業務流程、服務管理模式和成本效益比的互動關系研究*

劉菊霞（嘉應學院客家研究院圖書館 廣東 梅州 514015）

一只木桶能夠裝多少水，不僅取決于每塊木板的長度，還取決于木板間結合的緊密程度，以及這個木桶是否有堅實的底板。底板不但決定這只木桶能不能容水，還能限制容水量；木板間如果存在縫隙或縫隙太大，則無法裝滿水，到最后甚至連一滴水也沒有，這就是新木桶理論[1]。對高校圖書館這個大木桶來說，木桶的底板就是業務流程設計、服務管理模式以及保障該服務體系高效運轉的一系列機制和準則。

傳統高校圖書館的發展仍依賴于剛性的投資擴張，沒有建立起集約化和協同化的能夠切實提升核心服務能力的發展機制；沒有形成以需求為中心去發現資源、采集資源、組織資源、開發資源并提供創新性服務的意識和能力[2]。要從根本上改變傳統服務管理模式和業務流程設計的弊端，高校圖書館只有跳出傳統管理機制和方法的窠臼，在精簡機構和縮減環節的基礎上再造流程[3]，構筑信息服務新體系，才能最大限度地降低其運行所需要的成本投入，實現投資效益最大化。

1 高校圖書館成本核算與成本效益比現狀

目前，高校圖書館仍然普遍存在成本效益觀念缺位的現象，如圖書館建筑的設計缺少科學論證、機構設置眾多、服務流程繁復、信息建設與用戶需求的契合度不高、資源配置不當、信息利用率和組織效能低下等[4]。筆者對高校圖書館成本效益比的實際狀況進行實證研究的分析結果如下。

1.1 高校圖書館成本投入諸要素

圖書館的成本投入主要包括信息資源、人力資源、館舍、設備設施等的資金投入，圖書館進行服務管理以及用戶獲取資源和服務所耗費的物力成本和時間成本等。實際上，成本投入諸要素均存在較大的彈性空間，并與圖書館業務流程的設計密切相關。

1.2 調研對象的選擇

筆者把列入“985工程”的39所高校與2007—2012年連續6年位居武書連編制的高校排行榜前50名的42所高校合并去重后得到的46所高校的圖書館作為調研對象，選擇的緣由和詳細名單見拙作《高校圖書館管理與服務的現狀及發展趨勢》。調研素材取自《高校圖書館大全》、《中國圖書館年鑒》、調研對象的圖書館網站等，截止時間是2012年5月。

1.3 高校圖書館成本核算的現狀

筆者首先把調研對象的讀者規模（在校學生人數+教職工人數）及其成本投入的數據按“讀者規模”進行升序排序；然后計算出每所高校在相比上一所高校讀者規模遞增的情況下，館舍面積、紙質文獻館藏規模和工作人員增減的百分率（見下頁表1）。

首先，筆者分析了讀者規模與館舍面積的關系：當“讀者”的增幅為最大值19.05%時，“館舍”的增幅為84.91%；在“讀者”的增幅為0時，“館舍”的增幅最高值和最低值分別為191.67%和-62.86%，可謂是冰火兩重天；在“讀者”的增幅為“非0”時，“館舍”的增、減分別有16組和15組，由此可見“讀者”與“館舍”的正相關程度很低。同樣的，讀者規模與紙質文獻和工作人員的正相關程度也嚴重偏低。

按照《普通高等學校圖書館評估指標（修改稿）》中對生均建筑面積、生均冊數及生均年購新書量的規定，讀者規模應該與館舍面積和館藏規模呈現出顯著的正相關關系[5]。筆者實證研究的結果卻表明它們之間的正相關程度嚴重偏低，不相關和負相關的比例卻很高，這充分說明了部分高校圖書館不注重對成本投入的論證和核算，印證了張玲對20所高校圖書館的狀況進行分析的結果：館藏數量及建筑規模與學校的辦學層次定位和辦學水平存在極弱的正相關關系，相關系數僅為0.026[6]。

1.4 以組織效能為例分析高校圖書館的產出效益

組織效能是產出效益的表現形式之一，筆者把讀者規模、館藏規模和讀者發表在核心期刊的論文數量作為衡量高校圖書館人力資源配置效益的重要因素。首先，把相關數據按“工作人員”進行升序排序；然后計算出每所高校在相比上一所高校工作人員遞增的情況下，讀者規模、紙質文獻館藏量和核心期刊論文數量增減的百分率（見下頁表2）。

對表2進行數據分析的結果如下：當“工作人員”的增幅為30.35%（最大值）時，其“讀者”的對應增幅卻達到了-4.84%；當“工作人員”的增幅為0時，“讀者”的增減幅度最高值與最低值分別為254.17%和-34.55%；當“讀者”的增幅為-60%（最小值）時，“工作人員” 的增幅為1.46%；在“工作人員”的增幅非0時，“讀者”的增、減分別有21組和20組，表明“工作人員”與“讀者”的正相關程度嚴重偏低。同樣的，其與館藏規模及核心期刊論文數量的正相關程度也極度偏低。

1.5 實證研究的分析結果讓人沉思和警醒

高校圖書館作為一個經濟運行體，正常情況下其產出效益與成本投入應該呈現出顯著的正相關關系，而事實卻并非如此。高校圖書館成為“例外”的原因，一方面是因為其產出效益普遍存在滯后性、延續性和長期性等特征；另一方面則如徐才明在《失去靈魂的大學圖書館》一文中總結的那樣，高校圖書館普遍存在盲目追求數量增長的現象（館舍越建越大、比拼館藏規模、大批量購進設備設施、大量擴充閱覽座位等），投入了大量的資金、人力和時間，而圖書館卻仍然患了嚴重的“功能失調癥”，“太多的數據庫和專業書籍，利用率低得驚人”[7]。結合筆者實證研究的分析結果可知：高校圖書館人迫切需要深思和警醒，并采取有效措施改變這一現狀。

2 傳統服務管理模式的弊端和業務流程設計中的硬傷

高校圖書館傳統的服務管理模式與“圖書館學五定律”的要求仍有較大差距：實體資源散亂的布局與“用戶第一，服務至上”的服務宗旨相背離，與指導人類根本性行為的普遍規律——“省力定律”背道而馳；分散割據的服務格局和服務流程的繁復令用戶不得不在眾多的部門、庫室和服務網點循環往復地獲取信息才能完全滿足需求，浪費了讀者大量的時間和精力。所有這些都使信息資源的利用率和用戶滿意度長期徘徊在低位，嚴重阻滯了成本效益比的提升。

2.1 自身定位不準確

目前，高校圖書館的成本效益比普遍偏低，其根本原因是沒能對自身進行準確定位，沒有把用戶當作服務市場的顧客，并以用戶需求為導向構建管理機制和服務機制[8]。在國內，圖書館界通常把服務對象稱為“讀者”或“用戶”，但一直沒有界定為“客戶”。這3種稱謂代表著圖書館對自身定位的逐步清晰，“讀者”是停留在“他要消費”的階段，至于圖書館能提供什么主要由圖書館說了算；“用戶”則是“他是否消費取決于圖書館提供的服務和產品是否有足夠大的使用價值”；“客戶”則是“他是否消費取決于他投入的物力成本和時間成本是否與獲得的服務及產品市場價值相當”，這個階段的圖書館與客戶供需雙方都需要進行成本效益的核算，基本遵循市場機制[9]。

2.2 理念與實踐不同步、不協調

高校圖書館的普遍現狀是理念與實踐不同步、不協調，主要表現在：（1）雖然所有高校圖書館都奉行“用戶第一，服務至上”的服務理念，但是業務流程的設計仍然從資源保存和內部管理的便利出發；（2）雖然普遍實施了服務項目集成化的“藏、借、閱、咨、網”等一體化的服務管理新模式，但是其本質仍然是庫室功能的擴大化，沒能為用

戶提供一站式、全面獲取同一分類或學科信息資源及一條龍服務的最大便利；（3）雖然極少數圖書館已經明確地把成本效益觀念上升為辦館理念，如上海交通大學的目標是“在環境、資源與服務方面形成指數遞增效應，實現圖書館從運行機制到整體功能的全面躍升”[10]，但是把成本效益觀念全面貫徹落實在資源的建設、分配和管理以及信息服務全過程的高校仍然少之又少。

表1 高校圖書館讀者規模與成本投入的現狀

表2 高校圖書館的組織效能

2.3 資源布局與服務格局紛繁復雜

由于現代圖書館信息來源的廣泛性、復雜性和信息的無序性與分散性使讀者陷入了海量的、復雜的信息環境中，身處信息時代的他們急于便捷地、準確地、全面地、精細化地獲取所需要的信息資源和服務，卻往往苦于無從下手[11]。在信息技術高速發展的今天，圖書館管理和服務的人性化及業務流程設計的科學性決定著用戶信息利用效用和滿意度的高低，以及圖書館服務效益最大化的實現程度。

一方面是大量價值很高的文獻信息未被開發，另一方面是科研工作需要大量的、有價值的文獻信息卻無法獲得，高校陷入這種糾結境地的主要原因就是圖書館紛繁復雜的館藏布局和分散割據的服務格局。筆者在拙作《深度探索和構筑高校圖書館信息服務新體系》和《高校圖書館管理與服務的現狀及發展趨勢》中，詳細闡述了高校圖書館在實體資源分配管理上的弊端，以實證研究的方法充分證明了長期以來庫室劃分同時采用諸多標準且重疊交叉是高校圖書館的通病，并以“經典橋段”和例證的方式形象地展示了用戶“尋寶”的艱辛歷程[12]。

2.4 學科化服務不能最大限度地滿足用戶的需求

高校圖書館學科化服務的廣度和深度仍不能最大限度地滿足用戶的需求，其提供方式陷入大而全或專而精的兩個極端，與用戶對學科化服務需求的多級差異不能有效匹配[13]。主要體現在：現有的學科化服務模式響應用戶信息需求的流程繁復、效率低下；為用戶提供了電子資源與網絡資源的學科導航，卻未將紙質資源列入導航范圍，沒能確保用戶在同一界面就能檢索和利用各種載體的信息資源；大多數高校只為教師等少數人群提供高端的學科化服務，而普遍忽視為學生提供廣泛的、需求量巨大的基礎性服務；學科服務大多停留在較淺層次，沒能提供實質性的深層次服務[14]。

2.5 傳統業務流程設計的硬傷

高校圖書館要對內進行高效的業務管理、對外提供滿足率較高的信息資源和服務，離不開高昂的成本投入所建設的信息資源保障體系和服務平臺。圖書館的功能布局和服務格局，資源的建設、組織和管理，管理流程和服務流程中人流、物流和信息流的順序、途徑和環節數都與運營體系的成本投入及產出效益緊密相關。

2.5.1 傳統業務流程設計不科學

傳統業務流程設計得不科學對信息利用率和效用的提高、信息用戶滿意度的提升、投資效益最大化的實現等而言都是一種負能量，如將不同載體信息資源的建設分散到多個部門是績效低下的流程，將同一分類或學科的信息資源分散入藏和提供服務是對用戶滿意度和信息利用效用負面影響最大的流程，等等。

2.5.2 傳統業務流程環節眾多，服務失誤發生的概率倍增。

用戶接受圖書館的服務不僅在于追求最后的服務成效，事實上用戶對圖書館是否滿意基本是在服務過程中形成的[15]。現代圖書館服務是一個開放的、復雜的服務領域，涉及到人、財、物、環境等諸多主客觀因素，在服務過程中，任何一個環節都有可能出現預想不到的狀況和失誤[16]。筆者在拙作《圖書館管理模式與服務失誤發生的概率》一文中，也論證了不同的服務管理模式由于業務流程的環節數不同，其投資效益和服務失誤發生的概率也不同，因而其先進性是有差異的。

3 流程再造與成本效益的提升

我們必須通過業務流程再造盡量剔除信息資源建設、管理與服務過程中不必要的中間環節，以降低信息服務體系所需要的運行成本，提高組織效能；對原有的組織機構進行重組和優化，著力減少決策點和實際工作點之間的延遲所導致的工作進程停頓；竭力避免因各部門之間反復的上下溝通而導致的時間成本和運行成本的提高；將串行工作流程再造為并行工作流程，以強化各業務環節的最大化增值，有力助推成本效益比的提升[17]。

3.1 提高成本效益比的基本思路和層面

近年來，圖書館界從多個層面對提高成本效益比進行了較為深入的研究。例如，李明華對圖書館建筑和功能布局使用效益進行了研究；崔明對信息資源的建設成本和利用效用以及人力資源的產出效益進行了研究；袁劍君對圖書館信息設備投資效益進行了研究；崔明和沈黎萍把圖書館的成本投入劃分為固定成本和可變成本，認為要提高投資效益，可在減少可變成本上下功夫[18]，等等。

其中，黃承紅基于用戶滿意度建立的的圖書館效益研究的評價體系最為全面和系統，該體系主要包括服務能力、服務水平和產出效益[19]。服務能力的內在決定因素包括服務理念、服務管理模式、信息資源建設水平、服務流程設計和服務平臺；服務水平的內在決定因素包括員工崗位設置、人力資源配置、人員素質和績效考核制度等；產出效益的外在表現形式為信息資源的利用率、資源及服務的滿足率和用戶對圖書館的滿意度[19]。

3.2 流程再造的指導思想和行動指南

隨著信息技術的發展，基于網絡的圖書館信息服務與資源獲取迅速崛起，用戶得以更多地通過虛擬的方式獲取圖書館的各種資源與服務，從而使得圖書館物理空間的服務數量直線下降。因此，采用一種更為節省成本投入的物理空間服務模式，即將多項原來由多個服務點承擔的服務工作整合到同一個服務點來完成，并大力推進實體與虛擬服務的無縫集成，應該成為高校圖書館服務模式變革的發展方向。服務整合意味著對原有服務理念和服務方式的徹底轉變，對原有服務模式的全面調整，對原有服務流程的變革和服務內容的拓展[20]。

3.2.1 系統工程思想

高校圖書館應該把系統工程思想引入圖書館，將圖書館內部、外部的信息資源與服務進行高度的集成和整合，通過服務手段的集成化和智能化、服務人員的專家化和團隊化、服務經營的社會化和效益化、服務過程的全程化和一體化等途徑[21]，形成集群效應和疊加效應，構筑一站式、全開放、資源與服務高度集成和整合的信息服務新體系。

3.2.2 集成管理思想

集成管理理論要求將圖書館擁有的各種信息資源、服務項目、人力資源及技術資源等進行整合與集成，以實現圖書館各要素間的連鎖互動、優勢互補、資源共享，協同推進圖書館整體功能的優化與放大，實現圖書館的可持續發展[22]。

3.2.3 對資源的配置進行動因分析

對資源的配置進行動因分析的目的是揭示哪些資源是必須的、哪些資源是需要減少的、哪些資源是需要重新配置的，并最終確定如何降低作業成本，提高作業效率。網上流行的一段話頗為發人深省，用來類比高校圖書館目前的低成本效益比是非常貼切的，“一棟豪華別墅，70%的面積是空閑的”用以類比高校圖書館館舍面積的盲目擴大；“一部高檔手機，70%的功能是沒用的；一款高檔轎車，70%的速度是多余的”用以類比部分高校圖書館盲目追求信息資源的規模、信息設備的數量和先進性等；“一屋子衣物，70%是閑置沒用的”用以類比其信息資源利用率的低下；“一堆公務人員，70%是混飯吃的”用以類比其人力資源配置的盲目性和低效率也許并不為過。

3.2.4 對流程的每個環節進行增值分析

通過流程增值分析模型對原有流程各個作業環節進行分析，可以很清楚地找出非增值環節所在的區域。大量的研究結果表明：在很多業務流程中，真正增值的環節通常不到10%，真正增值的作業成本占總成本的比例小于30%，真正增值的作業周期時間小于總周期時間的5%，從反面印證了為什么流程再造能使系統效益提高數倍甚至數十倍。

3.2.5 時間管理理論

對時間動作的研究有助于加深對流程作業任務的全方位理解，能夠比較直觀地反映流程的問題所在，找出增值活動和非增值活動，從而確定流程再造的關鍵環節。時間管理理論指出，時間是一種供給完全沒有彈性、無法儲存、易消失、永遠短缺、沒有替代品的特殊資源[23]。因此，深度剖析傳統的業務流程，找出信息服務體系中影響時間成本的主要因素及解決辦法，在最短的時間內最大限度地滿足用戶的信息需求，理所應當地成為高校圖書館最基本的服務目標。

3.3 業務流程再造的行動綱領

筆者認為，要將“以用戶需求為導向”作為圖書館業務建設與運行的驅動力，最大限度地提高圖書館的成本效益比，就必須做到：（1）服務理念必須秉承“用戶便利，服務至上”的指導思想，“效益最大化”必須成為所有高校圖書館的辦館理念；（2）服務管理模式的構建以“最大便利、降低成本和提高效益”為準則；（3）要提高信息資源的利用率和滿足率，高保障率是前提，資源的布局管理與信息服務格局是助推器；（4）圖書館的業務流程再設計必須與資源布局和服務格局相匹配；（5）服務平臺的建設以“一站式獲取、快速響應、實時互動、動態發展”為目標；（6）人力資源的配置必須與用戶數量、需求層次和服務總量相得益彰。

3.4 業務流程再造的基本任務

業務流程再造的主要任務包括：借鑒和完善國外圖書館二分法的經營模式，將高校圖書館的組織機構整合為文獻信息建設部、文獻信息服務部以及技術支持和后勤保障部；創建以實施按類分配管理制度為基礎的信息資源管理與服務的新格局；根據本校的學科設置情況，設立相應的一體化學科信息服務區，科學地規劃其功能布局；構建實體與虛擬動態結合的、嵌入式和級差化的學科信息服務平臺，等等。從而有效地克服信息建設和服務多頭管理的弊端；從根本上解決學科化服務與用戶需求的多級差異不能有效匹配的弊端[24]；最大限度地降低信息運營體系在資源配置、資源管理和信息服務等方面的成本投入，實現成本效益比提升的遞增效應[25]。

4 結 語

通過深度剖析高校圖書館傳統業務流程，筆者找出了阻滯其實現運營效益最大化的約束因素，探索了業務流程設計、服務管理模式與成本效益比的互動關系：服務管理模式是信息服務體系的司令部和執行路線圖，業務流程的設計是服務管理模式構建的基礎；業務流程是決定成本效益比的內因，服務管理模式則是助推或阻滯成本效益比提升的外因。因此，高校圖書館可以通過再造業務流程，構筑起運營成本和服務失誤發生概率更低的信息服務管理新體系，助推其實現成本效益比遞增的指數效應。

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