莫言獲獎演說與企業危機管理

莫言在瑞典學院的諾貝爾文學獎（以下簡稱諾獎）領獎演說是以一個悲劇故事結尾的，聯系企業危機管理來看，這一故事有著相當深刻的人生寓意，值得我們在反復咀嚼中獲得啟示，并自我反省。

莫言諾獎演說最后一個故事是這樣的：

有八個外出打工的泥瓦匠，為避一場暴風雨，躲進了一座破廟。外邊的雷聲一陣緊似一陣，一個個的火球在廟門外滾來滾去，空中似乎還有吱吱的龍叫聲。眾人都膽戰心驚，面如土色。有個人說道：“我們八個人中，必定有一人干過傷天害理之事，誰干過壞事，就自己走出廟接受懲罰吧，免得讓好人受到牽連。”自然沒有人愿意出去。又有人提議道：“既然大家都不想出去，那我們就將自己的草帽往外拋吧，誰的草帽被刮出廟門，就說明誰干了壞事，那就請他出去接受懲罰。”于是大家就將自己的草帽往廟門外拋，七個人的草帽被刮回了廟內，只有一個人的草帽被卷了出去。大家就催促這個人出去受罰，他自然不愿出去，眾人便將他抬起來扔出了廟門。故事的結局我估計大家都猜到了——那個人剛被扔出廟門，破廟轟然坍塌。

從做人的倫理角度看，該故事可說是以傳統文化因果報應的形式揭露出人性的自私、丑陋和愚蠢，這反映在：

不愿反省，不肯認錯，不敢擔責。在象征正義審判的暴風雨和雷電來臨之際，眾人都害怕遭到上天的懲罰，但沒有一個人敢站出來懺悔自己曾做過的哪怕是最微不足道的壞事，其原因有多種：或是膽小怕事；或是從來沒有認錯懺悔的習慣；或是希望別人能出頭攬過；或是想到有人做的壞事比我還多，為何我要出頭替他們受罰呢……

只求自保，不顧他人，找替罪羊。在無人認罪的情況下，就采用“拋草帽”的方法來給他人“定罪”，讓其接受上天的懲罰，也不考量是否冤枉了好人，只要能確保自身平安就萬事大吉了。

弄虛作假，嫁禍于人，欺瞞上天。以“拋草帽”的規則來決定誰是罪人，就像法官通過抓鬮來判定嫌犯是否有罪一樣，毫無科學性、公正性可言。而且拋草帽的過程也有漏洞可鉆，如：真有前科者，他會真心把草帽用力向廟外拋嗎？即便是無罪者，也可能因為害怕懲罰而不會用力拋。而那個真正用力把草帽拋出去的人，則很可能是一個遵守規則、誠實的上當者。

但在慧眼如炬、洞若觀火的上天面前，上述行徑又豈能蒙混過關？不僅是有錯不知反省，而且又犯下了欺下瞞上、陷害他人的新罪過。因此，上天給予了廟塌人埋的懲罰，以示不知悔過、反而變本加厲的惡人終將遭到滅頂之災。

從企業管理角度看，上述故事也有著深刻寓意，因為做人與做企業在道理上是相通的。其實我們可以將其作為一個企業事件來理解，其中：八個泥瓦匠可看做一個企業團隊，暴風雨可理解為企業正在遭受信譽危機，空中的雷聲、火球、龍叫等可視為來自社會大眾和輿論的譴責及聲討，而作為導致破廟倒塌的審判者和懲罰者的上天，則是代表社會正義和良心的國家法律制度。如此來看，上述故事實際上是描述了一個處理失敗的危機管理事件，暗示一些企業如果缺乏社會責任意識和做人的基本道德，那么在信譽危機來臨時，必然會出乖露丑，難逃滅頂之災。

而前文所述的故事反映出人性的自私、丑陋和愚蠢的一面，在現實的企業危機管理中也同樣存在。事實上，在信譽危機出現時，一些企業不是去承認事實、坦誠認錯、公開道歉、主動擔責、積極補償，而是去歪曲事實、混淆視聽、推卸責任、欺瞞公眾，以求瞞天過海、逃避法律制裁，其結局自然是事與愿違。南京冠生園月餅事件就是一個典型例子。2001年9月在央視揭露了其用“陳餡做月餅”的事實后，當地媒體與公眾予以暴風雨般的批評，但作為一個有著88年歷史的老字號企業，南京冠生園卻選擇了一種自作聰明的做法：它不是主動認錯、表示道歉，而是否認指控，公開指責央視報道歪曲事實、毀其聲譽；視消費者為弱智，說陳年餡月餅的做法不違反有關規定，并表示“生產日期對老百姓來說只是看看而已”；公司老總在接受媒體采訪時還聲稱是遭到了“知情的同行暗算”，“使用陳陷做月餅是行業普遍的做法”，甚至提及一些廠家的名字。如此抹殺事實、嫁禍他人的做法，在本應視為上帝的消費者、同行和媒體面前，無異是欲蓋彌彰，自然招致四面楚歌般的譴責、控告和憤慨，企業信譽因此一落千丈，產品紛紛被退回，企業在巨大虧損中迅速走向破產。

像南京冠生園那樣面對危機出乖露丑的極端例子或許并不多見，但程度不同的否認事實、狡辯抵賴、推卸責任，仍是一些企業在面臨危機時的慣常表現。對有的企業來說，除非造假黑幕曝光，否則絕不主動認錯，更不用說道歉賠償了；只要能渡過難關，哪怕是天價公關甚至重金行賄，也在所不惜；即便要承擔責任，也要拉同行下水……然而，背離社會責任的危機處理，不論高招如何，其結局就像以上案例那樣，難逃可悲的下場。

從危機管理角度看，莫言所講的泥瓦匠故事無疑有著深刻的啟示，這可以歸結為以下幾點：

做經營必須先學做人。企業在社會活動中的作用就像一個“人”一樣，正如松下所說“企業即人”，因而做人構成做好經營管理的基礎。學習做人，就是要學習如何與人做好溝通、善解人意、尊重有禮、關心幫助，就要具備誠信敬業、盡職盡責、顧客至上、有仁有義等基本美德，能夠堅守道德底線，這是以人為本價值觀的必然要求，也是做好經營管理不可或缺的無形資產。不會做人，凡事以自我為中心、唯利是圖、不顧他人感受，就不可能真正服務好顧客，不可能令消費者及利益相關者滿意。

企業必須樹立社會責任意識。這是企業體現人性的核心理念，是企業在社會上得以生存和發展的宗旨所在。缺乏人性、不會做人的企業，其實早已處在潛在的危機中了，將來信譽受損、走上窮途末路，可謂意料中的事。缺乏或喪失了社會責任的企業，血管里流淌的是損人利己的黑血，將來遲早會因造假售假等惡行遭受滅頂之災，而且更可怕的是，其嫁禍于人的行徑會冤枉同行，其丑聞劣跡會嚴重毀掉該行業的信譽，如三鹿集團的毒奶粉事件，不僅葬送了一個有50多年歷史的中國頂尖企業，而且徹底毀掉了國產奶粉產業的信譽，導致大陸奶粉市場為國外品牌高價壟斷，國產奶粉至今都走不出低谷。

企業要常做反省，及時改過。要防范危機，無論是天災還是人禍，企業都應保持高度的憂患意識，要像西方人擁有“原罪”意識那樣經常對企業的社會影響進行反省。要防微杜漸，善于發現隱患并及時清除，不要等到危機發生了才發現問題所在，那樣為彌補過錯所付出的代價未免過高，處理不當甚至會錯上加錯。

在危機來臨時一定要誠信、盡責。要態度誠懇，實事求是，主動表態，迅速反應，把消費者利益放在第一位，并真誠利用各種公關手段盡顯同情心和責任心，讓危機成為展現企業社會責任感和品牌形象的契機，在危機中發現并克服經營管理和企業文化建設中存在的隱患、弊病和不妥之處，從而贏得廣大顧客和社會輿論的信任、同情和支持，為企業下一步騰飛做好準備。