上海：光頭司機(jī)胡雙華

這是一個(gè)出租車(chē)司機(jī)的故事。

開(kāi)著“小紅車(chē)”的胡雙華自己掏錢(qián)印了名片。名片上，除了他自己的名字和手機(jī)號(hào)碼外，還有車(chē)牌號(hào)以及車(chē)身照片。在名片的右下方，印著五顆小星星，與各類(lèi)評(píng)星等級(jí)沒(méi)有什么不同。“名片是我自己印的，星級(jí)也是自己給自己評(píng)的，我就是想告訴乘客，在我的車(chē)上能夠享受到五星級(jí)的服務(wù)。”胡雙華說(shuō)。

這個(gè)黑瘦的光頭司機(jī)，如今在他的客戶(hù)圈里已經(jīng)小有名氣。他就索性借用乘客對(duì)他的評(píng)價(jià)，稱(chēng)自己為“方信光頭司機(jī)”。

人人都怕“小紅車(chē)”

胡師傅的名氣來(lái)得并不容易。“即使有再好的服務(wù)，沒(méi)人愿意乘坐”成為他一開(kāi)始最大的困難。

在上海，很少有人會(huì)主動(dòng)選擇乘坐“小紅車(chē)”。除了紅色車(chē)身的“法蘭紅”以外，“小紅車(chē)”都屬于小出租車(chē)公司。

2005年4月底開(kāi)始，上海地區(qū)有近3000輛滬X牌照的個(gè)體“貨的”逐漸更新為客運(yùn)出租車(chē)，司機(jī)成為個(gè)體戶(hù)車(chē)主。胡雙華就是其中的一個(gè)。滬X牌照的出租車(chē)，也就是上海人說(shuō)的“小紅車(chē)”。

“乘客攔車(chē)，如果我后面跟一輛別的出租車(chē)，那肯定是要繞過(guò)我的。”胡雙華說(shuō)。

“小紅車(chē)”受乘客排擠并不是毫無(wú)緣由。

上世紀(jì)90年代初，上海曾有不少出租車(chē)司機(jī)利用上海的復(fù)雜地形專(zhuān)門(mén)宰外地乘客。到了1994年，上海整治并大力發(fā)展出租車(chē)市場(chǎng)，改變了原來(lái)供大于求的現(xiàn)象，迫使出租車(chē)提高服務(wù)水平，這種局面才有所改善。慢慢地，上海人出行喜歡坐品牌車(chē)了，為的是服務(wù)好、車(chē)輛干凈舒適。

上海因此逐漸形成了大眾、強(qiáng)生、巴士、海博、錦江五大品牌出租車(chē)公司。

到了2000年，上海出租汽車(chē)市場(chǎng)出現(xiàn)了一支“集團(tuán)軍”---18家中型出租汽車(chē)公司組成了車(chē)輛總數(shù)達(dá)7000輛的“藍(lán)色聯(lián)盟”，實(shí)行統(tǒng)一聯(lián)盟徽標(biāo)、統(tǒng)一成員企業(yè)駕駛員著裝、統(tǒng)一服務(wù)宗旨、服務(wù)承諾、便民措施等，目的是要和五大骨干品牌車(chē)競(jìng)爭(zhēng)。

品牌競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的到來(lái)，讓散而小的個(gè)體出租車(chē)日益縮小了生存空間。

與“正規(guī)軍”相比，由于個(gè)體戶(hù)司機(jī)素質(zhì)良莠不齊，繞路、拒載以及對(duì)計(jì)費(fèi)表做手腳成為乘客經(jīng)常投訴的問(wèn)題。

“以前，我早晨五六點(diǎn)就出門(mén)拉客，一直做到晚上12點(diǎn)左右，這么努力也做不過(guò)人家大公司，后來(lái)我的身體健康出了問(wèn)題，不能再像以前那么拼命做，只能保本少賺錢(qián)了。”

怎么辦？“我只能自己想辦法。”

胡雙華想要多一些乘客乘坐他的車(chē)。于是，他開(kāi)始給自己找了一個(gè)“大本營(yíng)”---金橋地區(qū)的某個(gè)軟件園區(qū)。“我住的地方離這里很近，園區(qū)保安也都是上海人。我進(jìn)去排隊(duì)的時(shí)候跟他們聊天，慢慢地他們就覺(jué)得我不是壞人。”園區(qū)有人用車(chē)，排到胡師傅的時(shí)候，乘客一看是小紅車(chē)就想跳過(guò)去不乘，這時(shí)候園區(qū)的保安開(kāi)始為他說(shuō)話(huà)。“保安跟園區(qū)里的工作人員很熟的，他們就說(shuō)，這個(gè)師傅很好的，你們放心坐，不會(huì)出事情的。”

機(jī)會(huì)就是這樣一個(gè)一個(gè)攢出來(lái)了。從此，胡雙華成了這個(gè)園區(qū)的“御用司機(jī)”。“現(xiàn)在我的車(chē)進(jìn)園區(qū)不用排隊(duì)，有的客戶(hù)指名要我的車(chē)，甚至有別的車(chē)也不乘，他們只等我。”他特別自豪地說(shuō)。

多提供一些乘客喜歡的東西

得到乘客如此認(rèn)可，是有原因的。

粗看上去，胡雙華的車(chē)上略顯凌亂，但是只要坐了進(jìn)去，就會(huì)體會(huì)到其中的條理和方便。副駕駛座前面的儲(chǔ)物欄里，放著專(zhuān)門(mén)為乘客準(zhǔn)備的紙巾和塑料袋。除了紙巾之外，上面還放著各樣的數(shù)據(jù)線(xiàn)，市面上的手機(jī)型號(hào)幾乎在胡師傅的車(chē)上都能找到相配的數(shù)據(jù)線(xiàn)，以便乘客在車(chē)上充電。

在胡師傅自己看來(lái)，給乘客提供充電服務(wù)并不算什么，因?yàn)樗能?chē)上還有更讓乘客感到便捷的設(shè)備---WiFi。兩個(gè)多月前，胡師傅讓兒子幫自己買(mǎi)了個(gè)移動(dòng)WiFi，“這樣乘客在我的車(chē)上可以上上網(wǎng)，也不會(huì)覺(jué)得無(wú)聊。或者他們有急事需要立即工作，也能有信號(hào)比較好的網(wǎng)絡(luò)使用。”

但在幾個(gè)月以前，胡雙華連WiFi是什么都不知道。“乘客提到什么東西，我就會(huì)記住。”

車(chē)?yán)锏母鞣N設(shè)備中，讓胡師傅自己也享受的是車(chē)載MP3。“以前我車(chē)上放著CD機(jī)，但是一張碟片里面也沒(méi)有多少歌，現(xiàn)在換成了MP3，存的歌多一點(diǎn)。”胡雙華之前唱的都是80年代90年代的老歌，現(xiàn)在加入了很多90后、00后喜歡的網(wǎng)絡(luò)歌曲。“這些都是乘客們提議添加的，他們說(shuō)了，我就記下來(lái)，然后回家讓兒子下載好。”

他覺(jué)得，既然是服務(wù)，就得多提供一些乘客喜歡的東西。

胡雙華自己做了一份歌曲名目表，可以提供乘客卡拉OK服務(wù)，能點(diǎn)歌也能自己唱。這里面的歌曲他幾乎能夠踩準(zhǔn)每一個(gè)節(jié)拍，一句不落地跟唱下來(lái)。他最拿手的是一首叫《不怕不怕》的歌，他說(shuō)，這首歌他學(xué)了一個(gè)多月。本刊記者發(fā)現(xiàn)，不少乘客會(huì)專(zhuān)門(mén)在微博上提到胡師傅的這首歌。

也有年輕的乘客因?yàn)橄矚g他，手把手地教會(huì)他下載、使用微信、微博等社交工具。“我一般不太發(fā)言，但是喜歡看他們對(duì)我的評(píng)價(jià)。”胡雙華說(shuō)。

有不少乘客是加班到很晚才打車(chē)回家的白領(lǐng)。一上車(chē)，他們會(huì)跟胡師傅說(shuō)太累了，在車(chē)上睡一下。到了目的地，停穩(wěn)車(chē)后，胡雙華再叫醒對(duì)方。“每次打車(chē)的價(jià)錢(qián)一般不會(huì)有什么出入。”胡雙華說(shuō)。

他們覺(jué)得把外賓交給我放心

在上海，很多出租車(chē)司機(jī)都有拉過(guò)外國(guó)乘客的經(jīng)歷，胡師傅也一樣。根據(jù)上海市公安局出入境管理局的統(tǒng)計(jì)，截至2008年7月底，常住上海的外籍人士已達(dá)14萬(wàn)多人。

不過(guò)，胡雙華除了幾個(gè)單詞以外，并不會(huì)說(shuō)外語(yǔ)，一門(mén)也不會(huì)。

曾有一次，一名外國(guó)人要去虹橋機(jī)場(chǎng)。“我只能明白他說(shuō)的要去虹橋機(jī)場(chǎng)，其他的都聽(tīng)不懂。”在沒(méi)法交流的情況下，胡雙華最害怕出狀況，但那天去機(jī)場(chǎng)的路上卻遭遇了堵車(chē)。

“一般遇到去機(jī)場(chǎng)堵車(chē)的情況，我都要問(wèn)乘客是幾點(diǎn)的航班，可不可以繞路，這樣保證他們不會(huì)誤機(jī)。”可遇到外國(guó)乘客，這樣簡(jiǎn)單的問(wèn)題溝通起來(lái)就很麻煩。

幸好胡雙華有“幫手”。他馬上撥打了962288熱線(xiàn)電話(huà)，跟對(duì)方說(shuō)明自己要表達(dá)的意思，再把電話(huà)遞給乘客，翻譯給乘客聽(tīng)，詢(xún)問(wèn)意見(jiàn)后，再遞給胡師傅，如此完成交流。

962288是上海對(duì)外信息服務(wù)熱線(xiàn)，是由市政府新聞辦牽頭聯(lián)合市政府外辦主辦的一項(xiàng)外宣基礎(chǔ)設(shè)施，早在2006年5月就已經(jīng)啟動(dòng)。世博期間，962288熱線(xiàn)實(shí)現(xiàn)了17種外語(yǔ)的全天候服務(wù)。胡雙華也是在世博期間開(kāi)始使用962288熱線(xiàn)。

當(dāng)語(yǔ)言不通的時(shí)候，音樂(lè)也是胡師傅與乘客溝通的一種方式。胡師傅曾經(jīng)應(yīng)坐過(guò)他車(chē)的一位乘客要求，把一位外賓從上海金橋送到杭州某酒店。平時(shí)喜歡聊天讓乘客感受親切服務(wù)的方式，面對(duì)“老外”無(wú)法奏效，而這又是一段長(zhǎng)時(shí)間的車(chē)程。“CD，OK？ Michael Jackson.（邁克爾.杰克遜）”就這樣，一路歌聲，車(chē)至杭州。“給乘客放個(gè)外文歌的CD，就讓他覺(jué)得旅程沒(méi)有那么無(wú)聊，又能讓他聽(tīng)得懂，這樣能讓乘客開(kāi)心。”

把外賓送到酒店門(mén)口，胡雙華馬上撥通了上海這邊的電話(huà)，跟對(duì)方確認(rèn)是否還有什么問(wèn)題，目的地是否正確。一切妥帖后，胡雙華才開(kāi)車(chē)離去。

在園區(qū)里，不會(huì)一門(mén)外語(yǔ)的胡雙華幾乎是唯一一位被叫車(chē)來(lái)接送外賓的司機(jī)。“他們覺(jué)得把外賓交給我放心。”胡雙華說(shuō)。

客戶(hù)名單

在這輛“小紅車(chē)”上，有一份厚厚的名單，上面中規(guī)中矩地畫(huà)著一欄一欄，寫(xiě)著600多個(gè)人的名字、電話(huà)號(hào)碼、單位，甚至有些標(biāo)有籍貫和家庭住址。

胡雙華習(xí)慣稱(chēng)呼他們?yōu)椤翱蛻?hù)”。這些人是最近兩年以來(lái)攢下的乘客，也是他的回頭客。他們大多都在金橋地區(qū)的園區(qū)里工作，經(jīng)常叫他的車(chē)出行。

在這里工作的大多是80后甚至90后的年輕人。胡雙華的兒子今年27歲，“跟我小孩一般大小，我看他們就像看自家的孩子一樣，但是他們卻都叫我光頭哥。”胡雙華很喜歡被這樣親切地稱(chēng)呼。

他一開(kāi)始很隨意地問(wèn)乘客，愿不愿意加入他的“花名冊(cè)”。所謂花名冊(cè)不過(guò)就是留下個(gè)名字、電話(huà)。胡雙華每天都會(huì)把花名冊(cè)的聯(lián)系人一個(gè)一個(gè)輸入到自己的手機(jī)通訊錄中，這樣做的原因不過(guò)是為了對(duì)方再打過(guò)來(lái)叫車(chē)的時(shí)候，他能直接稱(chēng)呼出對(duì)方的名字。“這樣顯得親切。你想如果你打過(guò)來(lái)電話(huà)，我一接說(shuō)呂小姐，要用車(chē)嗎，在哪里呀，你會(huì)不會(huì)感覺(jué)特別好。”胡雙華說(shuō)。

到后來(lái)，花名冊(cè)上的名字越來(lái)越多，有時(shí)候通過(guò)交談，知道乘客的籍貫、工作后，他也都仔細(xì)地加進(jìn)去。

這份名單里，最特別的是名字的標(biāo)注。因?yàn)閳@區(qū)里的公司大多都是外企，這里工作的人幾乎都用英文名。胡師傅為了能叫出對(duì)方的英文名字，就用相同發(fā)音的中文字標(biāo)注。“愛(ài)伐”“艾拉里”“法奧雷特”……這些是他一個(gè)一個(gè)寫(xiě)上去的“英文名字”。他說(shuō)，“這樣顯得親切。”

最近胡師傅又開(kāi)始學(xué)習(xí)使用“新玩意”。市面上現(xiàn)有的打車(chē)軟件，他幾乎都下載安裝并且開(kāi)始使用。為此，他的兒子和兒媳分別送了他兩個(gè)最新款的智能手機(jī)。“他們也想讓我跟上時(shí)代。”胡雙華說(shuō)。他的車(chē)上現(xiàn)在已有四個(gè)不同的手機(jī)，各有各的用處。

從2012年開(kāi)始，一些打車(chē)軟件開(kāi)始試水上海。乘客在輸入起點(diǎn)和目的地后便可等待附近出租車(chē)接單，乘客可以選擇自愿支付小費(fèi)。出租車(chē)接單后，會(huì)打電話(huà)給乘客，確定位置以及乘車(chē)時(shí)間。

短短兩個(gè)月，胡師傅在某一款打車(chē)軟件中就已經(jīng)上升為三顆星的司機(jī)了。“乘客一般都不寫(xiě)評(píng)價(jià)只打星，但是你看，他們會(huì)給我寫(xiě)留言評(píng)價(jià)，我至今沒(méi)悔過(guò)一個(gè)單，并且得的全部都是好評(píng)。”他非常注意乘客的評(píng)價(jià)，甚至?xí)g覽每一條。

會(huì)那么多網(wǎng)絡(luò)歌曲，又有那么多社交網(wǎng)站賬號(hào)的胡雙華今年已經(jīng)53歲了，文化水平是高中肄業(yè)。“出租車(chē)是服務(wù)行業(yè)。服務(wù)是什么，我自己覺(jué)得就是讓乘客從上車(chē)到下車(chē)都很放心，也很開(kāi)心。”在本刊記者的采訪(fǎng)中，他從頭到尾都沒(méi)提過(guò)“職業(yè)道德”這四個(gè)字，但讓記者印象深刻的是一句很普通的話(huà)---“我每天接觸社會(huì)，為乘客做點(diǎn)什么，我也很開(kāi)心的。”