淺談中小企業咨詢意識的提高

【摘要】中小企業需要一個客觀、智慧的外腦來幫助自己提高業務能力與管理水平，這一需求正是我國新興的咨詢服務業所能專門提供的。因此，提高中小企業的咨詢意識，挖掘其咨詢需求，進而產生咨詢活動，是推動中小企業健康發展的有效途徑。文章在分析中小企業咨詢意識缺乏原因的基礎上，提出了提高企業咨詢意識的辦法。

【關鍵詞】中小企業 咨詢意識 管理咨詢

咨詢意識，是指人們對咨詢服務的了解、重視、接受和利用的一系列心理狀態和觀念的統稱。具有咨詢意識，是產生咨詢需求的先決條件，也是推動咨詢行為的必然前提。當前，我國仍處在咨詢意識較淡薄的階段，因此，提高咨詢意識，尤其是提高中小型企業的咨詢意識有極其重要的意義。

中小企業必須具備咨詢意識

我國中小企業是咨詢業認定的主要目標消費群體之一。據統計，我國目前中小企業數量已占全國工業企業總數的99%，創造了近六成的經濟總量和近一半的稅收。①當前，我國經濟、社會的發展正處于全面轉型期，許多中小企業若不借助外腦，就難以有效消除管理過程中的問題。

中小企業大多基于傳統的管理模式：所有權與經營權統一的家族式管理，加之企業規模小，外部融資困難，市場競爭激烈，導致企業在經營管理中表現出的問題突出，如缺乏中長期計劃、集權現象嚴重、管理觀念落后、內部控制不完善、人才流失嚴重、產品質量偏低等。而提高咨詢意識的作用就在于，當咨詢意識深入人心或適當超前時，企業將用新的思維從外部審視自己，理解自身詬病導致的后果，加強改革創新行動，強化自我調整功能，最終促進其健康持續發展。在中小企業的生存周期內，從初期創業、中期平穩發展到后來的規模擴張，動蕩的生存環境使企業需要一個能夠把理論與實踐結合在一起的途徑，而咨詢和咨詢產業就是其中最有效的一種。

導致中小企業咨詢意識薄弱的原因

當前，我國中小企業正面臨著咨詢活動缺少或者咨詢效用普遍偏低的現狀，導致這一現狀的原因既有來自企業外部的因素，也有來自企業自身的因素，主要包括如下方面：

社會文化背景及制度方面的影響。在社會文化背景方面，由于我國幾千年延續下來的封建文化思想使然，人們有一種守舊心態。加之我國的咨詢業本身起步較晚，人們向咨詢業尋求幫助這一行為一時很難被廣泛接受。全社會對咨詢業的存在缺乏感知，對其作用缺乏理解，對其價值與重要性缺乏認識，因此缺乏進行咨詢行動的意識、愿望、動力。從制度根源上看，社會和經濟制度影響著人們的思維方式。由于我國政府和企業領導大都采用任命制，加之缺乏必要的行政決策責任追究制度和監督制度，導致整個社會環境缺乏咨詢動力。再者市場經濟初步發展，缺乏有效競爭機制，從而抑制了企業主的咨詢意識。

咨詢機構管理落后。我國現擁有眾多咨詢機構，但整體質量同國外的咨詢機構相比仍有差距，致使國內咨詢市場被外資企業搶占，本土咨詢機構被湮沒。對于國內眾多咨詢機構而言，抑制中小企業咨詢意識的因素主要有三點：一是知識管理尚未普及到咨詢機構管理中，行業整體質量偏低；二是客戶關系管理不到位，服務主動性不強，導致品牌知名度與美譽度差；三是人員素質不高，對信息的獲取與分析缺乏專業性，影響中小企業對咨詢服務專業性的判斷。在國內，咨詢機構缺乏對業內人員系統的培訓工作，而在發達國家則已出現以學習機制作為機構制度的典范。

企業自身的咨詢意識缺乏。首先是咨詢有用意識缺乏。咨詢有用意識的核心是人們對咨詢所帶來的價值做出認可性評價，也就是對咨詢是什么，能起什么作用，帶來什么好處有了清晰的認知。此種認知的缺乏則導致了企業人員尚未主動將咨詢活動同企業活動緊密聯系在一起，高層領導未將咨詢工作納入正式的工作議程、日常會議等討論范圍之中。其次是咨詢先行意識缺乏。咨詢先行意識指導人在做出各種重要的決策之前，首先取得咨詢機構的咨詢意見，而后再做出決策的一種主動性觀念。在中國，中小企業家普遍擁有一種由于短期利益驅使而形成的急于求成的心態。例如，面臨競爭激烈的市場，企業主們為取得競爭優勢而降低產品成本，或引入新的技術并配合高額的營銷來達到這一目的，而不是在事先聘請相關咨詢人員做好戰略部署。由于心理上的急于求成，反饋到意識上則造成了咨詢先行意識的缺乏。再次是咨詢有償意識缺乏。咨詢有償意識，是指被服務者承認咨詢服務者的咨詢是付出了一定量的勞動，并愿意為此等價交換或給予適當補償。中小企業基于節約成本的考慮，當遇到新問題時更愿意通過自身召開高層會議來解決。并且，企業主和企業的高層領導者自信自己的解決問題能力，而不會聘請“外腦”，“浪費”資金。

提高中小企業咨詢意識的路徑選擇

用國家政策刺激咨詢需求。價格是最主要的經濟杠桿，在我國咨詢市場供大于求的現狀下，價格在咨詢市場中起著調節市場供求關系的重要作用。政府應采取適當措施，一方面采用將咨詢投入計入成本等手段來刺激咨詢需求，另一方面實行鼓勵政策，在刺激企業咨詢需求的同時又保護咨詢機構的合理利益。稅收既是經濟手段又是法律手段，國家可以通過減免稅收或增加稅種鼓勵咨詢服務的生產和消費。補貼是經濟杠桿的一個組成部分。針對大量中小企業存在的巨大潛在咨詢需求，國家可支持企業低息貸款或給予適當補貼，刺激其潛在需求轉化為實際需求。

規范咨詢行業，促進協調管理。首先，咨詢業要逐步形成業內規范，制定行業標準，工商部門要積極配合咨詢行業的審核工作，保證咨詢機構立業的質量與信譽，從而提高人們對其信任度和依賴感。其次是對咨詢人員的資格認定，進一步完善咨詢師認定體系，保證業內人員素質水平。此外，咨詢機構間還要交流互促，統籌發展。具體的實施辦法有：具有不同專業優勢的咨詢機構通過優勢互補為中小企業解決多方面問題；具有相似服務功能的咨詢機構通過經驗交流拓展業務思路與規模；規模較大的咨詢機構帶動規模較小的咨詢機構發展，將大型機構的業務外包給小型機構，加速小型機構成長。在全國范圍內咨詢機構按地區、行業、專業規劃發展，逐步形成咨詢服務的網絡體系。

加強咨詢機構自身建設。首先，要注重宣傳。咨詢機構經常性采取主動上門措施，在上門前針對事先了解到的企業的信息向企業提出自己的咨詢構想或向企業展示自己服務過的類似的成功案例，與企業留下相關聯系方式。在為一個企業進行服務后依然同企業保持良好的關系，以便成為企業的“長期外腦”。同時，通過講座、公益咨詢等社會活動，向社會宣傳自己的服務范圍，展示成功案例，增強咨詢機構在社會公眾心中的存在感，令其意識到咨詢服務的重要性。

其次，要提高服務質量。高品質的服務是顧客滿意的前提，也是顧客對咨詢機構產生依賴關系的潛在影響因素。提高服務質量主要從提高業務質量與從業人員素質兩方面入手。主要通過規范業務管理，提高人員高學歷比重，對員工進行定期規范的培訓。

再次，要開展網絡咨詢服務。開拓網絡咨詢服務工作可以縮短咨詢機構與用戶的距離，增加與用戶接觸的機會，拓展尋找用戶的渠道，擴大與用戶的互動效應，是最有效的營銷手段之一。具體可開展的網絡工作有搭建電子商務平臺、拓展網絡服務內容、構建特色化數據庫等。

轉變企業高層的咨詢理念。企業的高層決定了企業決策和發展的核心，也牽動著企業的思維走向，因此，企業高層的意識轉變對企業形成咨詢需求有著決定性作用。首先，要強化企業人員自身對于咨詢業的了解，正確認識咨詢業存在的意義以及咨詢實踐為社會帶來積極影響，提高咨詢有用意識。對于咨詢公司的主動營銷，要善于接納與傾聽，仔細辨析咨詢工作是否能為企業帶來良好效益；其次，企業基于對咨詢的正確認識以及充分重視，要將咨詢環節納入工作流程，或者會議探討環節，提高咨詢先行意識。若有企業高層人員曾經接觸過咨詢工作，更可發揮自身的能動作用，為企業的咨詢工作提供建議，并幫助判斷咨詢是否可行；另外，企業在面臨必要的咨詢選擇時應大膽嘗試，在自己真正獲得了咨詢所帶來的收益后，才真正體會到咨詢工作的價值，以及為咨詢工作所付出的成本是值得的，企業才會進行第二次、第三次咨詢。基于企業的咨詢實踐，可以提高咨詢有償意識。

充分發揮企業信息部人員的作用。咨詢服務包含在信息服務中，企業中的信息部人員對于信息技術、信息服務領域有著更深刻的認識。這時候，就需要企業的信息部人員將自己對于咨詢服務的認識與企業主或主管人員交談。交談的過程中，能夠扭轉一些人對咨詢的偏見，提高他們的咨詢意識，甚至對于那些有潛在咨詢需求的人，將他們的需求轉化為實際行動。

加強企業間的相互傳播與合作。在企業進行過咨詢工作并從中獲取收益后，企業主可以將自己的經驗傳授給其他企業主，或者通過講座、訪談等方式介紹給社會公眾。企業與企業間可以形成合作，對相似的咨詢業務或者與兩者共同利益相關的項目向咨詢機構尋求幫助，這樣既可以降低成本，達到企業雙方互惠互利的效果，又能間接擴大咨詢公司的知名度。

【作者單位：山東大學管理學院】

【注釋】

①方燁：“中小企業數已占全國企業總數99%”，《經濟參考網》。

責編/張蕾