電子商務環境下的逆向物流發展①

摘 要：擁有完善的逆向物流是未來企業生存的一個重要條件。由于網絡購物本身的虛擬性，使得消費者與店家之間的溝通存在很多不確定性，電子商務發展的背后離不開逆向物流的支撐，對電子商務企業而言，逆向物流是否有效事關電子商務企業能否保持快速的發展勢頭。從電子商務發展來看，電子商務與逆向物流的合作共贏已經成為電子商務發展的必然趨勢。鑒于此，本文首先就電子商務環境下逆向物流發展的重要性進行了剖析，然后對電子商務環境下逆向物流發展面臨的問題進行了剖析，最后提出了電子商務環境下的逆向物流發展的策略。

關鍵詞：電子商務 逆向物流 消費者

中圖分類號：F724 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2013）07（a）-0150-02

隨著互聯網的興起，電子商務正大行其道。電子商務是一種全新的商業運作模式，電子商務不僅對傳統企業生產、組織、管理有著重要影響，而且對企業商品的流通起著重要作用。很多傳統企業出于降低成本、提高經營效率的目的紛紛建立起了電子商務網站，導致電子商務呈現井噴式發展。電子商務的最基本的業務形式就是網絡購物，很多年輕消費者喜歡在網絡上購物，對網購情有獨鐘，網絡交易額大幅上升。然而由于網絡購物本身的虛擬性，使得消費者與店家之間的溝通存在很多不確定性，消費者僅僅憑店家的介紹和商品圖片的觀察，無法對商品性能有全面、詳細的了解，那么對產品的期望質量與實際質量之間必然有差距。而且消費者維權意識越來越強烈，導致電子商務下的商品退貨現象日益增多，這就是我們常說的逆流問題。從整個供應鏈角度來看，逆向物流日益被人們所重視，隨著人們環保意識的不斷提高，整個社會對節約資源日益重視，在電子商務物流過程中產生很多廢棄物，傳統的電子商務只關注售前如何以更有競爭力的商品、更低的價格來贏得消費者，對貨物出售后回收沒有重視，隨著電子商務發展速度的加快，這方面問題將更加嚴峻，電子商務企業只有擁有良好的退貨政策和退貨方式，才V56w2pgYS/9ilY/8srsb2w==能吸引消費者。這就需要重新審視電子商務環境下的物流發展，將電子商務與逆向物流相融合，彼此協調共同發展。

1 電子商務環境下的逆向物流的重要性

（1）提高顧客價值，增加競爭優勢。在顧客價值最大化的今天，消費者對企業的滿意度是企業立足市場、提高核心競爭力的關鍵所在。逆向物流做的好的企業能夠及時將不符合訂單或者消費者不滿意的商品及時退回去，免除消費者與店家反復交涉的交易成本，得到消費者的信任，從而增強消費者對店家的滿意度，也增強了回頭購買率。另外，對于上游企業而言，上游企業逆向物流做得好，作為下游企業也免去了很多后顧之憂，將其經營風險降到最低，也有利于加強上游供貨商與下游經銷商之間的商業合作關系，強化整個供應鏈體系，特別是一些價值大、庫存壓力大的產品，逆向物流的完善與否具有重要意義。（2）降低物料成本，增加企業效益。在競爭日益激烈的市場上，有效控制成本是企業的生存之道，也是提高企業利潤的主要手段。然而傳統的企業管理中，成本控制工作主要限于企業內部，對企業外部的廢舊產品回收一直忽略，這些廢舊產品回收起來非常容易而且便宜，可以有效解決企業成本矛盾問題，資源越緊缺的環境下，逆向物流的重要性就越凸顯。（3）逆向物流幫助企業改善質量管理。企業的管理活動大致可以分為四個環節，從計劃開始，然后實施，接著是檢查和改進。逆向物流正處于檢查和改進環節的中間部分，企業通過在逆向物流中發現企業在管理活動中存在的諸多問題，企業在退貨過程中，前端諸多工作的弊端開始顯露，這種問題會傳到管理層，然后通過改進加強產品整個流程和質量檢驗，從而防止錯誤訂單或者偽劣產品的出現。（4）改善環境行為，塑造企業形象。現代企業形象的營銷需要多方面的運作，除了慈善、廣告等營銷方式外，企業對環境保護的重視日益受到國民的尊敬。隨著人們生活水平和文化素質的提高，現代人對環境污染、資源浪費憂心忡忡，企業如果通過大力發展逆向物流，可以提高在公眾心中的形象，進行良好的品牌營銷。

2 電子商務環境下逆向物流發展存在的問題

（1）商家對退貨管理不重視。目前，逆向物流還屬于新生事物，很多商家對此不熟悉，退貨處理經驗缺乏。很多商家對退貨管理不重視，商家著眼點還是在于前提如何吸引消費者對產品或者服務的注意。因此在退貨上沒有建立一個完整的退貨系統，導致很多消費者出現糾紛無法及時退貨，影響了消費者對店家和商品的看法，對企業經營帶來不好的影響。有的店家也關注逆向物流，想把逆向物流工作做好，但是電子商務是一種新型商業模式，很多店家缺少交易經驗，對于現實中逆向物流的量有多大，如何去應對和處理逆向物流沒有經驗。逆向物流的需求主要來自消費者，消費者消費行為無法預測，而且由于是電子商務模式，商品在運輸過程中出現諸如磨損、毀壞或者與實物差別大等情況，都是企業無法預料到的，更是加大了企業預測逆向物流的難度。

（2）沒有統一的退貨標準。很多店家銷售的商品門類比較齊全，為了吸引住消費者，店家往往代理很多品牌的類似產品進行展示，消費者購買時可以認真比較，選擇適合自己的品牌或者產品。但是不同的商品供貨商的退貨政策是不一樣的，有的制造商允許7天無條件退貨，有的是在產品有缺陷的情況下才能退貨，這就造成了退貨標準出現很大的差異，給店家逆向物流帶來很大影響。

（3）企業對逆向物流的管理難度較高。很多企業沒有專門的回收處理中心，對于逆向物流回收問題不知道怎么解決，而且當回收的產品從起點運達處理中心后，還要進一步的管理，何時以及把多少回收產品送回企業也是要考慮的。這些都增加了企業在管理上的難度。

（4）逆向物流的專業性人才不足。目前我國物流行業包括逆向物流在發展速度和規模上都遠遠落后于發達國家，因此在人才建設和培養上不能緊跟物流行業發展需要，也達不到企業物流工作的需要。

3 電子商務環境下的逆向物流發展

3.1 逆向物流預防

對于逆向物流而言，要加強預防，避免由于交易不當或者商品質量問題產生的逆向物流問題，解決這一問題主要在網站設計上下工夫。首先，電子商務網站要提供盡可能詳細的信息，只有充分詳盡的信息才能避免交易出現問題。電子商務模式下，消費者不能直接和店家見面，也不能近距離的體驗和檢驗商品，導致由于信息不對稱出現的交易差錯，只有詳細的信息和圖片，使網站展示的商品與實物盡可能的接近，才能避免消費者購買失誤，也能最大限度避免退貨的可能。國外有科學家研發出一種網上試衣的軟件系統，消費者在購物時可以進入該虛擬空間，體驗一下網上看到服裝是否符合自己，這樣就可以節約消費者到店里試衣服的時間，也通過體驗，減少了誤買的可能性。其次，網站上要盡可能設置商品比對功能，讓消費者通過對不同品牌、款式衣服進行認真比對，避免消費者一時沖動而造成的沖動購買。最后，提供取消購物的方便性。當消費者做出購買決定時，訂單就形成，系統要多次讓消費者確認，給予消費者充足的時間來考慮這次的購買行為，這樣盡管在某種程度上由于消費者反悔減少了訂單，但也避免了退貨帶來的成本增加和不必要的麻煩。

3.2 建立相關的法律法規環境和政策支持

倡導可持續發展的今天，資源戰略都需要政府通過政策和制度加以約束，目前電子商務正處于發展的黃金時期，逆向物流也剛剛起步，很多政策、制度都不完善，也無法起到保障其健康發展的目的。因此，政府要推動逆向物流實施的政策、制度和法規建設，發揮在電子商務物流中的主導作用，建立有效的法律法規來進行約束和規范。同時對環境污染問題進行干涉，鼓勵再生資源的研發和推廣，對回收再利用物品進行規范，為逆向物流健康有序發展創造必要的良好環境。物流行業的發展離不開政府的支持，政府要從各方面入手對物流產業進行扶持和鼓勵，通過稅收優惠、政策傾斜等多種手段規范物流行業，包括逆向物流的發展。

3.3 加強對逆向物流人才的培養

逆向物流屬于新生事物，對從事這方面的人才提出諸多要求，需要策劃以及實施人員具有豐富的從業經驗和工作技能，因此要實現逆向物流的目標，就要組建一支合格的逆向物流人才隊伍，該隊伍不僅熟悉逆向物流相關知識和理論，同時也要有豐富的工作經驗，這也是當前逆向物流發展的當務之急。為此，一是各大院校以及科研機構要加強對逆向物流相關人才的培養力度，通過專業建設、課程設置等手段，來為逆向物流產業提供更多的人才。還可以與這些高校、科研院所合作，將企業中優秀人才送去培訓，了解逆向物流的前沿知識，學習逆向物流的運作模式和方法，提升企業逆向物流從業人員的理論業務水平，將高校一些科研成果進行轉化，用來指導企業實踐。同時政府也要參與到逆向物流人才培訓工作中來，組織行業協會、教育培訓機構等多方參與，采取多種靈活的手段來培訓企業人員，可以請專家講座，還可以去一些逆向物流做的好的企業參觀，培養造就大批對逆向物流業務有開拓精神和創新能力的物流管理人員。

3.4 創新逆向物流運作模式

第一種是自營模式，企業自營型逆向物流模式是指電子商務企業自身組建物流公司，并且負責完成廢品回收和商品處理。這種模式的優勢在于，企業可以通過逆向物流的過程，直接與顧客接觸，有利于企業獲取準確的信息，并且有利于與顧客建立良好的關系。相對于其他模式，企業自營型的逆向物流往往手續比較簡單，顧客的需求可以及時得到處理。這種逆向物流模式的缺點在于資金需求較大，成本高，重復建設嚴重，管理起來也比較復雜。第二種是第三方逆向物流，所謂第三方逆向物流就是在電子商務交易過程中，由獨立于供求雙方的第三方來提供專業化的逆向物流服務，這種模式優勢明顯，可以借助專業化的力量，來進行資源的優化配置，保證電子商務店家能夠保持和發展其核心競爭力，將逆向物流交予第三方逆向物流企業經營，充分發揮第三方逆向物流公司的專業優勢和成本優勢。缺點也很明顯，第三方來進行逆向物流業務，供需雙方缺乏對逆向物流信息的了解，也缺少溝通和交流，有可能初夏一些信息偏差，導致逆向效果大打折扣。第三種是戰略聯盟型逆向物流模式，所謂戰略聯盟型逆向物流模式是指電子商務企業與第三方逆向物流企業以及其他企業結成戰略聯盟，共同完成逆向物流。這是介于前兩個模式之間的一種逆向物流模式，因此，兼備以上兩種模式各自的優缺點。這種模式可以充分滿足企業資源共享及資源優化配置的目的，充分發揮出聯盟中各方在人才、技術、信息等方面的優勢。但聯盟的伙伴往往很難尋找，且企業之間存在著信任危機的風險。

3.5 優化逆向物流信息處理系統

面對日益復雜的客戶需求，加強逆向物流規范化、效率化、成本節約化建設至關重要。經過優化的物流處理系統應具備的功能有：（1）系統的退貨檢測功能。特別在逆向物流的最開始階段，針對發生退貨的商品要根據企業退貨協議仔細做好退貨檢驗控制。對退貨進行嚴格把關，以確定是否有退貨的必要性，減少不應有的退貨從而在根本上減少逆向物流成本。（2）網上賬戶直接退款功能。電子商務交易過程中，退款一直是困擾商家和消費者的大問題，傳統的退款渠道比較麻煩，產生的糾紛也很多，通過優化逆向物流的信息處理系統，消費者通過網銀進行貨款支付，消費者要求退款時，店家可以通過系統直接將退款打到消費者的網上賬戶，節約了交易時間和交易成本。（3）儲藏功能。逆向物流發展過程中如何處理退貨和回收品也是很大的問題，通過逆向物流教育系統可以實現將電子商務交易過程中出現的退貨和回收品進行系統儲藏，這樣就節約了運輸成本，提高了倉庫的利用率，節約了倉庫保管費用和人員成本。（4）視頻功能。電子商務交易過程中店家與消費者之間的有效溝通和交流一直難以做到，這也是網購區別于實體店的最大劣勢，為了更好的增強交易體驗，獲得更加真實的商品信息，通過逆向物流交易系統可以實現店家與消費者之間的視頻交流，目前國內做到這一點的屈指可數，還有很大的發展空間，當然前提是要保證網絡的通暢和足夠的清晰度，不然效果會大打折扣。（5）決策支持功能。針對不同的企業，提供專業化的綜合信息統計。對商品及銷售環節、商品的退貨狀況及產生原因、商品的變動趨勢等信息進行綜合統計分析。這使得企業能夠緊追市場動態信息，改善產品發展戰略。

總之，逆向物流是一種全新的管理理念，發展還處于早期階段，逆向物流的發展是現代企業面臨的重要挑戰之一。逆向物流的發展有利于提高顧客價值，增加競爭優勢；降低物料成本，增加企業效益；幫助企業改善質量管理。對逆向物流進行投資的企業比那些落后者更容易主導發展潮流，作為從事電子商務業務的企業要認識到逆向物流的重要性，轉變觀念，樹立全員參與意識，加強高層領導對環境保護工作的重視，享受規模效益帶來的更低的逆向物流成本，降低回收數量和時間的不確定性，建立合適的管理系統，并從中獲得最大的收益。

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