隨州郵政：建設合規經營文化

隨州郵政的 “打造隨州人民最滿意的企業”這一核心價值觀，正符合代理保險業務經營過程中合規與誠信的價值理念。一直以來，隨州郵政堅持將代理保險合規文化融入企業文化建設，樹立了郵政代理保險的誠信服務品牌。

高度重視，未雨綢繆

隨州市郵政局黨委歷來高度重視代理保險合規經營工作，2009年初，根據代理保險業務當時的狀況和對今后形勢的分析，隨州郵政專門召開局長辦公會，提出進一步加強代理保險合規經營文化建設，合規文化并非孤島，要將其融入到隨州郵政企業文化中，成為企業文化建設過程中不可或缺的部分，會議指出，從企業的長遠發展來看，良好的合規文化必將對全局的企業文化建設起到積極的促進作用，各級管理人員要樹立合規創造價值的理念，帶頭摒棄合規影響業務發展的不良觀念，站在保護企業聲譽、保護干部職工長遠利益的高度，堅決杜絕誤導銷售、長險短做、商業賄賂等違規行為。

根據局長辦公會意見，隨州郵政成立了“合規經營工作領導小組”，一把手親自掛帥，相關職能、業務部門為成員，制定下發了《關于在全市郵政開展“合規經營年”活動的通知》、《關于進一步規范銀行代理保險業務的通知》、《關于加強代理保險業務合規銷售與管理的通知》等活動方案和文件，在全市郵政范圍掀起了一場轟轟烈烈的整改風暴，盡管當時帶來了一些陣痛，但近年來代理保險業務持續健康發展的事實證明，當時這樣做是完全正確和有必要的。

構建體系，過程管控

健全制度有利于合規文化的內涵固化、形式統一和時效延伸，隨州郵政在將合規文化寫入企業文化的基礎上，制定了一系列的制度來構建完備的合規體系，從而實現過程管控。在中層管理人員層面，制定了《合規管理辦法》，內容包括：網點資質管理、產品準入管理、檢查監督辦法、履職問責制度等，以此來規范各級經營管理者的行為；在普通員工層面，整理印發了《代理保險合規營銷知識手冊》，內容包括：保險基礎知識、銷售流程、投訴及異議處理、合規營銷的基本要求及違規營銷帶來的危害、代理保險營銷常見錯誤做法和規范要求做法對比、責任追究制度等，每個員工人手一冊。

制度的關鍵在落實，落實的關鍵在過程。各級代理保險局作為合規經營工作的最直接責任單位，其一項重要的日常工作就是通過不斷的組織學習、培訓和通關演練，讓每個崗位都很清楚地認知本崗位的合規規則，保障各項制度的貫徹落實，讓這些制度能夠深入人心，進而轉化為從業人員的自覺自發行為。同時相關職能部門各負其責，齊抓共管，形成合力，在全局上下營造出濃厚的合規經營文化氛圍。具體表現在：一是亮證經營，持證上崗。全市62個營業網點均取得“保險兼業代理業務許可證”，并按規定在網點醒目位置懸掛，全市從業人員持證率達到95%以上，未持證人員一律不得銷售保險。二是產品準入更嚴格，保費結構更合理。對各合作公司推出的保險產品，隨州郵政都要組織專家小組進行認真研究和市場調查，引進一批適合本地市場銷售、客戶綜合回報率（投資收益和保障收益）高的產品，逐步淘汰一些客戶綜合回報率低的產品。目前，隨州郵政代理保費總規模中分紅型保險、萬能險、保障型保險三類保險產品的結構比已趨近4：5：1，經營風險在可控范圍內。而且，未經專家小組審核通過的產品，一律不得上線銷售，專家小組對引進的新產品負責，實行“終身追責制”。三是業務檢查與考核做到有章可循，有據可依，各部門不存在互相推諉現象，對檢查發現的問題做到責任人不明確不放過、問題整改不到位不放過、違章必究、違紀必罰。

內外并舉，塑造品質

企業文化建設必然要與塑造企業形象相統一，隨州郵政對內教育員工像愛護自己的眼睛一樣愛護企業的品牌聲譽，使企業的產品（包括代理產品）、服務質量在社會上叫得響、打得硬、占先機，展企業精華；對外堅持以“客戶滿意”為原則，竭盡所能為客戶提供最優質高效的服務。

在代理保險的客戶服務上，隨州郵政突出重點，具體抓好以下工作：一是嚴格履行風險提示和客戶告知義務。在全市各網點均懸掛統一的投保提示牌，告知客戶風險可能帶來的損失，提醒客戶不要聽信柜員夸大或變相夸大保險合同利益、承諾不確定收益或進行誤導性演示，并公布投訴電話；二是建立客戶檔案，嚴格為客戶保密，動態維護客戶信息，跟蹤提供年度分紅報告、保單變更、續期繳費、滿期給付提醒、出險協助理賠等售后服務，為客戶節省了大量的人力、物力和財力。尤其是在協助理賠方面，由于多數出險客戶對理賠常識不懂，導致材料準備不全而往返保險公司數趟，作為中介機構，隨州郵政在不違反原則的情況下，盡可能的給予客戶專業的協助和便利，深受廣大用戶好評；三是積極穩妥做好中途退保和處理滿期給付工作。2013年隨州郵政共有五年滿期保費2.36億元，涉及客戶20147人，工作量和工作難度之大顯而易見。但是，隨州郵政直面困難，積極應對，從加強組織領導、建立預警機制、開展排查走訪、強化郵保協商、提高處理技能等方面做了大量工作，各基層網點按照市局下發的滿期給付處理流程和處理話術，以對客戶負責任的態度，認真對待每一筆滿期給付客戶，保證了滿期給付工作的平穩過度，維護了社會的和諧穩定。

如今，合規的經營理念已貫穿于隨州郵政代理保險業務的每個流程和工作環節，合規的意識深深根植于全體員工的思維之中，誠信服務成為他們自覺和必然的行為準則，隨州郵政正朝著“打造隨州人民最滿意的企業”這一經營管理目標繼續前行！