書館員的職業倦怠、職業壓力現象為目的，在我館實施L-EAP服務一個階段（半年）以后，館員的工作、生活等方面問題都得到了很大改善，經過相關的調查、分析，許多評估指標（如咨詢與服務的數量、館員出勤率、讀者認可度、館員士氣等）發生了明顯的變化，L-EAP實施取得了顯著的效果，主要采取的措施如下。

7.1 L-EAP教育發展層面——職業生涯規劃

一方面，圖書館L-EAP組織根據組織的發展目標為館員從管理、技術、職稱上設計不同的職業生涯發展路徑和階梯，為館員實現更高一級的目標創造條件。另一方面，L-EAP組織幫助館員在職業生涯中獲得能力的不斷提高，使其潛能得到最大限度的發揮[10]。例如，我館L-EAP組織積極引導和鼓勵館員進行學術研究，對館員的論著等學術成果實行一定的物質和精神獎勵，在館內建章立制，形成規范性文件；同時，還鼓勵館員積極參加其他形式的學術交流、研討活動，并定期舉辦學術研究活動，創造良好的學術氣氛；還為那些具備職稱晉升條件的館員鋪設發展通路，適時地讓他們承擔一些重要的項目或任務，督促和幫助他們在工作和學術上取得更多的創新成果。另外，圖書館L-EAP組織對館員的職業生涯進行分階段規劃、管理，如為年輕館員提供富有挑戰性的工作，讓其能全面展現自己的能力；鼓勵或資助中年館員經?！俺潆姟?，保證其在這一領域中的專業優勢能夠不斷地得到發展；幫助即將退休的館員做好工作、情感和心理上的過渡準備。

7.2 L-EAP咨詢輔導層面——培訓、咨詢服務

7.2.1 L-EAP心理培訓

（1）我館L-EAP組織針對不同層次的人群進行專題培訓。①對圖書館高層管理人員進行的管理技巧培訓：促使高層管理者改變觀念，把L-EAP看成是增強組織核心競爭力和促進學校穩定發展的基礎，從學校戰略發展的高度來推進L-EAP的實施。②對圖書館中層管理人員進行的心理知識和技能培訓：主要指導中層管理人員多學習心理咨詢知識和技巧，在工作中辨別、預防和解決館員心理不健康的問題。③對全體館員培訓：指導全體館員開展如何調控情緒、進行自我認識；如何應對壓力、人際沖突；如何使工作與生活更協調；如何處理危機事件；如何進行職業生涯規劃、提升情商等。

（2）針對不同的培訓內容進行專題培訓。一方面，L-EAP組織增加對館員的知識、技能方面的培訓，減輕工作負荷和心理壓力，使其更好地適應社會發展的要求；另一方面，通過一系列關于心理壓力方面的訓練和講座，讓館員學會從容面對工作和生活的壓力，采取有效措施、及時緩解各種壓力。我館L-EAP組織正在積極創造條件，組織開展團隊拓展訓練、心理旅游、體育比賽及文化娛樂等活動，旨在提高館員的綜合心理素質和抵抗不同壓力的能力。

7.2.2 L-EAP圖書館業務培訓

我館L-EAP組織有計劃、有步驟地督促館員加強計算機技術、網絡技術、圖書館業務知識和技能方面的培訓，大力支持館員外出深造，如通過在職教育、在崗培訓、參觀學習等多種形式完善、提高崗位技能，挖掘本職工作的重要性和價值感，提升館員的職業素質，順應時代的發展要求。尤其是我館部分館員通過參與其他圖書館的實習項目，既擴大了館員的視野，又能把學到的一些新方法和技術應用于我館，促進了我館的進步和發展。

7.2.3 L-EAP為有心理問題的館員提供特殊的心理咨詢服務

我館雖然沒有專門的心理咨詢部門，但已采取定期或不定期地聘請心理咨詢師的方法來完成L-EAP的心理咨詢項目。L-EAP管理者充分關注每位館員，細心觀察每個館員在工作中出現的異常現象（如無法專心工作、經常與他人發生糾紛、情緒沮喪或是工作失誤增多等），針對這些心理壓力過大的館員，及時提供相應的心理咨詢服務，使他們能夠認清自己的心理癥結所在，采取積極、有效的措施，達到減輕和緩解壓力的效果。

7.3 L-EAP員工福利層面——建立良好的薪酬和福利機制

館員得到的薪酬收入是滿足館員和其家庭物質條件的基礎，是影響館員工作滿意度的最重要因素。在L-EAP模式的引導下，我館管理者和學校其他職能部門一起，正在籌劃逐步實施競爭上崗、不同崗位不同津貼的制度，逐漸改善館員的經濟條件和物質待遇。同時，我館L-EAP組織也非常重視員工福利方面的相關工作（包括館員的食宿和業余活動條件以及館員的健康醫療等），盡量使館員擁有良好的薪酬和福利機制，維持圖書館內部高昂的士氣，實現圖書館組織的高質量運作。

7.4 L-EAP家庭協助層面——建立家庭友好政策與措施

家庭友好政策是為了幫助圖書館組織中的個體更好地承擔家庭責任，以緩解館員工作——家庭沖突。我館目前已采用的家庭友好政策主要有：彈性工作制、工作分享制和家屬照顧措施等。

（1）崗位輪換制及部分崗位彈性工作制 例如，我館L-EAP管理者為了使館員的工作更具挑戰性，最大限度地發揮館員的價值，通過合理調整組織結構，有計劃地進行崗位輪換，盡量使人適其事、事得其人，使館員在新的崗位上產生更大的熱情。另外，對于家庭負擔較重的女性館員使用彈性工作制，使她們在限定范圍內能自由地變更工作時間和安排工作精力的投入，從而幫助圖書館組織激發女性館員的工作積極性，降低她們的被動缺勤率（如因看護生病的孩子、老人護理等產生的缺勤）和離職率。

（2）工作分享制 我館在實施L-EAP過程中，嘗試由兩名館員共同承擔一份全職工作，并按完成比例分配薪酬。另外，根據崗位的不同（因圖書館的閱覽室值晚班），也可以分為配對工作（兩人共同承擔全部工作）和獨立工作（每人只負責自己部分）兩種形式。工作分享制中分享者可以交換時間并互相幫助，尤其適合有小孩和老人要照顧的館員。

（3）家屬照顧措施 我館L-EAP組織已計劃對有子女或老人的館員提供一定的社會支持（如兒童教育項目、兒童和老人日托中心和提供信息咨詢等），使其不再擔心自己不在時老人和子女的照顧問題，最終減少館員感知到的工作——家庭沖突。除此之外，我館L-EAP組織也很重視感情投資，提倡關愛館員應從小處著手（如注重關心館員生活的方方面面，包括健康生活方式的養成、營養咨詢、醫療服務等，甚至還有其他一些更細碎的事情），以便在工作中構建和諧的人際關系，獲得館員對組織的忠誠和信任。

8 結 語

目前，國內圖書館界對L-EAP的研究和實施處于起步階段，我館也是第一次完整地接受L-EAP。關于如何執行L-EAP，L-EAP應該怎樣在圖書館行業內合理運行，L-EAP的服務應該包含哪些核心內容，尤其是L-EAP的評估應該包含哪些指標和衡量標準，還需要進一步深入研究和實踐。希望國內圖書館界同仁以此為契機，共同努力，積極探索L-EAP效果評估的新標準、新方法，加快L-EAP在圖書館行業的實施進程！

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