服務不是企業背負的成本

不同于其他營銷手段的立竿見影，微信的優勢在于通過幕后營銷團隊的文火慢燉，讓準目標消費群體與企業慢慢產生感情。

我經常聽到一些企業的管理層抱怨，企業的運營成本太高，尤其是客戶服務部門，人員數量眾多，管理難度也大，對于企業是很大一筆成本投入。我也接觸到一些企業家，他們經常說的一句話便是：“我們內部要建立一個服務體系，要把服務打造成企業發展的核心優勢?！倍易畛７磫査麄兊囊痪浔闶牵骸澳阋⒌乃^服務體系的真正目的是什么？怎么把服務打造成核心優勢？”或許是海底撈的故事看多了，這個問題很多人都沒能思考清楚，就覺得大企業都講服務，我也得緊跟上，而真建立了所謂的服務體系又在抱怨服務的成本太高。

的確，在同質化產品橫行的今天，服務差異化就成了最好的競爭力，無論在哪種類型的企業，客戶服務都十分重要。但大多企業都將銷售作為企業的核心部門，客戶服務往往被視為“垃圾桶”。其實，如果思考清楚，這個問題便不難回答。如果服務只是為了服務的話，那服務最終往往會變成很多企業的成本。但事實上，服務的真正價值在于再次跟客戶發生關系，或者通過服務促進銷售。蒙牛業務員的“終端服務”其實是貨品的陳列調整，將自己的產品調整到有利的銷售位置；海底撈的服務是一個又一個故事的傳播，很多人沖著這些故事才去體驗，沒有了這些傳播，服務價值便凸顯不出來。……