廣東省公共圖書館殘障用戶服務調查*

張 靖 蘇靖雯 吳燕芳 李 晗 林宋珠（中山大學資訊管理學院 廣東 廣州 510006）

為了了解中國公共圖書館弱勢群體服務現狀，本文以公共圖書館事業較為發達的廣東省為研究對象，從殘障群體這一類社會弱勢群體的視角出發，參照國際性評估指標體系，通過問卷調查收集數據，以對公共圖書館殘障用戶服務情況進行調查。

1 研究方法

國際圖書館協會和機構聯合會（International Federation of Library Associations and Institutions, 簡稱IFLA）第89號專業報告《殘障人士使用圖書館一覽表》（Access to Libraries for Persons with Disabilities - Checklist）（以下簡稱《報告》）為各類型圖書館提供了一種實踐工具，從圖書館建筑、館藏資料、服務與溝通等方面評估圖書館對于殘障人士的易用性水平，并給出提高易用性的建議?！秷蟾妗分赋觯何锢碓O施方面，圖書館的外部環境、入口、洗手間、樓梯、電梯及特殊空間應能方便不同類型的殘障人士使用；館藏媒體格式方面，圖書館可以通過購買或租借等方式實現所有圖書館資料都能夠為所有用戶所使用的目的；服務與溝通方面，應為殘障人士提供滿足他們需求的服務和項目[1]。

《報告》中既有關于圖書館對于殘障人士的易用性評估，也有如何提高易用性的建議。本文選取其中評估的內容，結合其他相關文獻，提取并構建了調查評估指標體系（見下頁圖1），其中的79個三級指標可以用于直接測量。

筆者根據這一指標體系設計了調查問卷，問卷共包括12道不定項選擇題，分別對圖書館的殘障用戶類別、無障礙館外設施、無障礙入館設施、無障礙館內空間、殘障用戶專用衛生間、流通臺、咨詢臺、殘障用戶服務相關部門、殘障用戶使用的特殊媒體資料、殘障用戶使用的計算機及為殘障用戶提供的特殊服務進行了調查。筆者將調查樣本確定為廣東省21個城市的24家市級以上公共圖書館①。截至2012年8月25日，回收問卷17份，回收率為77.3%。

圖1 調查評估指標體系

2 調查結果及分析

2.1 殘障用戶群體情況

回收問卷顯示，14家圖書館的用戶涉及殘障群體，3家圖書館暫無殘障用戶。其中，12家圖書館的殘障用戶中涉及肢體殘障群體，11家圖書館涉及視覺殘障群體，10家圖書館涉及聽覺殘障群體，涉及閱讀障礙群體、認知障礙群體的圖書館各6家。殘障用戶涵蓋問卷中所列全部殘障群體的有3家且均為市級公共圖書館；涵蓋了4種殘障群體的有4家；涵蓋3種殘障群體的有2家；涵蓋兩種殘障群體的有2家；另有3家的殘障用戶僅涉及一種殘障群體。

2.2 殘障用戶服務無障礙設施情況

2.2.1 館外無障礙設施

4家圖書館設有自動開門裝置、坡道及有電話的殘障用戶易入大門，1家圖書館設有充足的、標識了國際通用標志的殘障停車位，10家圖書館所設非殘障用戶專用停車位靠近圖書館入口，7家圖書館設有清晰、易讀的路標，14家圖書館設有暢通無阻、光線良好的入口通道，12家圖書館入口地面平整且防滑，10家圖書館在階梯旁設有防滑、坡面平緩且帶有扶手的坡道，8家圖書館的坡道兩邊均有扶手，17家圖書館均未設置聽覺障礙用戶能夠使用的門禁電話系統。接受調查的圖書館對于這9個指標的達成情況如圖2所示，情況最好的能達到7個指標。

圖2 館外無障礙設施指標達成情況

2.2.2 入館無障礙設施

15家圖書館設有能夠允許輪椅回轉的足夠寬敞的門前空間，15家圖書館設有能夠允許輪椅進入的足夠寬敞的入口大門，9家圖書館門前未設方便輪椅出入的臺階，4家圖書館在玻璃門上貼有提醒視障人士注意的標志，4家圖書館設有輪椅/助行器或其他移動輔助工具能夠通過的安檢門禁，11家圖書館設有通往電梯的指示圖，9家圖書館設有乘坐輪椅的人士能夠觸碰的電梯按鈕，5家圖書館的電梯內光線良好且設有視障人士可用按鈕及標識，17家圖書館均未設置乘坐輪椅的人士能夠觸碰的自動開門裝置和標識了對比色的樓梯和臺階。接受調查的圖書館對于這10個指標的達成情況如圖3所示，情況最好的能達成7個指標。

圖3 入館無障礙設施指標達成情況

2.2.3 館內無障礙設施

筆者對于館內無障礙設施的考察是從整體空間、專用衛生間、流通臺與咨詢臺等幾個方面展開的。

整體空間無障礙設施方面，10家圖書館設有清晰、易讀的指示圖標識，10家圖書館設有乘坐輪椅的人士能夠取閱書刊的書架，6家圖書館設有扶手堅固的椅子，15家圖書館能夠確保書架之間的過道暢通無阻，3家圖書館設有視聽兩用的火警裝置，17家圖書館均未設置可調節高度的閱覽桌和計算機桌。接受調查的圖書館對于這6個指標的達成情況如圖4所示，情況最好的能達到5個指標。

專用衛生間無障礙設施方面，反饋問卷的17家圖書館中有11家設置了殘障用戶專用衛生間，6家暫未設置。在這11家圖書館中，設有指向殘障用戶專用衛生間的清晰指示圖標識的有7家，專用衛生間中洗手盆和鏡子的高度適宜的有6家，擁有能夠允許輪椅進入的足夠寬敞的衛生間門及能夠允許輪椅回轉的足夠寬敞的空間的有9家，設有乘坐輪椅的人士能夠使用的衛生間把手及沖水裝置的有9家，設有乘坐輪椅的人士能夠碰觸的衛生間報警裝置的有1家。11家設置了殘障用戶專用衛生間的圖書館對于上述5個指標的達成情況如圖5所示，情況最好的能達到4個指標。

圖4 館內整體空間無障礙設施指標達成情況

流通臺無障礙設施方面，1家圖書館的流通臺高度是可以調節的，沒有圖書館為聽覺障礙用戶設置感應閉路系統，9家圖書館為年長用戶及殘障用戶設置了適用的坐椅，5家圖書館設有自助服務流通設備，5家圖書館在等待區域設置了有組織的排隊系統。接受調查的圖書館對于這5個指標的達成情況如圖6所示，情況最好的能達到4個指標。

圖5 館內專用衛生間無障礙設施指標達成情況

咨詢臺無障礙設施方面，沒有圖書館的咨詢臺高度是可以調節的，沒有圖書館為聽覺障礙用戶設置感應閉路系統，5家圖書館為年長用戶及殘障用戶設置了適用的坐椅，1家圖書館設有自助服務流通設備，4家圖書館在等待區域設置了有組織的排隊系統。接受調查的圖書館對于這5個指標的達成情況如圖7所示，情況最好的能達到3個指標。

圖6 館內流通臺無障礙設施指標達成情況

圖7 館內咨詢臺無障礙設施指標達成情況

2.3 殘障用戶所需特殊館藏情況

2.3.1 特殊媒體資料

13家（76%）圖書館為殘障用戶收藏了特殊媒體資料，4家圖書館暫未收藏。13家收藏特殊媒體資料的圖書館中收藏有聲圖書、有聲報紙和有聲期刊的有6家，收藏大字讀本的有3家，收藏簡易讀本的有7家，收藏點字讀本的有5家，收藏帶有字幕和/或手語的視頻/光盤讀本的有6家，收藏電子讀本的有6家，收藏觸覺圖畫讀本的有4家。

提供了7種特殊媒體資料的圖書館有1家，6種的有2家，3種的有3家，兩種的有2家，1種的有5家，未出現提供4種或5種特殊媒體資料的圖書館。

2.3.2 計算機

13家（76%）圖書館為殘障用戶指定了專用計算機，4家暫未指定。13家為殘障用戶指定專用計算機的圖書館中所指定計算機適用于乘坐輪椅用戶的有4家，沒有圖書館設有適合動作缺陷用戶使用的鍵盤或鍵盤膜，所指定計算機配備了屏幕閱讀程序、放大裝置、合成語音等裝置的有9家，配備了適用于誦讀困難用戶的拼字法和其他指導軟件的有7家，提供相關技術支持的有6家。接受調查的圖書館對于這5個指標的達成情況如圖8所示，情況最好的能達到4個指標。

圖8 殘障用戶專用計算機指標達成情況

2.4 殘障用戶特殊服務及其管理情況

2.4.1 特殊服務

12家（71%）圖書館為殘障用戶提供特殊服務，5家暫未提供。12家為殘障用戶提供特殊服務的圖書館中為不能到館的用戶提供上門服務的有7家，為居住在看護機構的用戶提供延伸服務的有5家，為閱讀障礙用戶提供朗讀服務或為他們將文本掃描存入配備了屏幕閱讀器的計算機中的有3家，為閱讀障礙用戶提供定期咨詢服務的有2家，為有特殊需求的個人和群體提供圖書館導引的有10家，為不同殘障群體提供不同格式的導引信息的有2家，建立視覺障礙、閱讀障礙用戶能夠使用的網站的有2家。接受調查的圖書館對于這7個指標的達成情況如圖9所示，情況最好的能達到4個指標。

圖9 殘障用戶特殊服務指標達成情況

2.4.2 館員

6家（35%）圖書館至少指定1名員工作為與殘障群體及支持機構聯絡的專員，6家圖書館的所有員工了解各種不同殘障群體分類，并知道如何最好地為不同類型的殘障用戶提供幫助，6家圖書館的館員接受過相應的殘障服務培訓。接受調查的圖書館對于這3個指標的達成情況如圖10所示，情況最好的能達到所有指標。

圖10 殘障用戶服務館員指標達成情況

2.4.3 相關部門

3家（18%）圖書館設有殘障用戶服務專門部門，專門部門名稱包括：技術部、視障閱覽室，另1家未注明名稱；5家（29%）圖書館的殘障用戶服務暫由其他部門兼管，兼管的部門包括：報刊借閱部、中文報刊部、書刊借閱部和網絡與數字資源中心；9家（53%）圖書館暫未設置相關部門。

在設有專門部門或兼管部門的8家圖書館中，其相關部門均位于圖書館中心區，提供有聲讀物及其他特殊媒體資料的有8家，設有導向這一特殊部門的觸覺黃線的有兩家，設有清晰的標識的有4家，設有磁帶錄音機、光盤播放器、DAISY播放器及其他設備以配合視聽館藏使用的有4家，設有放大鏡、照明放大鏡、電子閱讀器或閉路電話等設備的有6家，在計算機上配備為閱讀障礙和認知障礙用戶設計的屏幕適配器及軟件的有5家。這8家圖書館對于上述6個指標的達成情況如圖11所示，情況最好的能達到所有指標。

圖11 殘障用戶服務相關部門指標達成情況

2.5 總體情況分析

調查顯示，廣東省近九成（82%）的市級以上公共圖書館已有殘障用戶。這一現狀要求圖書館必須將殘障用戶服務納入其基本工作體系中，并予以相應的重視。用戶群體的識別是用戶服務的基礎；接受調查的公共圖書館能夠對殘障用戶的細分群體進行識別，說明他們已經具備為不同殘障群體提供相應特殊服務的主觀條件。

在已有殘障用戶的圖書館中，21%的圖書館需要為5種殘障用戶群體服務，50%的圖書館需要為4種及以上殘障用戶群體服務，64%的圖書館需要為3種及以上殘障用戶群體服務。這一現實情況要求圖書館在設計和實施殘障用戶服務時，應全面考慮不同殘障群體的不同需求。在已有殘障用戶的14家圖書館中，有10家的圖書館的殘障用戶涉及肢體殘障、視覺殘障和聽覺殘障群體，揭示了當前最為主要的3種殘障用戶。各館籌備或開展本館殘障用戶服務時，在經費有限的情況下，可優先考慮這3種殘障群體的需求；在經費富余的情況下，也可考慮重點加強建設滿足上述3種群體需求的設施、館藏和服務。

無障礙設施方面，公共圖書館對于一般性的指標，達成情況較為理想，而在一些更加注重細節的指標上，則較少甚至沒有圖書館能夠達到。對于不僅要克服身體障礙更要克服心理障礙方能使用和再次使用圖書館的殘障用戶而言，這些細節可能對于培養其對圖書館的信任感和依賴感至關重要。

特殊資料和服務方面，4家圖書館反饋暫未收藏特殊媒體資料，而這4家與前述反饋暫無殘障用戶的3家無一重合，即4家已有殘障用戶的圖書館未收藏特殊媒體資料。如此，則至少23%（還需考慮特殊館藏需求）的圖書館無法為殘障用戶提供基于館藏的服務；41%的圖書館無法為已有的和潛在的殘障用戶提供基于館藏的服務。對于《報告》中所羅列的7種主要的特殊媒體資料，收藏超過半數（即4種以上）者僅3家圖書館，說明即使是收藏有特殊媒體資料的圖書館，在資料的種類上也有待補充，以確實滿足殘障用戶基于館藏的服務需求。用戶能夠無障礙地進入圖書館只是服務的第一步，數量充足、種類齊全的特殊館藏方是圖書館服務能夠滿足殘障用戶信息文化需求的有效保障。特殊服務是圖書館在無障礙設施、特殊館藏的基礎之上為殘障用戶所專門提供的，最能體現其對于殘障用戶的關注程度及服務品質的高低。調查顯示公共圖書館對于特殊服務的大部分指標的滿足率均低于30%。

專門館員和專門部門的設置可以視作圖書館重視殘障用戶的重要指標。調查顯示，35%的圖書館設有專門館員、18%的圖書館設有專門部門；在館員崗位設置及培訓中未考慮殘障用戶需求的6家圖書館及暫未設置相關部門的9家圖書館中均包括了3家暫無殘障用戶的圖書館。雖然絕對數據并不出色，但較之調查中的其他指標數據，應該說圖書館在殘障用戶服務的管理上還是具有一定的投入的。從長遠發展來看，有了管理上的保證，圖書館殘障用戶服務的品質提升、殘障用戶的圖書館權利保障前景樂觀。

3 建 議

正如《公共圖書館宣言》（Public Library Manifesto）所述，“公共圖書館是提供教育、文化和信息的有生力量，是孕育人類內心和平與精神財富的重要機構。”[2]而公共圖書館需要為殘障用戶提供特殊的服務方能使他們與一般用戶一樣享有平等的圖書館權利，進而滿足他們的教育、文化和信息需求。公共圖書館的公共性和平等性是一個社會的包容性的基本體現。

形成一個具有包容性的社會是一個需要多個步驟來完成的過程，公共圖書館作為公共信息文化社會建制的組成機構，在“通往社會包容性之路”上，需要逐步實現：（1）便利性——成為一家具有包容性和便利性的機構；（2）用戶開發——吸引新用戶、創建與他們相關的活動與展示；（3）社會包容性——使機構成為社會變革的一種媒介[3]。具體到殘障用戶服務工作方面，公共圖書館當前處于第（1）和第（2）階段，而不管是在便利性還是在用戶開發方面的努力，其本質都是為了幫助殘障用戶克服使用圖書館的障礙。障礙不僅僅源自用戶的生理，根據調查，障礙還包括：一種漠不關心的感覺；特定設施的缺乏；到達場館或場館內的通行不便；缺乏智力、社會或文化接近感；文化排斥感；不受歡迎的感覺；進入的成本[4]。

其中，特定設施缺乏、到達場館及場館內的通行不便，是較為直觀且較易克服的障礙，公共圖書館只需參照相關的無障礙設計規范對圖書館設施和建筑進行設置和設計便能達成。目前國內主要的無障礙設計規范是由住房和城鄉建設部以及國家質量監督檢驗檢疫總局聯合發布的、2012年起開始施行的《無障礙設計規范（GB 50763-2012）》②，該規范的第8.7部分對包括圖書館在內的文化建筑的無障礙設計進行了相應的規定[5]。

從這次調查反饋來看，廣東省公共圖書館在協助殘障用戶克服上述兩種障礙之外的其他更為隱性的障礙上，具有較大的改進空間。我們要培養殘障用戶對圖書館的信任感和依賴感，要讓他們感覺到在公共圖書館中被關心、被接近、被歡迎、被包容，公共圖書館需要更加注重服務的質量和細節。具體可以從服務資源、服務項目和服務管理3個方面著手：

以特殊館藏為主體的服務資源是公共圖書館開展殘障用戶服務的基礎。根據筆者對加拿大多倫多公共圖書館（Toronto Public Library）殘障用戶服務的研究[6]，要保障公共圖書館殘障用戶的服務品質，特殊館藏的建設需具有持續性和穩定性，且流通館藏的數量應充裕。由于特殊館藏建設需要相當的經費資源作為保障，目前單一公共圖書館，特別是中小型公共圖書館恐怕無法承擔，建立地區性殘障用戶服務中心館是可行之路。

特殊服務項目則是為提升公共圖書館殘障用戶服務品質而設的。國外公共圖書館為殘障用戶提供的專門服務項目主要包括移動圖書館、手語翻譯、罰款豁免和聽覺障礙用戶專用電話等，其中又以移動圖書館服務最具成效。例如，加拿大多倫多公共圖書館開展了“圖書館至家服務”、“圖書館至醫院服務”、“圖書館至敬老院服務”及“流動書車服務”，以代借代寄、駐地閱覽室、流動書車等形式為不同情況的行動不便的用戶提供移動圖書館服務。在殘障用戶能夠方便自如地使用特殊館藏資源目錄的情況下，通過代借代寄開展移動圖書館服務所需成本甚低，是目前公共國內圖書館可以考慮的形式。

除了設置專門館員和專門部門外，服務管理還包括服務宣傳和社會合作。障礙不僅源自殘障用戶一方，公共圖書館及其館員缺乏相應的知識、理解和培訓[4]，同樣會成為服務障礙；專門館員和專門部門的設置，有助于公共圖書館關心、包容殘障用戶氛圍的形成。與一般用戶相比，殘障用戶在使用圖書館服務的主動性上更為欠缺，因此，公共圖書館應著力加強對殘障用戶服務的宣傳，以改變殘障用戶“圖書館與我無關”的態度和假設。館刊、博客、官網等均是有效的宣傳途徑。而且公共且圖書館通過與相關組織進行社會合作，通過參與的方式更多地了解殘障用戶、宣傳圖書館服務，能夠很好地塑造圖書館溫暖、熱情的形象。與此同時，社會合作也可以為公共圖書館開展殘障用戶服務爭取更多的資源。

注 釋：

①佛山市圖書館、珠海市圖書館、東莞圖書館、惠州慈云圖書館、肇慶市圖書館、省立中山圖書館、廣州少年兒童圖書館、廣州圖書館、深圳圖書館、汕頭圖書館、潮州市圖書館、梅州劍英圖書館、河源市圖書館、湛江市圖書館、茂名圖書館、韶關圖書館、清遠市圖書館

②該規范取代了2001年的《城市道路和建筑物無障礙設計規范》。

[1]Irvall B, Nielsen G S. Access to Libraries for Persons with Disabilities-Checklist[R]. The Hague: IFLA Headquarters, 2005.

[2]UNESCO. Public Library Manifesto[EB/OL]. [2013-01-13]. http://www.unesco.org/webworld/libraries/manifestos/libraman.html.

[3]英國文化、傳媒與體育部. 通往社會包容性之路[G]//格拉漢姆·布萊克. 如何管理一家博物館：博物館吸引人的秘密. 徐光，謝卉譯. 中國輕工業出版社, 2011:41.

[4]PLB Consulting Report. Developing New Audiences for the Heritage:Recommendations for the Heritage Lottery Fund [EB/OL]. [2013-07-13]. http://www.audienceslondon.org/download.php?id=283.

[5]中華人民共和國住房和城鄉建設部. GB 50763-2012無障礙設計規范(中華人民共和國國家標準) [S]. 北京:中國建筑工業出版社，2012.

[6]張 靖,李 晗,林宋珠,等.加拿大多倫多公共圖書館殘障用戶服務研究[J].中國圖書館學報, 2013,39(6):86-89.