用體驗(yàn)打動(dòng)90后心弦

在職業(yè)生涯里，我曾經(jīng)歷了三個(gè)具有不同特征的招聘階段。第一階段，我叫它1.0時(shí)代，大概是在2000-2005年，主流的求職人群是70后；第二階段，我叫它2.0時(shí)代，大概是在2006-2008年，主流的求職人群是80后；第三階段，我叫它3.0時(shí)代，大概是在2009年到現(xiàn)在，主流的求職人群變成了90后。

我分別給這三個(gè)階段賦予了不同的特征詞，在一定程度上表達(dá)了每一階段招聘的理念和方式。即1.0時(shí)代客戶（Client）的傲慢、2.0時(shí)代銷售方（Sales）的勤奮和3.0時(shí)代營銷（Marketing）的力量。

經(jīng)歷過1.0時(shí)代的人力資源工作者（以下簡稱“HR”）基本上都會(huì)有這種感受，雖然當(dāng)時(shí)的招聘渠道不如現(xiàn)在豐富，但無論是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布信息還是參加招聘會(huì)，個(gè)人簡歷的收取量都非常可觀。在1.0時(shí)代，我們會(huì)覺得篩選簡歷是種負(fù)擔(dān)，一場招聘會(huì)下來，可能還會(huì)扔掉數(shù)量非常可觀的簡歷。1.0時(shí)代，我們面對(duì)70后為主流的招聘群體時(shí)，更關(guān)注企業(yè)的需求，對(duì)應(yīng)聘者的關(guān)注比較少，更缺少對(duì)他們體驗(yàn)的關(guān)注。

伴隨著中國人口紅利的來臨，2.0時(shí)代到來，80后逐漸成為求職的主流。這個(gè)時(shí)候，我們發(fā)現(xiàn)，雖然人才市場的供給越來越多，但是我們收取的有效簡歷卻越來越少。很多HR已經(jīng)從被動(dòng)收取簡歷變成大部分時(shí)間都在主動(dòng)搜尋簡歷。也是在這個(gè)時(shí)期，HR開始關(guān)注對(duì)職位的包裝、招聘的數(shù)據(jù)漏斗，學(xué)會(huì)用數(shù)據(jù)來指導(dǎo)工作。我們可以看到很多HR，尤其是做招聘的HR開始頻繁加班，網(wǎng)上開始流行說——做HR難，做負(fù)責(zé)招聘的HR難上加難。這個(gè)時(shí)代，具有非常濃重的Sales色彩。

2009年開始，我們能看到互聯(lián)網(wǎng)迎來第二個(gè)春天，在喬幫主領(lǐng)導(dǎo)下的蘋果公司重新定義了手機(jī)之后，伴隨著3G網(wǎng)絡(luò)的覆蓋，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)開始蓬勃發(fā)展，大量資本涌入這個(gè)行業(yè)，出現(xiàn)了很多創(chuàng)業(yè)公司。資本市場的青睞，團(tuán)購網(wǎng)站的瘋狂擴(kuò)張，又將人力成本帶上了一個(gè)新的臺(tái)階。同時(shí)，90后的求職者開始走入人們的視線，在2012年，職場上開始閃耀90后明星。但在招聘方面，企業(yè)已經(jīng)明顯地感受到，同樣的職位，申請(qǐng)的人數(shù)越來越少，而薪酬的增長率卻在逐年攀升。

在3.0時(shí)代，伴隨著社交網(wǎng)站的興起，企業(yè)間的人才競爭越來越激烈，人才的選擇余地和議價(jià)空間越來越大，而資源結(jié)構(gòu)卻呈現(xiàn)出越來越扁平化的趨勢(shì)。

既然面對(duì)80、90后不能再傲慢，賣力地招募也變得不那么有效率，那么招聘的理念和方式也必須跟著變化。3.0時(shí)代的招聘變成了Marketing。Marketing包括品牌、公關(guān)、策劃、設(shè)計(jì)、推廣、情報(bào)等等。Marketing的招聘一定是一個(gè)完整的工作，是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，而

不是單一工作。在微博上，CCTV《對(duì)話》欄目原制片人羅振宇說，新媒體營銷是品牌人格的行為藝術(shù)。這句話特別值得好好琢磨。

總而言之，“70后-80后-90后”的變化，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的變化，門戶網(wǎng)站到社交網(wǎng)絡(luò)（SNS）的變化，使得我們?cè)谡衅干纤鎸?duì)的變化如下：

供求之變——人口紅利即將消失，在線招聘平臺(tái)數(shù)量日趨增長，競爭指數(shù)呈下降趨勢(shì)，薪酬增長率呈上升趨勢(shì)；競爭之變——資本市場對(duì)互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的青睞，創(chuàng)業(yè)公司在2008年到2011年之間逐年有37%的增長。競爭變成以騰訊、百度、淘寶、奇虎、新浪為中心，創(chuàng)業(yè)公司呈發(fā)散狀的格局；人才供應(yīng)之變——由幾年前的70后求職者，發(fā)展到80后求職者直至去年出現(xiàn)的90后求職者。90后求職者個(gè)性更強(qiáng)，更關(guān)注自身的需求、更喜歡新鮮有挑戰(zhàn)的工作、更關(guān)注自身價(jià)值的達(dá)成、對(duì)新技術(shù)的應(yīng)用更為嫻熟、更抗拒說教，只對(duì)有共鳴的信息感興趣。

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，我們可以用更寬泛的視角來看待“招聘”這個(gè)概念。招聘更像是一個(gè)面對(duì)用戶的產(chǎn)品。作為成功的產(chǎn)品，通常會(huì)有幾個(gè)特征：有愿景、能滿足需求、能帶來獨(dú)特的價(jià)值、有良好的用戶體驗(yàn)、充滿情感……同樣，如果把招聘看做是產(chǎn)品，它也應(yīng)該具有上述特征。

愿景和價(jià)值觀其實(shí)就是文化的核心，我們所有HR的工作，最終都是圍繞這個(gè)展開的。我們招聘工作的愿景是什么？我們后續(xù)為它設(shè)計(jì)的細(xì)節(jié)、交互、體驗(yàn)等等都應(yīng)該圍繞這個(gè)展開。

有了招聘的愿景，再來看看用人觀。既然要招聘90后，那么就需要了解90后的需求，考慮到他們的價(jià)值主張。用人觀是雇主品牌的一部分，是員工價(jià)值體系的一部分。員工價(jià)值體系的外部品牌化，對(duì)招聘工作非常有利。過去企業(yè)招聘時(shí)習(xí)慣于教育求職者或單向表達(dá)公司的觀點(diǎn)或優(yōu)勢(shì)，當(dāng)面對(duì)90后時(shí)這些方法很可能失效。因此，面向90后的招聘，更應(yīng)該突出他們的參與性，也就是通常說的交互，企業(yè)要和用戶形成對(duì)話，沒有對(duì)話、沒有參與就是個(gè)死系統(tǒng)，不是一個(gè)具有生命的系統(tǒng)。

我們會(huì)發(fā)現(xiàn)明顯區(qū)別于原來常使用的“我們提供完善的福利和舒適的辦公環(huán)境，提供具有競爭力的薪酬，提供直線晉升的機(jī)會(huì)”那種單向的告知，現(xiàn)在我們會(huì)用與求職者對(duì)話的形式進(jìn)行招聘，圍繞“愿景”對(duì)話。比如我們會(huì)告之90后，我們是一個(gè)開放的公司，時(shí)尚、平等，員工有自己的生活，一切都很酷。傳遞要給用戶留白，要給對(duì)方想象的空間，要給對(duì)方可以詮釋的空間，也要帶給對(duì)方共鳴，所以才能和用戶產(chǎn)生對(duì)話。在此基礎(chǔ)上選擇社會(huì)化媒體，進(jìn)行適當(dāng)?shù)耐斗磐茝V，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)信息隨著時(shí)間不是衰減的，而是倍增的。

情感能夠帶來好的體驗(yàn)，好的體驗(yàn)?zāi)軌蚣ぐl(fā)情感，這兩者是相輔相成的。

體驗(yàn)必須平滑。簡單來看，如果一個(gè)應(yīng)用軟件（APP）功能很強(qiáng)大，用戶界面（UI）也很精美，但是打開10次，8次閃退，我相信你的體驗(yàn)也不會(huì)好，你也不可能把它介紹給朋友。

所以體驗(yàn)一定要是平滑的。那什么是好的用戶體驗(yàn)?zāi)兀科鋵?shí)HR在很久之前就已經(jīng)提到了面試體驗(yàn)，入職體驗(yàn)、在職體驗(yàn)等話題，但是我覺得很多HR看待體驗(yàn)還是過于孤立。互聯(lián)網(wǎng)上有個(gè)“牛人”說得很好：好的用戶體驗(yàn)就是能夠讓你的系統(tǒng)很好地循環(huán)起來。今天我們來看，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代為很多原有理念賦予了更新更完整的內(nèi)涵。

在發(fā)布廣告—收取簡歷—邀約—到訪—面談—Offer（錄取通知）這些環(huán)節(jié)，都會(huì)產(chǎn)生交互，在這個(gè)過程中圍繞愿景，形成對(duì)話，關(guān)注體驗(yàn)，賦予情感，這本身就是一個(gè)營銷過程。好的產(chǎn)品自己就會(huì)營銷。

設(shè)計(jì)好招聘，在設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)中關(guān)注對(duì)話、關(guān)注體驗(yàn)、融入情感，設(shè)計(jì)好營銷思路，才有可能在面對(duì)90后時(shí)有好的招聘結(jié)果。

有幾個(gè)特別的細(xì)節(jié)值得分享，即互動(dòng)的即時(shí)性、回答的準(zhǔn)確性、約定時(shí)間的準(zhǔn)確、到訪前和到訪時(shí)的關(guān)懷、面試官的素質(zhì)、面試水平、反饋的即時(shí)性、讓你的用戶參與進(jìn)來幫你完善體系……我覺得這些細(xì)節(jié)都會(huì)直接影響求職者的體驗(yàn)。比如候選人進(jìn)入辦公區(qū)域，一張卡通風(fēng)格的問候卡，上面有公司簡介和面試官的卡通頭像，告訴他今天的面試官是誰，負(fù)責(zé)什么工作，有什么專長，需要回答哪方面的問題……這樣的安排一定會(huì)讓90后求職者的求職體驗(yàn)大不一樣。