官方如何回應社會關切

4月26日，中央政法委書記孟建柱在全國政法宣傳會上要求，政法機關要以開放自信的態度，第一時間回應社會關切，以正確方式傳播真實信息，減少信息傳播中的誤解。

官方如何回應社會關切已然成為化解矛盾維護穩定的重要一環。

早在2011年6月，《人民日報》曾連續刊發四篇“如何回應社會關切”系列評論文章，包括6月2日的《政府知錯即改遠比“一貫正確”更可信》、6月9日的《“媒介素養”體現執政水平》、6月16日的《警惕政府“無形資產”流失》和6月23日的《從“怎么看”邁向“怎么辦”》。

在當年6月23日的收尾之作中，文章認為：“面對社會關切，我們需要應對，更需要行動：從輿情應對走向問題破解，從‘怎么看’邁向‘怎么辦’。”處置熱點事件，不應只是宣傳部門危機應對，展開輿論公關，而需多個部門攜手聯動，化解現實矛盾，解決實際問題。

在國家行政學院公共行政教研室主任竹立家看來，目前對于社會關切問題的回應在形式上有所提升，“而在實質解決問題上仍顯滯后，一些社會關切問題沒有形成一個最終的解決辦法。可以說現在還沒有形成一個常態的對于社會關切問題的答復機制。”竹立家對《瞭望東方周刊》說。

立體式關切

繼上海復旦大學“4·1投毒案”之后，發生于19年前的朱令案，也連帶受到社會關切。在將近一個月的時間里，社交媒體上，網友持續不斷地呼吁重審此案。

天涯等論壇關于涉案嫌疑人孫維的探討使案件走向高潮，李開復、薛蠻子、李承鵬、姚晨、范冰冰、李冰冰、陳坤等名人明星的微博大號紛紛轉發微博希望關注朱令案。

5月8日17時許，北京市公安局通過其官方微博@平安北京回應“朱令案”，表示“最終無法偵破，辦案未受任何干擾”，持續數日的社會關切得到了官方回應。

互聯網上的關注度早已成為當下判斷某事件是否得到社會關切的一個窗口，而許多事件往往是先發酵于現實層面，繼而在網上引起爆炸性的關注。

近年來，拆遷問題、農民工討薪、重大環境污染事件、食品安全、官員腐敗等問題，越來越多的領域受到社會關切。與依賴信件和紙媒的上世紀80年代著名的“潘曉”大討論相比，如今社會關切的方式更加多樣，渠道大多以網絡媒介為平臺，爆炸式擴散，報紙、電視等傳統媒體同時跟進，甚至出現民間獨立調查團前往一線，線上線下的立體式社會關注形態已然呈現。

以2010年12月25日發生在浙江溫州樂清的錢云會被工程車軋死一事為例，此事在網上引起軒然大波，2010年12月26日夜至27日晨，錢云會事件成為微博關注度最高事件之一，出現了萬次轉發。

輿論質疑樂清警方對事件只是“一起普通的交通肇事案件”的定性，很快就有“王小山觀察團”、“許志永觀察團”、“于建嶸觀察團”等由網友自發組織而成的觀察團相繼進入寨橋村實地調查。

類似的行為在以后的公共事件中亦有表現。2011年“9·21烏坎村事件”后，12月22日民間學者熊偉到達烏坎村，此后在烏坎居住長達3個多月。

而專業群體的關切已成為眾多關切中的一種趨向。2003年孫志剛事件發生時，除網絡熱議之外，全國媒體也掀起了報道浪潮，與此同時，許志永、俞江、滕彪等3位青年法學博士向全國人大常委會提交建議書，要求對1982年出臺的《城市流浪乞討人員收容遣送辦法》有關條款進行審查；北京大學法學院幾位法律學者聯名致信全國人大常委會，建議就孫志剛案成立特別調查組，同時對收容遣送制度提請啟動特別調查程序。此種方式的關切和跟進，使得社會對事件的關注轉向更專業的方向，成為輿論關切之后的跟進。

還有值得注意的是，在網民激情式、短暫式的關注之后，當事人通過法律渠道表達訴求有望將碎片化的網絡關注度延續至線下，以獲得實質性的官方回應并推進事件進展。

回應比置若罔聞好

在“人人都有麥克風”的自媒體時代，各級政府的回應能力已經成為衡量執政水平、檢驗執政理念的標桿之一。

官方回應社會關切的速度和時機，直接關系到事態的走向。近期昆明PX項目抗議事件中輿論關切度的回落、輿論情緒的趨于平靜與官方回應的速度、次數和內容緊密相關。

昆明5月4日發生群眾聚集抵制PX項目的事件后，5月6日新華網報道透露，昆明官方稱PX項目是否建設還未最終確定，此次的官方回應成為輿論新的關注點。

接下來官方連續的回應，使得輿論關注度逐步降溫。5月10日，昆明市政府、中石油和云天化三方召開新聞發布會，中石油云南石化有限公司表示，安寧煉化項目屬于燃料型煉廠，生產國五標準的汽油、柴油、航空煤油，項目不含PX裝置，也不生產PX產品；5月13日，昆明市政府召開懇談會，邀請了40名市民、網民和專家互動，聽取不同的意見。

這兩次官方回應未對網民產生新的刺激點，而是契合了網民要求公開以及不上PX項目的預期，此后針對該事件的微博量持續下降。5月17日上午9時，昆明市長李文榮開通新浪微博@昆明市長，希望搭建一座與市民坦誠溝通的橋梁，“對大家提出的問題我將認真梳理，并盡快回應。”

對北京警方就朱令案聲明的反應，朱令案的代理律師李春光認為，回應很好，“起碼比視若不見、聽如罔聞好。”

“救火”的成分還比較明顯

如今政府回應社會關切的途徑包括：召開新聞發布會，通過黨報、國家電視臺和通訊社等組成的“主流媒體輿論場”發表聲明，利用政務微博等新媒體回應質疑等。

其中，新聞發布會制度經歷了一個逐步建立的過程且漸趨成熟。早在1980年，全國人大常委會曾專門召開了一次新聞發布會，由當時的人大常委會副秘書長曾濤作為發言人，向中外記者發布關于審判“四人幫”的決定。同一年，中國政府還召開了另外一次重要的新聞發布會，即向國內外公眾發布關于“渤海二號”石油鉆井船翻沉事故調查和處理的結果，這是中國政府首次對突發事件進行新聞發布，它與審判“四人幫”的新聞發布一起，成為改革開放后中國政府新聞發布工作的起點。

2003年起，特別是SARS之后，中國明顯加快建立新聞發言人制度的步伐，該制度迅速成為政務公開的一個新窗口，改變了長久以來靠發文件、開會、領導講話傳遞政府信息的方式。

對于當下政府回應的方式和態度，竹立家認為，相比以前是好很多，“但‘救火’的成分還比較明顯，有些部門和政府機構如果采用不回應、不表態、不公示的鴕鳥策略來沉沒信息，輿論就會持續加勁地在網上呼喊，而作為官方的某部門或機構實在沉默不下去了，才站出來簡單回應一下。”竹立家說，這種偶然性的回應方式不利于輿論引導，還容易造成謠言傳播，乃至使政府的公信力受到質疑。

2012年2月15日，新華網發布了由在線問卷調查網組織的“我國政府公信力調查”報告。調查結果顯示，“公開透明”這一要素以83. 27%的比例成為體現政府公信力的最主要方面，而對于突發事件的信息公布渠道，有66. 36%的被調查者選擇“相信自己的判斷”，有52. 76%的被調查者選擇“相信網絡爆料”，只有19. 49%的被調查者選擇“相信官方說法”。

此外，對于什么樣的問題才算是社會關切，衛生和計生委新聞中心主任、原衛生部新聞發言人毛群安對《瞭望東方周刊》說：“我們現在沒有一個客觀的標準，領域不同判斷標準也不一樣，可能有一個心理的尺度，需要政府部門綜合各個方面的情況來自由裁定，比如影響范圍、損害程度和社會呼聲強烈程度等。”

回應機制前景

公眾對政策走向的關切、新聞事件的追問、網絡爆料的求證以及相關回應的質疑，幾乎每天都見諸各種媒體，呈現出一種前所未有的態勢。竹立家認為，建立完善的政府回應機制，回應社會關切，深化政務公開，已成為打造陽光政府、法治政府的迫切要求。

事實上，官方對于是否要回應社會關切，態度一直很明確。早在2011年8月，中共中央辦公廳、國務院辦公廳曾印發《關于深化政務公開加強政務服務的意見》，要求各地區各部門抓好重大突發事件和群眾關注熱點問題的公開，客觀公布事件進展、政府舉措、公眾防范措施和調查處理結果，及時回應社會關切，正確引導社會輿論。

2013年2月25日中國共產黨新聞網發表署名冬君的文章《官方回應要不回避雜音不開啟靜音》，文章認為，官方回應要有主動權，就要改進回應作風，回應要有硬道理，要有“干貨”。

“社會對于官方的回應，越來越不滿足于僅僅是一個官方態度，還要求回應中包括具體的信息，回應要有實效。”竹立家說。

在回應機制的建立上，地方上已有探索。2012年9月24日上海市政府提請市人大常委會審議的《上海市實施〈中華人民共和國突發事件應對法辦法（草案）〉》中提及，上海正逐步建立和完善突發事件信息公開制度，完善突發事件的預警信息發布機制、輿情的收集和回應機制、災情損失的統計公布機制。

《草案》中明確，關于突發事件預警信息發布制度建設，要根據實際情況，通過廣播、電視、報刊、互聯網、微博、手機短信、電子顯示屏、宣傳車、警報器、高音喇叭等，或組織人員逐戶通知等方式進行。

而實際做法中，一些政府部門或機構心態復雜，講面子、求自保、維穩等復雜因素使他們有時難以在第一時間真誠回應社會關切。

“回應機制的深化是目前最需要做的，并且回應不僅是針對普遍社會關切的一次性回應，還要針對事件當事人或特定群體進行長期有效的回應。這就需要建立起一種機制，使關切事件發展的核心人群能夠持續與政府互動和交流。”竹立家說。