牢記幾種投訴途徑境外投訴達人速成指南

在國外旅行時遇到問題，回國后不知道向誰申訴？

新世紀之初，算上港澳，中國公民的出境游目的地只有18個。經過十余年的發展，截至去年，中國已批準146個國家和地區為公民組團出境旅游目的地。出國游人數也大幅增加，已接近每年8000萬人次，中國也成為亞洲最大的出境游客源國。

伴隨著出游人次的增加，對旅游服務不滿意的投訴數量也大量增加。過去三年，針對旅游的投訴數量已排在所有行業的第三位，僅次于對電信服務和網絡的投訴。據北京和深圳市旅游局的統計，針對出境游的投訴比例已經超過一半。2002年以前，新馬泰游是投訴的重點，目前，港臺游占比升至最高。

在境外旅游時，因為語言不通和通訊不便，消費者遇到不滿意的服務往往也無計可施，只能在回國后再向消協等部門投訴，但無論怎樣也無法挽回這段不完美的旅程。其實，旅行途中遇到各種問題，有很多投訴的方式和途徑，只要善加利用，就不會留下遺憾。

1 對航班不滿意

過去幾年，對廉價航空公司的投訴數量最多。去年，曾發生過一次旅行團對廉價航空公司不滿，險些釀成群體性糾紛的事件。

國內某旅行團從泰國返程的航班預定在凌晨1點，團員們看到飛機準時出現在停機坪上。然而工作人員卻通知該航班乘客前往其他登機口，并說因為技術性原因，航班要延遲到第二天中午起飛。不到一小時后，這架班機載著另一批旅客離港，這讓游客們感到很憤怒，一些人情緒開始激動起來。游客向機場方面問詢，工作人員稱旅行團購買的是廉價航空公司的機票，已接受飛機延誤免責的條款，不予賠償。

一位姓王的游客向當地中國使館投訴，使館人員經過多方協調和安撫，才讓游客們的情緒漸漸平息。

民航總局建議游客在海外可以向航空公司或民航總局消費者事務中心投訴。各大國際航空公司的網站首頁都有投訴電話和信箱等信息，但一般只接受英文投訴，而且據嘗試過的人說，寫郵件投訴的話，航空公司的回復很快，但解決問題的效率就沒這么快了。

2 對住宿不滿意

有這樣一座酒店：它坐落在洛杉磯市中心的心臟地帶，最近剛剛重新裝修過，從酒店可徒步到達市內一流的商店、時尚餐廳和娛樂場所，與聯合火車站、奧菲姆劇院、南加州大學等著名景點都僅相隔幾個街區。酒店標價最低的房間只要每天14美元，約合人民幣90元。

如果你去美國旅游，愿意住在這樣的酒店里嗎？如果告訴你這就是華裔加拿大女孩藍可兒離奇遇害的那家塞西爾賓館，你還愿意住在這里嗎？

許多出境游的旅客都會投訴酒店的住宿條件。據說歐洲和美國的五星級酒店大多開業比較早，裝修沒有國內新潮，設施也沒有國內的先進。專家建議，游客在同旅行社簽署境外旅行合同時，最好在酒店一欄注明是等同于國內的幾星級賓館，不然很可能發現外國的五星級酒店不如國內的四星級，國外的四星級不如國內的三星級。

如果對住宿不滿意，除了可以向旅行社和國內監管機構投訴外，還可以直接向旅游地的酒店業協會投訴，如果是連鎖酒店，還可以向其管理公司投訴。

3 對旅行項目安排不滿意

根據國家旅游局的統計，游客對旅游項目的不滿主要集中在強迫購物、擅自修改行程安排、強迫游覽高收費景點、減少自由活動時間等幾項。

根據國家旅游局和消協的提示，如果對旅行途中的安排不滿意，在旅行途中可以先同組團的旅行社投訴溝通，嘗試解決問題。如果無法解決，一定要保留相關證據，例如旅行合同，景點門票、購物小票等，然后向旅游局專門處理投訴的質監所或消費者協會投訴。

如果投訴的問題無法得到解決，還可以向仲裁機構申請仲裁，或通過人民法院進行訴訟。通過采訪我們發現，一些外國旅游局也接到過中國游客的投訴，但由于他們并非管理機構，所以只能幫助協調。

4 買到假貨怎么辦？

根據新版的出境游合同，如果游客在旅行社推薦的商家處買到假貨，旅行社需要先行賠付。一位姓吳的女士隨旅行團在新加坡旅行時，在旅行社指定購物點購買了3件18K金鑲鉆首飾，共花費人民幣3000多元。然而，回國后，通過鑒定發現所謂“18K金”首飾中金含量為0，主要成分為銅鐵。當地旅游局質監所接到投訴后，與旅行社協調，旅行社最終同意墊付全部損失，由旅行社同售假商家協商賠償問題。

如果是自由行買到了假貨怎么辦？除了向我國相關部門投訴外，還可以向購物國商會進行投訴。歐美各國的行業協會一般肩負著維護本國品牌形象、打擊假冒產品的任務，例如意大利對外貿易協會甚至還會到中國來“打假”。

5 遭遇盜搶

在法庭上，一對夫婦講述了自己的遭遇：他們從北京出發，隨旅行團前往紐約遠郊一個小旅館入住。在旅館餐廳用早餐時，一轉身的工夫，他們放在椅子上的黑皮包就不見了。里面裝的是夫婦倆隨身攜帶的3000多美元，還有數碼相機和各種證件。回京后，他們把旅行社告上法庭，認為旅行社的領隊沒有旅行義務，沒有讓旅館老板查看攝像頭記錄，沒有盡快報警，也沒向駐紐約使領館報告求助。

一位名叫“Sissi希茜”的網友的經歷，剛好可以作為對比。她在倫敦被入室盜竊的小偷偷走了手機，隨后她報了警。回國后，倫敦警方還數次通過電子郵件和她溝通，并支付往返機票和住宿等費用請她到倫敦出庭作證。

所以在國外遇到盜竊或搶劫，一定要第一時間報警，并同當地的使領館取得聯系，即便是跟團游，最好也要親自報警，如果語言有障礙，可以讓導游充當翻譯。

6 健康問題

著有《花甲背包客》一書的北京老夫婦張廣柱、王鐘津兩位老人可以說是2012年最知名的“旅游達人”，他們賣掉房子，4年內游覽了40多個國家。在秘魯旅行時，王鐘津曾因嚴重的高原反應而生了重病，幸虧購買了境外旅游險，撥打了全球緊急救援電話才在關鍵時刻獲救。

前往很多國家旅行時，除了必要的財力證明等資料外，還要提交一份境外旅游險保單證明擁有境外旅行的醫療保障，才能順利獲得簽證。旅游保險大多承擔由于意外或突發疾病導致的門診、住院醫療費用的擔保，專家建議，最好選擇提供墊付醫療費的險種，因為國外醫療費用非常高，如有醫療費用墊付的條款，那么保障范圍內的醫療費用將由救援機構承擔。

所以，如果遇到健康問題，撥打保險公司的全球急救電話是效率最高的選擇，同時還可以同當地的中國使領館聯系，請工作人員幫忙聯系醫院。

7 不可抗力

根據國家旅游局的統計，由于不可抗力導致旅游合同無法履行從而引發的投訴日漸增多，如馬爾代夫政變、菲律賓人質劫持事件、日本地震海嘯等。另外，由于“出境押金”在法律法規和政策層面上沒有明確的規定，旅游委在協調旅行社和游客對“出境押金”的投訴時，缺乏有力的處置依據。

這些簽訂了合同但尚未成行的游客還算幸運的，如果旅游途中遭遇這些危險事件該怎么辦？第一選擇就不是投訴了，而是向保險公司和中國使領館求援。目前，國內大多數保險公司都與國外的全球救援機構合作，提供相應境外救援服務，還有少數合資保險公司受益于外資股東的全球經營實力，可以與集團旗下的專業救援公司緊密對接。

2010年8月，美亞保險所屬Chartis保險集團的援團隊就曾在菲律賓人質事件中第一時間到達現場，利比亞局勢惡化時，美亞也層調配專用飛機至利比亞首都黎波里機場將被困的中國公民解救至約旦。而外交部領事保護中心專門負責處理中國公民在海外遇險的救助，遇到自然災害和政治局勢突變等重大事件，致電當地使領館是最佳選擇。