管理踐行合規服務促進發展

近年來，咸寧郵政在發展代理保險業務中通過建立“合規”與“服務”的雙軌管理模式，一方面促進了業務明顯增長，另一方面其代理保險業務因充實、服務農村金融市場也獲得當地老百姓的高度贊譽，取得經濟效益和社會效益雙豐收。

加強資質管理：咸寧郵政全市59個開辦代理保險業務的網點均做到亮證經營、公示服務，即按保監會規定在營業廳顯著位置懸掛《保險兼業代理業務許可證》，并根據上級行要求懸掛省郵政公司頒發的《授權書》、投保提示、誠信服務承諾、投訴電話公示等內容。全市506名從事代理保險業務管理、銷售的人員，均取得保監會頒發的《保險銷售從業人員資格證書》，并為理財經理配有銷售手冊等展業工具。

加強培訓宣傳：咸寧郵政聯合保險公司開展“巡回送培”活動，上半年，市保險局制作了《保險合規經營要義》、《如何合規銷售持續發展保險業務》等課件，組織優秀督訓師在全市范圍內進行了多輪專題巡回培訓，為一線員工解答了什么是合規銷售、為什么要合規銷售、如何做好合規銷售等問題，對銀監會、保監會的相關文件中的禁令、要求進行了重申和強調。咸寧郵政還通過組織知識競賽，普及規范營銷知識。讓柜員在營銷中如實地向客戶介紹代理保險產品，既闡明保險產品的期限、特點、保障功能，又不夸大預期收益，并能主動做好產品風險提示，拒絕以不實或虛假宣傳誤導客戶。今年6月份咸寧郵局開展“我眼中的保險轉型”征文活動，引導柜員樹立服務理念，將窗口營銷轉變為以滿足“客戶需求”為中心的經營模式，逐步實現由“重點關注保費”向“重點關注客戶”轉變。

健全追責制度：通過制定相關制度，明確代理保險銷售人員要嚴格保管客戶信息資料，不得外泄，發生泄密或給企業造成損失的，要追究當事人責任；對新老保險客戶實行“誰開發，誰維系”的原則，做好客戶拜訪、回訪工作，對客戶的投訴實行銷售當事人“終身負責”的責任追究制度，對銷售誤導、違規承諾收益、未盡風險提示義務、導致客戶利益受到損失的，由其承擔用戶的經濟損失；對給用戶利益造成重大損失、給企業造成嚴重不良影響或重大損失的，銷售當事人予以解聘或辭退；觸犯法律的，移交司法機關進行處理。同時，組織全市合作保險公司相關聯絡人員簽訂了《咸寧市郵政局合作保險公司網點聯絡經理合規經營承諾書》，對網點聯絡經理的行為也作出了明確要求。

強化業務檢查：市、縣兩級代理保險局綜合管理員

兼職保險業務檢查工作，根據監管部門要求及業務管理制度規定的頻次和范圍開展業務檢查，每季度至少對所轄網點全面檢查一次。檢查的主要內容包括：與保險公司合作管理合規性、內控制度制訂及執行情況、營銷合規性、重要憑證管理、崗位及權限設置管理、投訴處理機制、手續費結算合規性等。檢查結束后，檢查人員向被檢查單位出示檢查報告和代理保險業務檢查整改通知書，督導被檢查單位限期對存在的問題進行整改，并將檢查報告及整改情況上報上級業務管理部門。

落實考核制度：一是將合規經營相關要求、保單品質檢查等內容納入縣市郵政代理保險局長KPI考核指標，并在每月一次的全市保險業務經營分析會上，通報規范經營服務情況。二是每月由各個保險公司將電話回訪情況通報市郵政代理保險局，市郵政代理保險局根據回訪不成功的保單逐筆對縣局代理保險局長進行考核扣款。三是要求支局長（網點負責人）擔負管理責任，日終審核營業網點當天保險業務相關單證，重點檢查客戶聯系方式真實性和抄錄及簽字筆跡，防止出現銷售人員填寫不實聯系電話或代客戶簽字及抄錄有關聲明等違規情況。四是要求專職營銷員在投保單經辦人處簽名或蓋章，對故意不正確留存客戶聯系電話，導致電話回訪不成功的，將予以通報批評、現金處罰、調離崗位等處罰。

完善售后服務：售后服務工作主要包括保單變更、電話回訪、及時告知和退保投訴四個方面。其中退保投訴和滿期兌付服務工作是售后工作的重中之重，咸寧郵政主動與保險公司協商妥善處理投訴糾紛辦法、滿期轉保方案和應急處理預案，優化兌付環節，保證客戶資金安全，縮短兌付時間，積極主動、靈活妥善處理每一筆退保和轉保服務工作。并要求網點向客戶明示投訴電話，實行投訴“首問負責制”，防止退保服務不周引起“二次投訴”。同時，要求全體營銷人員建立客戶臺帳，并定期進行售后跟蹤服務，電話回訪，對需要臨時周轉資金的客戶，主動幫助辦理保單質押貸款；及時把年度分紅情況通知客戶，并與客戶進行對賬。要求每個員工對自己營銷的客戶，將姓名、出生年月日、投保類別、投保方式、滿期日期等建立了詳細的檔案。為客戶及時提供投保引導和產品售后服務，為強化管理和推動代理保險業務健康發展奠定基礎。

合規經營不僅體現在經營管理上，更體現在每一位銷售人員的行為規范上，每一筆日常業務的具體操作上。合規經營的常抓不懈，有助于員工知悉監管規定與內控要求，便于提高員工的主動合規意識，增強員工的合規責任和合規自覺性，降低過失違規與主動違規的概率，進而提高保險從業人員的業務素質，培養一支合規的從業人員隊伍。同時，作為代理機構，合規經營也是郵政企業樹立誠信，提高經營效益的重要基礎。