旅游誠信存在問題及建設對策

【摘要】隨著旅游業的快速發展，旅游業各類不誠信行為日益凸顯。我國旅游誠信建設主要存在旅游法制建設滯后、旅游管理體制不完善、旅游信息不對稱等問題，需要采取加強公民誠信道德教育、加大旅游法制建設、加大旅游普法和維權宣傳、健全旅游信息建設、建立旅游誠信評價和獎懲機制等措施，加強旅游誠信建設，促進旅游業健康持續發展。

【關鍵詞】旅游誠信 旅游法制 旅游投訴

旅游活動是一種跨地區、跨國界的活動。游客到異地、異國旅游多為一次性消費行為，在長距離大范圍的空間內，當失信獲利大于守信成本時，旅游企業、從業人員和游客往往會選擇鋌而走險，產生種種不誠信行為，旅游投訴、爭端甚至惡性暴力事件時有發生，這不僅影響了旅游業發展，而且影響了和諧社會的構建。為了實現我國旅游業的健康發展，需要對我國旅游誠信現狀有一個全面的把握，并從中找出存在的問題，從而提出加強我國旅游誠信建設的發展對策和建議。

我國旅游誠信建設現狀和存在的問題

我國旅游誠信建設現狀。首先，從國家重視程度來看。中華民族歷來重視道德建設、推崇誠實守信，將誠信視為立國安邦、安身立命之本。改革開發以來，黨和國家繼承民族文化優秀傳統，重視道德教育和建設，為現代化建設提供強大的精神動力和智力支持。鄧小平多次強調“建設社會主義不但要有高度的物質文明，同時，要有高度的社會主義精神文明”。1997年9月，黨的十五大提出“建設有中國特色社會主義，必須著力提高全民族的思想道德素質和科學文化素質，培育適應社會主義現代化要求的一代又一代有理想、有道德、有文化、有紀律的公民”。進入新世紀以來，全面建設小康社會、實現中華民族偉大復興的宏偉目標，迫切需要與之相適應的思想道德體系。2002年11月，黨的十六大提出“整頓和規范市場經濟秩序，健全現代市場經濟的社會信用體系”和“以誠實守信為重點，加強社會公德、職業道德和家庭美德教育”。2007年10月，黨的十七大提出“以增強誠信意識為重點，加強社會公德、職業道德、家庭美德、個人品德建設，引導人們自覺履行法定義務、社會責任、家庭責任”。2012年11月，黨的十八指出“一些領域道德失范、誠信缺失”，進一步提出“倡導愛國、敬業、誠信、友善，積極培育社會主義核心價值觀”和“深入開展道德領域突出問題專項教育和治理，加強政務誠信、商務誠信、社會誠信和司法公信建設。”加強社會主義誠信建設，體現了中華民族傳統美德與時代精神的有機結合，體現了社會主義基本道德規范和社會風尚的本質要求，對推動形成良好社會風氣、構建社會主義和諧社會、全面建成小康社會等具有重要意義。

旅游業作為國民經濟主要的組成部分，具有關聯帶動性強、涉及面廣等特點，處于社會道德建設特別是誠信建設的前沿。面對日益顯露的旅游不誠信行為，為規范旅游企業經營行為，2005年9月至2006年9月，全國旅游行業開展了為期一年的誠信旅游活動，倡導旅游從業人員誠信經營，引導顧客明白消費。2008年，在合肥市舉辦了中國旅游誠信建設論壇。2009年國務院發布《關于加快發展旅游業的意見》，提出“加強旅游市場監管和誠信建設”。2011年國家旅游局組織開展了旅游行業“誠信興商宣傳月”活動。2012年春節前后“天價海鮮”“天價房費”等欺詐事件進一步引發公眾對誠信的嚴重懷疑，我國旅行社行業首個“誠信年”活動—中青旅“2012誠信年”活動正式啟動。在地方層面，部分地區制定了旅行社、旅游飯店等旅游經營主體誠信等級規范和標準，開展了旅游誠信創建活動。

第二，從立法和執法層面來看。我國相關法律對企業、個人和政府誠信行為都作了相關規定。《中華人民共和國反不正當競爭法》第二條明確規定：“經營者在市場交易中應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則，遵守公認的商業道德”。《中華人民共和國民法通則》第四條規定：“民事活動應當遵循自愿、公平、等價有償、誠實信用的原則。”此外，還有消費者保護法、價格法等，這些均對企業和個人的誠信經營行為作了相關規定。同時，發展市場經濟也離不開誠信政府的建設，《行政許可法》第八條規定：“公民、法人或者其他組織依法取得的行政許可受法律保護，行政機關不得擅自改變已經生效的行政許可”。在旅游法制建設領域，1985年《旅行社管理暫行條例》的頒布，標志著我國依法管理旅游業的開始。隨著旅游業的快速發展，《旅行社條例》和《旅行社條例實施細則》等旅游法律法規相繼出臺，對旅游企業和從業人員的經營、服務活動作了規定和要求，也為游客的旅游活動提供了一定的法律法規保障。我國旅游業綜合立法—《旅游法》，從1982年開始起草，醞釀30多年，歷經3次審議，于2013年4月通過，其中第六條規定“旅游經營者應當誠信經營，承擔社會責任，為旅游者提供安全、健康、衛生、方便的旅游服務。”《旅游法》為解決旅游不誠信行為和問題，規范旅游市場秩序、保護旅游者和旅游經營者合法權益提供了法律依據。我國的旅游市場監管主體主要有旅游、工商、價格等行政管理部門，各地均成立了旅游質監所并公布了電話，北京、四川省成立了旅游執法總隊，負責進行旅游執法檢查，查處旅游經營單位從業人員的違法經營行為，受理旅游投訴和舉報。針對旅游市場監管多頭執法的問題，《旅游法》第八十三條規定“縣級以上人民政府應當組織旅游主管部門、有關主管部門和工商行政管理、產品質量監督、交通等執法部門對相關旅游經營行為實施監督檢查”。

第三，從旅游信息化建設來看。為了促進我國旅游行業信用體系建設，弘揚誠信文化，促進誠信企業發展，為旅游者投訴和維權、安全消費查詢搭建平臺，記錄和查詢旅游企業和從業人員信用信息，國家旅游局開通了中國旅游誠信網。安徽、湖北、天津、江蘇等省份相繼開通了旅游誠信網。部分省份還開通了12301旅游服務熱線，指導游客正確選擇有品質的旅游產品，推薦優質旅游項目，保障游客權益。

第四，從旅游投訴和維權來看。為了保護旅游者、旅游經營者的合法權益，及時、公正處理旅游投訴，早在1991年國家旅游局就出臺了《旅游投訴暫行規定》，明確了旅游投訴的管理機構、職責、程序等。中國旅游質量監督管理所（質監所）從2002年開始統計和發布關于旅游投訴的案件。2006年，國家旅游局質量規范與管理司和中國消費者協會也通報了全國旅游投訴情況和旅游服務消費體察活動報告。國家旅游局和各地也公布了旅游投訴電話。針對旅游者在旅游過程中遇到問題投訴無門的問題，《旅游法》第九十一條規定“縣級以上人民政府應當指定或者設立統一的旅游投訴受理機構”。

我國旅游誠信建設存在的問題。第一，旅游法制建設滯后。我國旅游立法嚴重滯后于旅游行業發展，其表現主要是我國旅游業綜合立法，從1982年開始起草，由于綜合性強、牽涉面寬，始終未能出臺，“依法治旅”始終缺乏足夠的法律依據，旅游行業全面管理無法可依，旅游業出現的問題只能參照其他法律法規來執行，無法依法根本解決。已有的旅游法律法規尚不健全，相互之間的銜接缺乏，沒有涵蓋旅游業各個要素，特別是關于旅游企業、游客等旅游利益相關主體的不誠信行為沒有明確的立法條款，多數依靠旅游企業和民眾的自覺和道德倫理的約束和規范。立法的缺失和滯后，在失信獲利大于守信成本時，旅游企業和從業人員往往將道德規范置于腦后，從而選擇失信。

第二，旅游管理體制不完善。我國旅游業的管理體制具有“各自為政，又權力交錯；各不相干，又互相纏繞”的典型特征。如《旅行社條例》規定：旅游、工商、價格、商務、外匯等部門應當依法加強對旅行社的監督管理，發現違法行為，應當及時予以處理。這種多元化的管理模式使旅游業條塊分割，執行與監督管理缺乏有效的協調聯動機制，決策權相對分散，出現了“管理重事前層層審批、過程沒有部門監管、發生問題后部門之間相互推諉”的現象，對旅游企業和從業人員的不誠信行為監督管理不到位，難以形成執法合力。執法不嚴、不到位嚴重削弱了法律法規對旅游企業和從業人員的約束力，影響了管理的效果和權威性，使旅游企業和從業人員有空可鉆。

第三，旅游信息不對稱。我國旅游業存在嚴重的信息不對稱問題，旅游者對旅游目的地的食、住、行、游、購、娛等不了解，無法及時掌握旅游目的地旅游消費全面、準確的信息，只能根據自己的心理預期判斷和各種零星不全面的信息作出選擇，使旅游者與旅行企業在博弈過程中處于劣勢。相反，由于旅游企業和從業人員具有信息優勢，在信息不對稱的情況下，容易產生追求短期利益最大化的動機，助長了旅游企業和從業人員的不誠信行為。

第四，游客依法維權的渠道不暢通。旅游是一項綜合性消費，“食、住、行、游、購、娛”等各個消費環節都有不同的監管部門。在這種情況下，游客遇到問題向誰投訴、投訴所需要的成本和時間就成了問題。投訴部門宣傳不到位，游客對于怎樣投訴？向誰投訴？什么程序等不了解，產生了“投訴程序環境”障礙。這導致部分游客放棄投訴，形成隱性投訴，對旅游接待或有關服務采取“用腳投票”的方式來表示不滿，自己或影響他人不再購買旅游產品。

旅游、工商、價格等投訴部門在受理旅游投訴問題時，投訴程序繁瑣，需要投入一定的人力、物力、財力和時間進行調查取證，游客也需要花費一定的時間和精力協助調查，使游客處于旅游和投訴的兩難境地，影響了游客投訴維權的積極性和主動性。投訴維權渠道的不暢通、投訴處理效率不高使得旅游企業和從業人員不誠信行為大行其道。

加強我國旅游誠信建設的對策

加強公民誠信道德教育。誠信的主體是人，要求人人都從日常行為做起樹立誠信意識、踐行誠信。營造誠實守信的旅游氛圍和形象，需要正確的輿論引導和一定的社會氛圍。首先，通過多種新式開展“誠信政府、誠信企業、誠信社區、誠信家庭、誠信市民”主題教育活動，倡導誠信理念，弘揚誠信之風，提高全社會誠實守信意識，營造崇尚誠信的濃厚社會氛圍。其次，政府行政主管部門和各級旅游行業協會要加強旅游行業誠信道德教育、培訓和管理，規范旅游從業人員行為，提高從業人員的誠信意識和職業道德素質。

加大旅游法制建設。加強旅游法制建設，就是通過健全的法律法規和嚴格的執法監管，加強對守信者的保護和失信者的懲罰，彰顯“守信者獲得利益、失信者付出代價”的社會價值導向，①強化旅游立法的權威性和懲戒性，促使旅游企業和旅游從業人員行為、市場運行秩序更加規范化。首先，必須加強旅游立法，完善法規制度建設，形成對守信者激勵、對失信者懲戒的機制，切實用法律來保護和規范旅游業的健康發展，引導旅游企業和從業人員誠信經營、游客理性消費文明旅游；其次，堅持立法建設與法治實踐相結合，健全旅游執法監管體系，落實地方政府、經營主體、相關部門的監管責任，制定執法監管機構的工作考核制度，加強旅游服務質量監督檢查，形成執法統一合力，加大市場檢查和監管力度，特別是對旅游企業和旅游從業人員不誠信行為的懲戒，提高其不誠信行為的風險和成本，使旅游失信成本上升到企業與個人難以接受的程度。

加大旅游普法和維權宣傳。首先，加強普法教育和宣傳，加大法律普及工作，提高公民的法治意識，形成自覺用法律維護自己權益的意識，同時要引導游客理性消費。其次，加強旅游投訴維權監督平臺建設，開通旅游誠信網和相關部門聯動、統一的旅游投訴熱線等。第三，加大旅游投訴維權的宣傳，通過網絡、宣傳冊、電視、廣播等多種渠道和途徑公布旅游維權投訴舉報電話以及投訴處理程序，確保投訴渠道暢通，引導規范游客合理維權；建立預先提示和教育機制，督促旅游企業在其營業場所張貼維權相關信息，確保游客能預先了解并掌握維權的方法，盡量做到信息對稱，避免上當受騙。最后，建立及時高效的投訴處理機制，做到有報必查、事事有回音、件件抓落實，提高投訴處理質量和效率，切實維護游客正當合法權益。讓游客和誠信經營的旅游企業懂得運用法律武器、敢于運用法律的武器來維護個人和企業的合法權益，使失信的旅游企業和旅游從業人員及時得到法制的懲處。

健全旅游信息建設。加強旅游誠信建設，必須建立一套科學的、覆蓋旅游食、住、行、游、購、娛等旅游經營主體的誠信檔案及公示制度，方便游客及時查詢，改變以往游客被動出游的信息劣勢地位，成為游客旅游決策的指南，讓游客掌握出游的主動權和選擇權。

首先，建立健全旅游企業、從業人員的誠信記錄，并通過旅游誠信網等平臺及時公布和更新，包括他們的基本信息、經營狀況、納稅狀況、債務糾紛、投訴信息、處罰信息、獎勵信息等。

其次，充分發揮新聞媒體的監督與輿論導向作用，設置專題專欄，加大宣傳報道力度，對誠信典型給予堅決的輿論支持，對失信的典型給予堅決的曝光譴責，維護誠信經營企業和從業人員的正當利益，遏制不正當競爭行為，使旅游企業和從業人員、游客等旅游利益相關主體樹立誠信經營、服務和理性消費的理念。

建立旅游誠信評價和獎懲機制。首先，開展誠信旅游創建活動，制定旅游誠信評價的規則和標準，加快建立《優秀誠信旅行社登記劃分和評分標準》《旅游飯店誠信等級劃分和評分標準》等旅游經營主體誠信評價標準和質量等級，運用定性和定量分析的方法對旅游企業、從業人員在一定期限內遵守法律法規、旅游行業自律公約以及誠信經營、服務的情況進行評價，科學量化確定其信用等級、信譽指數等，實行相配套的誠信評價等級管理，反映其綜合實力、服務水平等。

其次，建立完善的旅游誠信激勵和懲處制度，對旅游誠信評價等級較高的旅游企業、從業人員授予榮譽稱號、給予優惠扶持、免費宣傳促銷，并向社會公示，樹立一種正向的激勵機制；對旅游誠信等級較低的旅游企業、從業人員及時披露，向社會公示，增強旅游經濟主體誠信狀況的透明度。

結論

《國務院關于加快發展旅游業的意見》的頒布實施，標志著建設旅游支柱產業已上升為國家戰略。旅游業是服務業的引領產業，覆蓋了從傳統服務業到現代服務業的眾多行業和門類，也是社會文明的推動力量和重要標志，對構建和諧社會具有至關重要的意義，無論是國際游客還是國內游客都不能再容忍一而再再而三的旅游欺詐等不誠信行為。如何積極應對旅游業出現的各種誠信危機，保障旅游業可持續發展，不僅考驗著旅游企業和從業人員，也在考驗著政府。

【作者分別為攀枝花學院副教授，攀枝花學院講師；本文系四川省哲學社會科學“十二五”規劃2011年度項目“四川旅游誠信構建研究”的階段性成果，項目編號：SC11W028】

【注釋】

①李先波：“誠信建設在促進經濟回升向好中的特殊作用”，《湖南社會科學》，2010年第3期。