防止行李丟失的高招

上世紀(jì)30年代，美國(guó)航空公司不斷收到乘客投訴，反映他們的行李箱經(jīng)常被弄丟。為此，航空公司不僅需要付出高額賠償，連信譽(yù)度也在不斷下降。

美國(guó)航空公司客戶投訴處理中心為了解決這一問(wèn)題，幾乎使出了渾身解數(shù)，試圖讓公司各區(qū)域總經(jīng)理一定要解決好這個(gè)問(wèn)題，但成效始終不大。

無(wú)奈之下，客戶投訴處理中心的負(fù)責(zé)人喬治·道爾只好硬著頭皮來(lái)找當(dāng)時(shí)的公司總裁拉莫特·科恩。

“根本原因在于各區(qū)域總經(jīng)理都不太重視這件事，很多人都在敷衍我們。”道爾向科恩抱怨道。

“這個(gè)好辦，”科恩在聽(tīng)道爾講明情況后，說(shuō)道：“近期請(qǐng)幫我安排一次應(yīng)對(duì)乘客丟失行李的專(zhuān)題會(huì)議，讓各地的區(qū)域總經(jīng)理來(lái)公司總部開(kāi)會(huì)！”

“這樣最好了，由您親自來(lái)抓這件事，他們不敢再怠慢了！”道爾聽(tīng)后興奮地回應(yīng)道。

“不，這件事成敗與否，關(guān)鍵在于你，而不是我。”科恩說(shuō)，“你先摸清他們來(lái)總部的航班信息，然后將他們每個(gè)人的行李箱在運(yùn)送途中全都弄丟。”

“這樣不大好，沒(méi)有必要故意愚弄他們吧？”道爾有些困惑地問(wèn)道。

“你照辦就是了！”科恩一錘定音，無(wú)奈之下，道爾只好照辦，將區(qū)域總經(jīng)理們的行李箱偷偷藏了起來(lái)，讓它們“神秘”失蹤。

會(huì)議報(bào)到的當(dāng)天，來(lái)到總部的區(qū)域總經(jīng)理們遲遲等不來(lái)自己的行李箱，這可把他們急壞了，因?yàn)楹芏嘀匾锲泛臀募挤旁诶锩妗Ｓ谑撬麄冮_(kāi)始不停地給自家的航空公司打電話，但得到的回應(yīng)均是：“我們也找不到。”

最終，區(qū)域總經(jīng)理們只好無(wú)比氣憤地去街上重新購(gòu)買(mǎi)必需的用品。當(dāng)然，第二天的專(zhuān)題會(huì)議也開(kāi)得非常成功，回去后他們便開(kāi)始狠抓此事，很快，客戶投訴處理中心接到丟失行李箱的投訴便少了很多。

直到此時(shí)，道爾才佩服起科恩的高招。要想知道別人的訴求，必須要離開(kāi)自己的座位，去到他們的身邊，將自己置于他們的位置，唯有這樣才能真正做到“想他們所想，急他們所急。”