群體性突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情中政府應(yīng)對(duì)策略研究

【摘要】以微博、BBS、QQ、博客等為主體構(gòu)建的“民間輿論場”在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情中發(fā)揮著越來越重要的作用。本文以河北省遵化市職教中心欠薪事件的網(wǎng)絡(luò)輿情形成及政府應(yīng)對(duì)行為的全過程為研究樣本，從突發(fā)性群體事件輿情演變、政府部門應(yīng)對(duì)原則及策略等方面，探析新媒體時(shí)代地方政府如何正確引導(dǎo)和調(diào)控網(wǎng)絡(luò)輿情，并給出了建設(shè)性意見。

【關(guān)鍵詞】群體性突發(fā)事件；網(wǎng)絡(luò)輿情；應(yīng)對(duì)策略

群體性突發(fā)事件往往具有參與主體的群體性、事件發(fā)生的突然性、事件原因的復(fù)雜性等特征，一旦處理不好，將嚴(yán)重威脅社會(huì)的穩(wěn)定發(fā)展。以微博、BBS、QQ、博客等為主體構(gòu)建的“民間輿論場”在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情中發(fā)揮著越來越重要的作用。新媒體時(shí)代地方政府如何正確引導(dǎo)和調(diào)控網(wǎng)絡(luò)輿情，掌握正確處理突發(fā)性群體事件的策略和方法，應(yīng)成為一個(gè)重要的課題。本文擬以2013年1月百余名四川籍農(nóng)民工向河北省遵化市職教中心建設(shè)項(xiàng)目討薪遭遇“攔路虎”一事引發(fā)的公眾輿論為樣本，分析群體性突發(fā)事件輿情演變階段，總結(jié)政府部門應(yīng)對(duì)原則及策略。

事件概述及輿論周期演變分析

河北省遵化市職教中心建設(shè)項(xiàng)目承建企業(yè)拖欠農(nóng)民工工資長達(dá)6年不予支付，臨近春節(jié)，百余名四川籍農(nóng)民工為討薪在遵化市政府門口下跪，市政府置之不理。這一事件最先在2013年1月6日由網(wǎng)友“巴蜀妹子”發(fā)布到“四川在線”論壇上并引起網(wǎng)民關(guān)注。2013年1月13日，騰訊新聞轉(zhuǎn)載了《百余農(nóng)民工在河北遵化市政府門口下跪討薪》（以下簡稱欠薪事件）的配圖新聞。2013年1月22日，央視《東方時(shí)空》對(duì)欠薪事件中所涉該市勞動(dòng)監(jiān)察大隊(duì)個(gè)別工作人員接訪態(tài)度粗暴問題曝光，導(dǎo)致這一事件在短短10天內(nèi)迅速發(fā)酵成輿論的焦點(diǎn)。

目前對(duì)突發(fā)事件演化機(jī)制的已有研究主要分為階段型、擴(kuò)散型、因果型、情景型等研究類型。階段型演化機(jī)理的研究主要遵循事件序列和特定生命周期來對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行階段型劃分并研究。[1]

本文在借鑒國內(nèi)外學(xué)者研究的基礎(chǔ)上，以階段型演變機(jī)理為依據(jù)，根據(jù)群體性突發(fā)事件從其生成到消解的一般過程中，以群體性突發(fā)事件演化周期中各個(gè)階段的主要表現(xiàn)形式及代表輿情發(fā)展變化的標(biāo)志性事件為節(jié)點(diǎn)進(jìn)行劃分，將危機(jī)輿情演變的整個(gè)過程分為五個(gè)階段，即危機(jī)潛伏期、輿情爆發(fā)期、輿情蔓延期、輿情恢復(fù)期以及輿情反饋期。

第一階段——危機(jī)潛伏期。危機(jī)潛伏期是危機(jī)爆發(fā)前風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)的積累期，有較強(qiáng)的隱蔽性，不易被人察覺，長期積累易形成引發(fā)危機(jī)的誘因。欠薪事件的危機(jī)潛伏期應(yīng)從6年前河北省遵化市職教中心項(xiàng)目拖欠農(nóng)民工工資起，直到1月6日“四川在線”論壇出現(xiàn)第一條網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)督帖子之前。欠薪事件的本質(zhì)屬于勞資糾紛，歸根結(jié)底是一種社會(huì)內(nèi)部矛盾。欠薪事件的直接原因是百余人的群體利益受到侵害，地方政府對(duì)此事的處理在長達(dá)6年中沒有結(jié)果，這些因素共同成為引發(fā)危機(jī)爆發(fā)的定時(shí)炸彈。從行為心理學(xué)的創(chuàng)始人約翰·沃森（John B.Watson）建立的“刺激—反應(yīng)”原理角度分析，群體利益受到侵害形成刺激，刺激達(dá)到一定程度，必然引發(fā)危機(jī)，群體性突發(fā)事件爆發(fā)便是刺激所形成的反應(yīng)。

第二階段——輿情爆發(fā)期。輿情爆發(fā)期的主要特征是危機(jī)突然發(fā)生，時(shí)間短暫，因往往包含一件能夠引發(fā)公眾輿論或公眾普遍關(guān)注的事件，該階段的破壞力非常大。在新媒體時(shí)代，一個(gè)議題在網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)并引發(fā)網(wǎng)民關(guān)注，其議題本身的性質(zhì)起到了關(guān)鍵作用。崔蘊(yùn)芳在《網(wǎng)絡(luò)輿論形成機(jī)制研究》一書中指出，事實(shí)性議題因只涉及客觀事實(shí)的陳述及發(fā)展進(jìn)程不涉及價(jià)值判斷，不具備形成網(wǎng)絡(luò)輿論的條件；而觸及各類社會(huì)矛盾以及涉及公平、公正價(jià)值判斷的議題更能引發(fā)網(wǎng)民的意見表達(dá)。1月6日，網(wǎng)友“巴蜀妹子”發(fā)布的有關(guān)此事的第一條帖子中，除敘述四川籍農(nóng)民工在河北省遵化市遭遇工資被拖欠，農(nóng)民工多方維權(quán)無果的情況外，還貼出幾張照片，成為引發(fā)輿論的直接引爆點(diǎn)。欠薪事件反映的恰恰是對(duì)由社會(huì)個(gè)別部門的不公平、不公正引發(fā)社會(huì)內(nèi)部矛盾的問題，屬于對(duì)公平、公正價(jià)值判斷的議題，網(wǎng)民對(duì)弱者的同情，以及對(duì)弱者民主權(quán)利和自身利益的維護(hù)意識(shí)及公平、公正的價(jià)值訴求，形成網(wǎng)民關(guān)注的輿論話題，這恰恰驗(yàn)證了上述所提到議題性質(zhì)決定輿論焦點(diǎn)的觀點(diǎn)。欠薪帖子在短時(shí)間內(nèi)被騰迅微博等媒體紛紛轉(zhuǎn)載，并迅速引起社會(huì)各界的關(guān)注。這一爆發(fā)階段，網(wǎng)民在傳者與受者角色的不斷轉(zhuǎn)換中積極參與輿論，并通過幾何式轉(zhuǎn)發(fā)、快速跟帖、實(shí)時(shí)更新、實(shí)時(shí)互動(dòng)、及時(shí)反饋等因素推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)輿論集中爆發(fā)。

第三階段——輿情蔓延期。輿情蔓延期，是輿情演變五個(gè)階段中持續(xù)時(shí)間較長的階段。輿情蔓延期的特征主要集中為兩個(gè)方面：一、網(wǎng)絡(luò)媒體輿情十分活躍，網(wǎng)絡(luò)意見經(jīng)過社群意見的充分碰撞，在網(wǎng)絡(luò)空間得到最大化擴(kuò)散，成為眾多網(wǎng)民共同關(guān)注的話題，也是觀點(diǎn)表達(dá)最集中的階段。網(wǎng)民通過瀏覽論壇帖子、及時(shí)跟帖、發(fā)表博文等手段推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)輿論形成。二、傳統(tǒng)媒體在這一時(shí)期適時(shí)跟進(jìn)，與網(wǎng)絡(luò)媒體形成輿情合力，使事件輿情進(jìn)一步升級(jí)。

1月22日央視CCTV-13《東方時(shí)空》欄目對(duì)欠薪事件進(jìn)行了報(bào)道：《聚焦農(nóng)民工討薪：監(jiān)察部門——我們管不了》《討薪路上》《討薪路上的“攔路虎”》等，將農(nóng)民工討薪之艱辛、相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)的推諉態(tài)度進(jìn)行曝光，該視頻被各大網(wǎng)站紛紛轉(zhuǎn)載并以幾何式的增長方式進(jìn)行傳播，這一標(biāo)志性事件促使危機(jī)再次升級(jí)，網(wǎng)絡(luò)輿情由爆發(fā)期上升為蔓延期。根據(jù)騰訊微博數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)民對(duì)于討薪事件的關(guān)注起點(diǎn)是從1月19日開始，而在23日達(dá)到高峰。視頻中的畫面，讓網(wǎng)民目睹了老何的悲慘遭遇，許多網(wǎng)民對(duì)老何的同情心理在這一時(shí)間得到擴(kuò)散和集聚，貴州交通廣播、《成都日?qǐng)?bào)》、《央視新聞周刊》雜志、《齊魯晚報(bào)》等全國上百家傳統(tǒng)媒體的紛紛加入，使原本網(wǎng)絡(luò)媒體的草根聲音回歸到了主流強(qiáng)勢聲音。傳統(tǒng)媒體與新媒體進(jìn)行最大規(guī)模的意見融合和分化，網(wǎng)絡(luò)輿情經(jīng)歷由個(gè)人意見—群體意見—意見領(lǐng)袖篩選分化形成各種領(lǐng)袖意見的過程，輿論的強(qiáng)度再次升級(jí)。

與此同時(shí)，輿情蔓延期存在引發(fā)次生、衍生事件的可能性，但演化的動(dòng)力還是來源于主要的突發(fā)事件所引發(fā)的危機(jī)。[1]比如在2010年日本發(fā)生9.0級(jí)特大地震時(shí)，原本屬于自然災(zāi)害類突發(fā)事件，而地震引發(fā)的核輻射災(zāi)難則屬于次生災(zāi)害，這給日本國民以及周邊國家?guī)淼目只乓稽c(diǎn)都不亞于地震本身。在社會(huì)安全類群體性突發(fā)事件中，由于事件沒有得到及時(shí)解決而導(dǎo)致矛盾加劇；或由于利益訴求導(dǎo)致更多人的參與支持，使事態(tài)擴(kuò)大等情況都屬于輿情的蔓延。

第四階段——輿情恢復(fù)期。輿情恢復(fù)期是指伴隨著事件的最終解決或階段性解決，危機(jī)輿情得到相對(duì)控制，網(wǎng)民的輿情熱度回落，相關(guān)責(zé)任人受到處置，事態(tài)由大變小、由強(qiáng)變?nèi)酰辉偕?jí)擴(kuò)大，人民的心理也逐漸平復(fù)或得到安撫。

央視曝光欠薪事件當(dāng)晚，唐山市連夜召開會(huì)議，要求遵化市委、市政府立即核實(shí)欠發(fā)工資，確保盡快將欠薪直接足額發(fā)放到農(nóng)民工手中。同時(shí)，依法對(duì)涉事勞動(dòng)監(jiān)察執(zhí)法人員立即免職。據(jù)中新網(wǎng)唐山1月24日?qǐng)?bào)道，遵化市職教中心建設(shè)項(xiàng)目承建企業(yè)拖欠農(nóng)民工工資問題已經(jīng)解決，690萬元工資于23日已全部到位。由該市紀(jì)檢監(jiān)察部門組成的調(diào)查組正在對(duì)市勞動(dòng)監(jiān)察大隊(duì)個(gè)別工作人員接訪態(tài)度粗暴問題進(jìn)行徹查，輿情伴隨著問題的基本解決也得到了回落。

在網(wǎng)絡(luò)輿情達(dá)到最高點(diǎn)的隨后幾天里，輿情仍在蔓延，只是跟帖數(shù)量表現(xiàn)出減少趨勢。騰訊微博1月24日的信息是2300條，25日是2500條，26日是3200條。而到了27日輿情熱度大幅回落，微博數(shù)量是626條，28日降到117條。從以上數(shù)據(jù)分析得出，輿情恢復(fù)期的輿情特征為，跟事件相關(guān)的帖子回復(fù)數(shù)量呈明顯下降，點(diǎn)擊率、瀏覽率、轉(zhuǎn)載率都有所下降。整個(gè)帖子在網(wǎng)絡(luò)論壇中的地位也隨著網(wǎng)民關(guān)注度的降低而下降，直到被新的更熱門的帖子所代替，網(wǎng)民的眼球也逐漸被新的話題所吸引，形成新的關(guān)注資源，原來針對(duì)某一群體性突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情會(huì)逐漸冷卻，并最終消失。與此同時(shí)，與該事件相類似、相關(guān)的新的變異現(xiàn)象也不再出現(xiàn)，這些特征共同出現(xiàn)才意味著輿情恢復(fù)期的真正到來。

第五階段——輿情反饋期。傳播學(xué)中的“反饋”概念，指的是“接受者對(duì)接收到的訊息的反應(yīng)或回應(yīng)，也是受傳者對(duì)傳播者的反作用”[2]。反饋是體現(xiàn)社會(huì)傳播雙向性和互動(dòng)性的重要機(jī)制，在傳播過程中必不可少。輿情反饋期是輿情事件經(jīng)媒體的傳播到達(dá)事件相關(guān)部門呈現(xiàn)的一種回應(yīng)，以及作為受傳者身份的廣大網(wǎng)民對(duì)這一輿情的反作用。欠薪事件得到基本解決，網(wǎng)絡(luò)輿情得以基本回落，但該事件引發(fā)的社會(huì)影響依然居高不下。1月25日，人力資源和社會(huì)保障部在北京召開新聞發(fā)布會(huì)，就“遵化欠薪”一事答記者問，重點(diǎn)傳達(dá)了中央政府對(duì)于保證農(nóng)民工基本利益的態(tài)度和決心。央視新聞?lì)l道播出新聞回述：“四川籍農(nóng)民工工資在河北遵化工地拖欠了6年，經(jīng)過中央電視臺(tái)3天報(bào)道后，政府立即拍板說解決，也引起了社會(huì)各界的深刻思考。”

政府應(yīng)對(duì)新媒體輿情的合理性分析

該事件的處理，體現(xiàn)了我國網(wǎng)絡(luò)媒體、政府和公眾在危機(jī)爆發(fā)各個(gè)階段的互動(dòng)。此事件在輿情爆發(fā)后，由于相關(guān)部門的及時(shí)處理，事態(tài)終于得到了控制。危機(jī)的解除和政府合理的輿情引導(dǎo)策略有直接的關(guān)系。外交部新聞司參贊鄒建華所著的《突發(fā)事件輿論引導(dǎo)策略——政府媒體危機(jī)公關(guān)案例回放與點(diǎn)評(píng)》一書中提出，政府媒體危機(jī)公共應(yīng)對(duì)的七大基礎(chǔ)原則，即第一時(shí)間原則、公開透明原則、第三方原則、坦誠原則、情感原則、口徑一致原則以及留有余地原則。我們參照這些原則對(duì)地方政府應(yīng)對(duì)此次欠薪事件過程中的合理行為進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和分析。

符合第一時(shí)間原則。“第一時(shí)間”指的是突發(fā)性群體事件的處理要突出一個(gè)“快”字。在“人們對(duì)突發(fā)事件的認(rèn)識(shí)處于空白的時(shí)刻”，就要迅速反應(yīng)，以最快的速度告訴民眾真實(shí)的情況，以杜絕謠言的出現(xiàn)和傳播。不過，需要注意的是“第一時(shí)間”只是一個(gè)相對(duì)概念，無法對(duì)其進(jìn)行具體的規(guī)定。欠薪事件在央視曝光后，相關(guān)部門當(dāng)晚就組織召開會(huì)議，商議事件的處理方案，并通過傳統(tǒng)媒體與網(wǎng)絡(luò)媒體積極發(fā)布信息，符合第一時(shí)間原則。引導(dǎo)輿情在蔓延期得以控制，沒有引發(fā)和激發(fā)更大的群體性突發(fā)事件，這也算是政府合理應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的典范。

符合公開透明原則。互聯(lián)網(wǎng)等新媒體技術(shù)的進(jìn)步和普及，人們獲取信息渠道的多元化、傳播手段的快捷化以及網(wǎng)絡(luò)傳媒的即時(shí)性等特征共同作用，致使危機(jī)事件發(fā)生后，當(dāng)?shù)卣爸髁髅襟w有時(shí)還沒來得及說話，就有網(wǎng)友通過論壇、博客、微博、微信等傳播平臺(tái)對(duì)外發(fā)布了信息，成為媒體和公眾了解災(zāi)情的重要信息源。[3]欠薪事件在處理過程中，政府等相關(guān)部門秉持公開、透明的原則，沒有采取硬性的封鎖消息，實(shí)施捂、蓋、壓的手段應(yīng)對(duì)新媒體輿情，而是積極回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情，解決問題，并充分利用各類媒體平臺(tái)及時(shí)發(fā)布處理的進(jìn)度和措施，做到了信息渠道的暢通，在一定程度上能夠消除或降低百姓對(duì)政府部門的不滿情緒，取得百姓的信任。

符合坦誠原則。英國危機(jī)公關(guān)專家里杰斯特提出了著名的“3T”理論，即提供真實(shí)情況、提供全部情況、盡快提供情況。通俗地講，危機(jī)事件處理最重要的原則是讓大眾在第一時(shí)間盡可能地了解事實(shí)的全部真實(shí)情況。他還認(rèn)為坦誠的態(tài)度是化解危機(jī)最好的策略。坦誠包括“三誠”：誠意、誠懇和誠實(shí)。誠意，即要及時(shí)向公眾說明情況，對(duì)自己的過失要勇于承擔(dān)責(zé)任并致以歉意，以博得同情和理解。誠懇，即不回避、不遮掩、不隱瞞問題和錯(cuò)誤，特別是能夠用膽量去面對(duì)、回應(yīng)負(fù)面事件和謠言。誠實(shí)，即不說謊。問題解決情況如何，處理結(jié)果怎樣，都不應(yīng)該向公眾隱瞞事實(shí)真相。[3]欠薪事件中，在相關(guān)部門查清事件實(shí)情后，做到了第一時(shí)間向公眾說明情況，并且不回避自己的問題及錯(cuò)誤，積極回應(yīng)央視負(fù)面報(bào)道。處理問題之快，解決問題之徹底，足見政府等相關(guān)部門的重視，也體現(xiàn)了坦誠的態(tài)度。

政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情行為缺失分析

從以往群體性突發(fā)事件的媒體實(shí)踐中可以看出，政府部門在處理和解決突發(fā)事件時(shí)已積累了相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，但仍存在一些常見行為缺失問題，結(jié)合本案例分析具體表現(xiàn)為三點(diǎn)：

輿情預(yù)警不利，誘因事件引發(fā)輿情。任何矛盾的爆發(fā)都是存在誘因的，從危機(jī)潛伏期出發(fā)，當(dāng)引發(fā)社會(huì)內(nèi)部矛盾的誘因事件積壓程度不深、事件的惡劣及熱議程度不夠時(shí)，即不會(huì)形成群體性突發(fā)事件的刺激。本案例因拖欠農(nóng)民工工資長達(dá)6年不還，時(shí)間之長，數(shù)額之大，涉及人數(shù)之多，也算得上積壓程度相對(duì)較深的事件，因此，存在引爆輿情事件發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)。而互聯(lián)網(wǎng)作為公眾自由表達(dá)意見的平臺(tái)，能夠迅速有效地收集和分析民意，平民記者、論壇、微博等能夠從更人性化的視角發(fā)出多種聲音，匯集大眾的意見，誘發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情。倘若有關(guān)部門提早關(guān)注輿情預(yù)警信息，實(shí)施有效的矛盾解決方案及輿論引導(dǎo)措施，那么事態(tài)可能會(huì)在爆發(fā)期就得到平息，甚至根本不會(huì)擴(kuò)散。從欠薪事件中可以看出，相關(guān)部門忽視了前期網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警，并缺乏相應(yīng)的引導(dǎo)措施和對(duì)所反映問題的重視及積極解決的態(tài)度，正是該危機(jī)事件爆發(fā)的直接原因。

政績觀與理性對(duì)待的矛盾。傳統(tǒng)的政績觀以政績和穩(wěn)定作為重要的考核指標(biāo)。地方政府在面對(duì)群體性突發(fā)事件時(shí)，持有一種保住烏紗帽、怕給地方抹黑的心理，對(duì)突發(fā)性群體事件采取一種本能的回避態(tài)度。這不僅解決不了根本問題，反而只能激化矛盾，誘發(fā)群體性突發(fā)事件的發(fā)生。欠薪事件中，“四川籍農(nóng)民工在氣溫零下幾攝氏度還長跪在遵化市政府大樓前，市政府視若無睹”的帖子和照片已經(jīng)在“四川在線”論壇中出現(xiàn)并被網(wǎng)友紛紛關(guān)注和轉(zhuǎn)載，面對(duì)這一情況，河北省遵化市相關(guān)部門并未對(duì)此引起重視和有效監(jiān)控，更沒有形成有效的網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)機(jī)制。正是這種非理性的處理方式才導(dǎo)致了危機(jī)事件的發(fā)生。事態(tài)在網(wǎng)絡(luò)輿情的促使下不斷發(fā)酵升級(jí)，相關(guān)部門迫于媒體及公眾的壓力被動(dòng)做出相關(guān)處理，以安撫群眾，平息事態(tài)。即便事情得到迅速及時(shí)的解決，在一段時(shí)期內(nèi)也會(huì)形成輿情，對(duì)政府公信力造成影響。

過度依賴傳統(tǒng)媒體與忽視網(wǎng)絡(luò)民意的對(duì)立。在傳統(tǒng)媒體時(shí)代，政府對(duì)傳統(tǒng)主流媒體有著過度的依賴性，尤其在群體性突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，主流新聞媒體與政府的觀點(diǎn)、立場要保持一致。某種程度上，領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)人觀念、態(tài)度和處置方式對(duì)群體性突發(fā)事件影響重大，加之傳統(tǒng)媒體嚴(yán)格的把關(guān)制度等因素，使群體性突發(fā)事件報(bào)道成為傳統(tǒng)媒體不愿意觸碰的敏感區(qū)。而在信息高速傳播的新媒體時(shí)代，一個(gè)群體性事件的出現(xiàn)可以很快引發(fā)下一個(gè)群體性事件甚至一系列群體性事件的產(chǎn)生，對(duì)社會(huì)產(chǎn)生極大的危害，甚至?xí)绊懮鐣?huì)公共秩序。網(wǎng)絡(luò)媒體的即時(shí)性、交互性、海量性等特征，使其在面對(duì)危機(jī)事件時(shí)，能夠?qū)⒘闼榈难哉撟罱K通過網(wǎng)絡(luò)論壇、微博、微信等便捷途徑得到實(shí)時(shí)擴(kuò)散，不僅能與傳統(tǒng)媒體發(fā)揮同等重要的報(bào)道、監(jiān)督作用，甚至在某些事件中還能發(fā)揮出超越傳統(tǒng)媒體的更為強(qiáng)大、獨(dú)特的作用。對(duì)網(wǎng)民輿論和網(wǎng)民意見的忽視只能使地方政府處于輿情監(jiān)控的被動(dòng)地位。

政府應(yīng)對(duì)群體性突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的策略分析

預(yù)警——重視新媒體輿情，做好社會(huì)預(yù)警。中國社會(huì)科學(xué)院新聞研究所所長尹韻公說：“新聞?dòng)袀€(gè)‘先入為主’的特點(diǎn)，一旦事情公布出去，傳播速度就會(huì)很快，就算馬上進(jìn)行糾正，一般來說效果也不會(huì)太明顯。因?yàn)榧m正的速度跟不上首先傳播出去的速度。”因此，避免或降低政府輿情危機(jī)根本的辦法是要從源頭上切斷引爆源，即預(yù)警社會(huì)矛盾，及時(shí)捕捉具有危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)的事件，在沒有發(fā)生危機(jī)時(shí)及早解決。這就需要相關(guān)部門增強(qiáng)自身的危機(jī)意識(shí)，積極建立預(yù)警機(jī)制，建立完善的信息監(jiān)測、搜集與分析等網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)時(shí)掌握來自系統(tǒng)內(nèi)部、外部的消息和變化，實(shí)施積極的輿論引導(dǎo)策略，爭取將突發(fā)事件消滅在萌芽狀態(tài)。面對(duì)危機(jī)輿情，政府部門需要積極拓寬信息發(fā)布渠道，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)問政，拓寬輿情監(jiān)控端口，利用傳統(tǒng)媒體與新媒體等多種傳播渠道，加強(qiáng)與網(wǎng)民的互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)信息渠道的暢通。利用召開新聞發(fā)布會(huì)、記者招待會(huì)等多種途徑，進(jìn)行權(quán)威發(fā)布，疏通利益訴求渠道，及時(shí)澄清虛假或不實(shí)信息，督促相關(guān)部門解決實(shí)際問題。

分析——搜集并分析輿情信息，引導(dǎo)輿情。突發(fā)事件，也往往被稱之為“危機(jī)”。在危機(jī)爆發(fā)階段，政府部門應(yīng)利用信息監(jiān)測、搜集與分析系統(tǒng)，做好輿情分析工作，掌握輿情動(dòng)態(tài)，有針對(duì)性地制訂輿情應(yīng)對(duì)方案，引導(dǎo)輿論方向。當(dāng)然，通過設(shè)置輿論議程，加大在熱門網(wǎng)絡(luò)社區(qū)等的引導(dǎo)力度，鼓勵(lì)網(wǎng)絡(luò)媒體及用戶發(fā)表意見，變阻塞輿情為疏導(dǎo)輿情也是一項(xiàng)重要的措施。網(wǎng)民對(duì)突發(fā)性群體事件有著極大的關(guān)注度，其中也不乏理性的分析和建設(shè)性的意見，如果能夠充分地吸納和迎合群眾的合理性需要去處理問題，必然會(huì)得到群眾的信任和支持，也能為重塑政府形象和挽回公信力贏得機(jī)會(huì)。

處理——變硬性為柔性，變管控為規(guī)制。在網(wǎng)絡(luò)傳播時(shí)代，政府面對(duì)突發(fā)性群體事件時(shí)，不能再僅僅通過簡單的行政命令管控信息，規(guī)定人們的思想和行為方式。減少政府直接強(qiáng)制命令，實(shí)行柔性管理是一條可行之路。柔性指的是溫和、安撫地解決問題[4]。有些地方政府及其官員還習(xí)慣于用粗暴的方式對(duì)待公眾的輿情訴求，采取遲報(bào)、謊報(bào)、漏報(bào)、瞞報(bào)信息，關(guān)網(wǎng)站、停網(wǎng)吧、刪網(wǎng)帖等慣用的硬性管制，政府對(duì)待網(wǎng)絡(luò)公共事件的封殺、掩蓋甚至是暴力封殺以及一味辟謠和否認(rèn)事實(shí)的做法都是錯(cuò)誤的，其結(jié)果只會(huì)激發(fā)網(wǎng)民將各種意見及不滿情緒發(fā)泄在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，并充分碰撞，互相疊加，引發(fā)輿論危機(jī)，對(duì)政府形成更大的輿論壓力。

此外，當(dāng)前不少地方政績觀與公眾心目中的期望水平總體上仍存在較大反差，特別是教育、醫(yī)療、就業(yè)、司法公正、社會(huì)保障等公共服務(wù)領(lǐng)域的供給短缺，這就需要政府部門從社會(huì)整體利益和共同利益的角度出發(fā)，根據(jù)社會(huì)和市場需求，通過政策法規(guī)、經(jīng)濟(jì)手段和技術(shù)監(jiān)督等方式進(jìn)行間接規(guī)制[5]，保護(hù)群眾的根本利益，最大程度上降低矛盾的級(jí)別，從而從根本上降低群體性突發(fā)事件發(fā)生的幾率。

群體性突發(fā)事件的演化周期是一個(gè)循環(huán)的生命周期，應(yīng)對(duì)輿情時(shí)需要根據(jù)危機(jī)在不同的時(shí)期有針對(duì)性地采取措施，努力做到第一時(shí)間發(fā)布消息，杜絕網(wǎng)絡(luò)謠言的泛濫；以公開透明的態(tài)度，主動(dòng)占領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)主流話題；坦誠對(duì)待群眾，不封鎖公眾視聽；充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的傳播優(yōu)勢，強(qiáng)化危機(jī)傳播效果，有效引導(dǎo)和控制網(wǎng)絡(luò)輿論，保障社會(huì)穩(wěn)定，同時(shí)，加強(qiáng)與傳統(tǒng)媒體的互動(dòng)配合，形成社會(huì)輿論的合力等，這些措施都可以有效降低群體性突發(fā)事件輿情的蔓延。

[本文為河北省高等學(xué)校人文社會(huì)科學(xué)研究項(xiàng)目“群體性突發(fā)事件新媒體輿情演變機(jī)制及應(yīng)對(duì)策略研究”（項(xiàng)目編號(hào)：SZ127026）的階段性成果]

參考文獻(xiàn)：

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[2]郭慶光.傳播學(xué)教程[M].中國人民出版社，2011.

[3]鄒建華.突發(fā)事件輿論引導(dǎo)策略——政府媒體危機(jī)公關(guān)案例回放與點(diǎn)評(píng)[M].中共中央黨校出版社，2010.

[4]李韋.網(wǎng)絡(luò)輿情中的政府回應(yīng)策略分析[J].連云港職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2011（9）.

[5]宮承波，李珊珊，田園.重大突發(fā)事件中的網(wǎng)絡(luò)輿論——分析與應(yīng)對(duì)的比較視野[M].中國廣播電視出版社，2012.

（作者單位：唐山師范學(xué)院）

編校：張紅玲