醫(yī)療調(diào)解室里的冷暖人生

在天津市和平區(qū)鄭州道18號港澳大廈一樓，掛著一塊褪了色的招牌：天津市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會（下文稱醫(yī)調(diào)委）。兩扇大門后，是一個接待大廳和4個不到20平方米的調(diào)解室。

剛走進接待大廳，環(huán)球人物雜志記者就看到了這樣一幕：一位中年男子因為對調(diào)解金額不滿，大聲咆哮著，將桌子拍得砰砰響……

就在這時，李俊穿過大廳向記者走來，她無奈地笑笑，“這還算好的，在我們這設靈堂、擺花圈的也有過。讓他出出氣，一會兒就好了。”果不其然，兩小時后，這名男子安靜下來，進了調(diào)解室。

托朋友進入醫(yī)調(diào)委

李俊是醫(yī)調(diào)委的一名調(diào)解員，剛過完59歲生日，烏黑的短發(fā)，舉手投足間透著一股雷厲風行的勁兒。在這里，她是受人尊重的模范調(diào)解員，是不怒自威的李老師，也是私下里很愛笑、會把私人電話留給患者的李大姐。

“我是主動請纓來醫(yī)調(diào)委工作的。”午休時間，帶著一絲疲倦的李俊告訴記者，“這是我的理想。”李俊生長在天津，從18歲參加工作就沒離開過醫(yī)療系統(tǒng)。她曾在醫(yī)院當過護士，在衛(wèi)生學校做過老師和校長，還在天津市河西區(qū)醫(yī)學會兼任了7年多的醫(yī)療事故技術鑒定中心主任。

10年前，李俊接觸過一個癌癥患者，他的遭遇讓她印象深刻。這個患者在剛查出癌癥時就切除了腫瘤，但由于醫(yī)生的疏忽，沒讓他吃防止癌細胞轉移的藥。當腫瘤再度擴散時，他已經(jīng)沒了生的希望，于是提起了醫(yī)療事故鑒定。最終鑒定為醫(yī)療事故時，已是兩年后，患者早就撒手人寰。李俊永遠忘不了那一幕：患者妻子面無表情地接過鑒定書，踉踉蹌蹌消失在走廊盡頭，繼而一聲凄厲的哀嚎撕裂了午后的寧靜……

事實上，醫(yī)療事故鑒定有嚴格規(guī)定。診療過程中，院方有時會有瑕疵，但不一定構成醫(yī)療事故，最終被鑒定為醫(yī)療事故的比例不到10%。一旦不被認定為事故，患方通常失望又無奈，如果再遭遇醫(yī)院推諉，很可能會產(chǎn)生暴力行為，或找“醫(yī)鬧”解決問題。之前，李俊也沒少遇到這種事。每到那時，她就想：“有沒有這樣一個組織，能給醫(yī)患雙方搭建平臺，通過調(diào)解來解決糾紛？”

2009年，正好是李俊退休那年，天津在全國率先嘗試醫(yī)療糾紛調(diào)解的新模式，成立了醫(yī)調(diào)委。醫(yī)患糾紛訴求超過1萬元以上的，醫(yī)院和患者不能直接談，只能夠到這來尋找解決方法。

李俊一聽說，就興奮地想加入，托了個朋友代為介紹。朋友一聽，樂了：“那地方?jīng)]什么錢，還天天挨罵，你這不是自討苦吃嗎？”李俊說：“我就是想干這個。”

4年里，李俊親眼見證了天津95%的醫(yī)療糾紛都匯集到了這里，很多以前發(fā)生在醫(yī)院里的場景也轉移到了這里。

被跟蹤，被砸過，也偷偷哭過

“今天我既然找到了你，就不會輕易罷休……”調(diào)解室里，一位年輕男子憤怒地指著坐在自己對面的醫(yī)院方代表叫道。院方代表也毫不相讓，手指幾乎戳到了對方的臉上，“我看看你能把我怎么樣……”說著，年輕男子向對面的人揮起了拳頭，那人也順手抄起了水杯……眼看著爭吵就要升級，身經(jīng)百戰(zhàn)的李俊一聲輕喝，兩人都恢復了平靜。

面對這些，李俊早已波瀾不驚了。她跟記者講起了兩年前自己遭遇的一個“醫(yī)鬧”案子。調(diào)解前，患方為了多要些錢，花錢雇了一批社會青年，不斷到醫(yī)調(diào)委吵鬧生事，甚至跟蹤李俊。調(diào)解開始后，患方先是言語威脅，不能奏效，便惱羞成怒，抄起一個杯子就向李俊砸去。幸好李俊反應快，頭一偏，躲過去了，之后撥打了110。

“我能做到視患如親，但你無理取鬧，我也絕不會屈服。”憑借著剛強的個性，李俊鎮(zhèn)住了好多“醫(yī)鬧”，也贏得了醫(yī)患雙方的尊重。說著說著，剛還一臉嚴肅的她突然有點悲傷，“有時候，我也偷偷哭過。”

比起患方的無理取鬧，醫(yī)院的逃避推諉更讓李俊心寒。一年前，天津一家醫(yī)院違反了診療規(guī)范，給一位東北的患者做了手術，給患者造成了嚴重的后果。可是在調(diào)解過程中，醫(yī)方一直在逃避責任，甚至還惡語相向。李俊非常理解患者的難處，“他多次從東北過來，如果讓他去做鑒定，又要等待兩年時間，更何況，結果還是個未知數(shù)。”所以，她只能不斷地和醫(yī)院交涉、溝通，據(jù)理力爭，最終說服醫(yī)院接受了調(diào)解，也幫患者討回了公道。調(diào)解成功的時候，患者哭，李俊也哭，“因為真的覺得很不容易。”李俊將這歸結為：正義戰(zhàn)勝了很多東西。

和稀泥“和”不長遠

根據(jù)中華醫(yī)院管理學會的調(diào)查統(tǒng)計數(shù)據(jù)，目前全國有73.33%的醫(yī)院，曾經(jīng)出現(xiàn)過患者或家屬及親友毆打、威脅、辱罵醫(yī)務人員事件；61.48%的醫(yī)院發(fā)生過患者去世之后，病人家屬在院內(nèi)擺設花圈、燒紙、設置靈堂等現(xiàn)象。而且，醫(yī)療糾紛案件還在以每年11%的速度遞增。從2009年福建南平醫(yī)鬧事件，到2011年北京同仁醫(yī)院血案，再到今年10月的溫嶺殺醫(yī)案，多起針對醫(yī)務人員的傷害事件使醫(yī)患矛盾更加尖銳。

那么，是什么造成了醫(yī)患雙方難以調(diào)和的矛盾？ 這么一間小小的調(diào)解室，能夠緩解醫(yī)療糾紛的頑疾嗎？

4年來，李俊每個月都會寫一篇案例分析，她的電腦里儲存著自己的思考和總結。翻看著這些案例，李俊告訴記者：“在大部分的醫(yī)療糾紛案件中，醫(yī)院的態(tài)度成為問題的關鍵。醫(yī)生護士沒有很好地和患者溝通，引發(fā)了患者的不信任，繼而引發(fā)了服務糾紛。而一旦患者情感上對醫(yī)院產(chǎn)生了好感，不覺得醫(yī)院往外推，很多問題就能夠迎刃而解。”

很多人認為，醫(yī)療調(diào)解工作就是和稀泥，但是李俊和同事們可不這么看。調(diào)解員們進行調(diào)解，往往要依據(jù)摸清事實、分清責任、 依法測算三個步驟，每個步驟弄清了才能進入下一個。“好多案子在弄清責任后，醫(yī)方一分錢也不用賠。如果是和稀泥，我們會一開始就對醫(yī)院說，你多少賠點，給患方找個心理平衡，但我們決不會那么做。”李俊說。

醫(yī)調(diào)委主任歐陽澍也告訴記者：“每季度，我們都將調(diào)解案例反饋給衛(wèi)生局，他們會召集專家分析案例，從而提高醫(yī)療服務水平。我們調(diào)解只是治標，這之后總結分析改進才是治本。”

“你覺得應該怎樣解決醫(yī)療糾紛？”當記者向李俊提出這個問題時，原本以為她會說出一番宏觀而高深的理論，沒想到，這位花甲之年的老醫(yī)務工作者只是淡淡地說：“如果雙方在溝通的時候，除了據(jù)理力爭，能遞一杯水、端一個凳子，那雙方就能更平和地來解決問題。我們總說情理、情理，但很多人忘了那個‘情’字，只在‘理’上辯論。可畢竟，人都是有感情的。”